Особенности оказания туруслуг

     При проведении переговоров между принимающей и отправляющей фирмами обсуждаются маршрут тура, его программа, пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время путешествия, а именно:

     - даты прибытия и отъезда;

     - перечень городов, длительность  и последовательность их посещения:

     - вид и класс размещения туристов  в каждом городе;

     - питание;

     - вид транспорта при перемещении  между городами;

     - перечень экскурсий и прочих  зрелищно-развлекательных мероприятий. 

     Эта предварительная (не детально разработанная) программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура. Перед заездом туристов, фирмы дополнительно согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием названий гостиниц, а в некоторых случаях и ресторанов, в которых туристы будут обслуживаться. Эти предложения вносятся в тур в соответствии с опытом организации турпоездок в стране и технических условий выполнения маршрута.

     Подготовка  тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

     Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туруслуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.

     Технология  организации и проведения тура определяется качеством обслуживания, что включает комплексный подход к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно - до-суговых программ.

     Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. При составлении программ туров необходимо предусмотреть не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия.

     Например, если определен деловой тур, то и  экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-досуговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.

Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия.

     При составлении программы тура и согласования ее в ходе прегово-ров турфирме необходимо обратить внимание на ряд вопросов:

     1. Четко определить продолжительность  пребывания туристов в стране или отдельном городе. Для избежания недоразумений относительно количества дней пребывания продолжительность принято обозначать двумя цифрами - количество дней / количество ночевок.

     2. В зависимости от социальной направленности тура для проживания туристов могут использоваться предприятия гостиничного типа или дополнительные средства размещения (общежития, лагеря, частные дома и квартиры), цена ночлега в которых значительно ниже, чем в гостиницах. Дополнительные средства размещения обычно предлагаются для туристских поездок школьников, студентов и некоторых категорий обычных туристов.

     При решении вопроса размещения туристов в гостинице требуется выбрать ее классность и местоположение. Если речь идет об экскурсионно-познавательном туре или «шоп - туре», то целесообразно размещать туристов в гостинице в центральной части города, поближе к торговому центру; при организации тура на отдых - в гостинице как можно ближе к пляжной зоне; для туров на лечение рекомендуется использовать гостиницы вблизи санаторно-курортного центра, источников минеральных вод. терренкуров и других курортных объектов.

     Классность  гостиницы обычно определяется по системе  звезд, хотя в каждой стране имеются  свои отличия от общепринятых стандартов. Гостиницы (4 и 5 звезд) мало подходят для групповых туристов, так как в них высокие цены на проживание. Однако в отдельных случаях такие гостиницы в несезонный период, когда резко сокращается их загрузка, могут предложить размещение по более низким ценам.

     Обязательно должна быть согласована категория номеров. В большинстве случаев для размещения групповых туристов используются однокомнатные двухместные номера с ванной или душем. Для молодежных групп часто выбираются номера на 3-4 человека.

     Обычно  накануне приезда туристов в первый пункт обслуживания за границей турорганизатор направляет своему иностранному партнеру по факсу список размещения туристов по номерам, в котором указывается, кто с кем хотел бы проживать в двухместном номере. Список составляется в латинской транскрипции. Сначала в нем указываются супружеские пары, затем - попарно женщины и в конце - мужчины. Наличие такого списка позволяет турфирме быстро и с большими удобствами для туристов разместить их по гостиничным номерам.

     Как уже было сказано, несмотря на существование стандартов обслуживания для каждого класса гостиниц, тем не менее на практике в разных странах имеются значительные отличия. В связи с этим рекомендуется получить от фирмы-партнера или самой гостиницы полную информацию о номерах в целях более точного информирования туристов об условиях размещения.

     3. Учитывать наличие почти во  всех гостиницах расчетного часа, с которого отсчитывается количество прожитых в гостинице дней (12ч дня). Если туристы не освободят номера до 12 ч дня, то с них берется дополнительная плата за полсуток или полные сутки. Поэтому по договоренности с принимающей фирмой туристам выделяется в гостинице один или два «штабных» номера для хранения вещей до отъезда из страны или из города.

     4. При обсуждении вопросов питания туристов следует учитывать существование следующих вариантов обслуживания туристов в ресторанах:

     - завтрак;

     - полупансион, т.е. двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин);

     - полный пансион, т.е. трехразовое питание в день (завтрак, обед и ужин);

     - система «все включено» - полный пансион плюс напитки. Имеют место также различия в форме обслуживания:

     - обслуживание «а ля карт», т.е. свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню. Обычно «а ля карт» используется при обслуживании индивидуальных туристов или небольших тургрупп;

     - обслуживание табльдот, т.е. единое для всех клиентов меню без права выбора блюд. Табльдот в большинстве случаев используется при организации питания тургрупп. Данное обслуживание часто практикуется в

91пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены;

     - шведский стол - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. Эта форма обслуживания позволяет выбирать себе еду по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит. Однако постоянное питание на основе шведского стола иногда надоедает. Поэтому можно было бы рекомендовать включение в программу посещение ресторана с экзотической пищей или в экзотическом месте (например, на берегу моря).

     В большинстве зарубежных гостиниц предоставляется  так называемый континентальный  завтрак, который включает очень  скромный набор пищи: чай или кофе, булочка, маленькие упаковки масла  и джема, иногда небольшой стакан фруктового сока. В некоторых странах (Великобритания, США) многие гостиницы предлагают так называемый английский завтрак, в который помимо вышеуказанных продуктов входят еще блюда из яиц (яйца, приготовленные вкрутую или всмятку, омлет, яичница с беконом). а также овсяная каша или корнфлекс. Поэтому с иностранной фирмой необходимо обсудить содержание завтрака и договориться о подаче на завтрак дополнительных и разнообразных блюд.

     Если  туристы по состоянию своего здоровья нуждаются в диетическом питании, они должны предупредить об этом заранее, так как организовать подачу диетических блюд уже непосредственно во время обеда или ужина практически невозможно.

     При обсуждении вопроса питания на основе полного пансиона или полупансиона надо обязательно уточнить, завтраком, обедом или ужином начинается и заканчивается турпоездка. Например, питание начинается с ужина в день прибытия и заканчивается завтраком в день отъезда.

     При более низких категориях обслуживания можно полностью исключить питание из пакета услуг. Например, когда туристы размещаются в кемпинге, палаточном городке, туристской деревне, то они чаще всего сами готовят для себя пищу, покупая в ближайших магазинах необходимые продукты.

     Иногда  при продолжительных однодневных  экскурсиях или переезде из города в город, если по дороге нет возможности организовать питание в ресторане, туристам выдается так называемый «сухой паек». Этот вопрос должен быть заранее обсужден с принимающей фирмой.

     5. Необходимо обговорить с принимающей фирмой вопросы встреч и проводов, доставки туристов и их багажа из аэропорта или в аэропорт. Представитель принимающей стороны обязан встретить группу в аэропорту в первом пункте назначения, как только она пройдет пограничный контроль. Если у туристов возникают проблемы при прохождении таможенного и пограничного контроля и они не могут решить их самостоятельно, то к разрешению этих проблем должен подключиться представитель принимающей фирмы.

     Переноска багажа в аэропорту, его разгрузка  и доставка в номера в большинстве  случаев не включается в пакет услуг. Как правило, в него входит трансферт для перевозки туристов и их багажа из аэропорта в гостиницу и обратно.

     6. Любая экскурсия по городу или на объект показа должна проводиться в сопровождении опытного гида со знанием языка страны, из которой прибыли туристы. В технологии обслуживания большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т.е. человека, отвечающего за качество турпродукта своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он также должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.

     Необходимо  уточнить с фирмой-контрагентом такой нюанс, как включены ли в стоимость билетов экскурсии по музею, услуги штатного экскурсовода, если по правилам музея только он может проводить экскурсию.

     Для экскурсии по городу необходимо заказывать автобус с аудиосистемой для гида. При организации туров по низким ценам часто используется городской транспорт для проезда к объектам показа. Иногда, если объекты показа находятся недалеко от гостиницы, проводятся пешеходные экскурсии.

     7. При переговорах с иностранной  принимающей фирмой о пакете  услуг для туристов, направляющихся  на отдых, фирма - турорганизатор должна договориться о создании для них наиболее благоприятных условий. Так, необходимо оговорить право бесплатного и неограниченного пользования пляжем, бассейном, пляжными лежаками, стульями, душем, зонтами и др. Если гостиницы находятся в отдалении от пляжной зоны, следует организовать туда в установленные часы челночные перевозки туристов на автобусе.

     8. Турфирмам необходимо согласовать  вид транспорта для перевозки  туристов по маршруту. Это может  быть: авиационный, железнодорожный  и автотранспорт. При планировании  перевозок кроме вида транспорта  надо обсудить также условия, обеспечивающие комфортабельность путешествия (класс в самолете, тип купе в поезде, оснащенность салона автобуса и т.д.)

     9. «Чаевые», местные налоги и сборы,  если они неизбежно связаны  с исполнением тура, должны быть  включены в цену пакета услуг. Оплата «чаевых» или налога за обслуживание в ресторанах, кафе, барах практикуется почти во всех странах. «Чаевые» даются непосредственно обслуживающему персоналу (обычно 10% суммы счета), а налог за обслуживание (5-10% суммы счета) приписывается к счету и оплачивается через кассу.

     В некоторых странах часто вводятся различные дополнительные туристские сборы, например, за проживание в гостинице, поступления от которых идут в местный бюджет и используются для развития туристской инфраструктуры.

     Зарубежные  поездки туристских групп в большинстве случаев организуются в сопровождении ответственного сотрудника направляющей турфирмы. Необходимо получить от принимающей фирмы согласие на предоставление сопровождающим тургрупп бесплатно тех же услуг, как и всем туристам. Обычной нормой является один бесплатный сопровождающий на 20 туристов в группе, оплативших путешествие.

     К принципиальным вопросам сделки с принимающей турфирмой относятся условия расчетов за туристов. При их обсуждении необходимо согласовать следующие детали:

     - форма или способ платежей. Для расчетов между фирмами используются либо банковские переводы, либо дорожные чеки, либо наличная валюта. которую привозит сопровождающий группы и по прибытии в первый пункт страны-пребывания сдает ее представителю принимающей фирмы. Российские турфирмы, осуществляющие операции как по направлению российских туристов за границу, так и по приему иностранных туристов через одну и ту же иностранную фирму, могут вести с ней расчеты на основе взаимозачета (клиринга). По окончании всех операций подсчитывается сальдо, которое выплачивается одной из сторон другой стороне;