Особливості технології готельних послуг у готельній мережі «Hilton Hotels»

Рівень розвитку середовища гостинності  залежить від багатьох професій, потреба  в яких визначається кадровою політикою  у сфері послуг. Професії гостинності  визначаються всією розмаїтістю сфери послуг (матеріального і соціально-культурного характеру), в якій відбувається безпосередній контакт споживача з виконавцем послуги.

Гостинність – це більш ніж запам’ятовування фактів і виконання кваліфікованої роботи. Гостинність вимагає часу і має потребу в колективному співробітництві.

За визначенням практиків туристичної  діяльності гостинність є системою заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, задовольняють різноманітні побутові і господарські запити гостей, сервіс.

На прояв гостинності потрібен час, оскільки гість, як правило, має свої власні уявлення про те, де і коли службовці повинні виявляти його.

Чіткий розподіл обов’язків між службовцями нормальний і необхідний. Без чіткого поділу праці нормальне функціонування готелю буде неможливим. Проте, керівництву і службовцям варто розуміти, що розумне прохання гостя є законом, який необхідно неухильно виконувати. Обов’язок та уміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для індустрії гостинності, що не можуть розглядатися лише як службовий обов’язок будь-кого з працівників. Гостинність має забезпечуватися в усьому готелі цілодобово і обов’язково кожним працівником без винятку.

Будь-яка спроба обмежити прояв привітності або покласти його як постійний обов’язок на одного службовця свідомо приречена на провал. Гостинність вимагає загальної турботи щодо гостя з боку всіх службовців. В умовах протидії важко організувати навіть елементарне обслуговування, не кажучи вже про гостинний прийом. Механічне, електричне та інше обладнання, що створює зручності без участі людини, також може впливати на створення в готелі атмосфери гостинності [5, с. 210].

Вимагає уваги з погляду  прояву гостинності і продукція, яка розповсюджується в готелі. Гості досить схвально відносяться до будь-якої настільної інформації, брошур, різних показників. Атмосфера гостинності піддається серйозному випробуванню, якщо гість змушений запитувати про те, де знаходиться туалет, у працівника, обличчя якого явно виражає, що йому вже набридло кожній людині багато разів відповідати на подібні запитання. Аналогічно цьому, атмосфера гостинності може виявитися цілком зруйнованою, якщо гості, проходячи коридором, бачитимуть на дверях одного з номерів розпорядження супервайзера: «Покоївко, негайно приберіть цей номер». Фальш і лицемірство адміністратора, що не жалкує посмішок для гостей, але спілкується з персоналом в нестриманій формі, відразу будуть побачені.

Отже, роль керівництва  також є важливою у створенні  атмосфери гостинності. Будь-яка дія керівництва, від ухвалення рішення про звільнення того або іншого співробітника до введення і підтримки тих чи інших стандартів якості, справляє опосередковано через персонал той або інший вплив на рівень гостинності. Тому керівники несуть пряму відповідальність за створення в колективі тієї атмосфери, яка б сприяла проявові гостинності по відношенню до гостей.

Однак не лише керівники  несуть відповідальність за створення  цієї атмосфери. Відповідальність за створення  сприятливого клімату в готелі повинна бути розділена нарівно між усіма службовцями. Очевидний той факт, що кожен службовець, вільний у проявах своїх почуттів, впливає на атмосферу, в якій відбувається робота всього персоналу, і може створити умови, за яких клімат гостинності виникає або, навпаки, зникає.

Великий негативний вплив  на гостя здійснюють почуття роздратування  і недоброзичливості, виявлені стосовно нього цілком чітко, навіть якщо службовець намагався приховати їх. Вирішення  проблеми взаємин лежить у зміні  поведінки, а не в додатковому підвищенні кваліфікації. Існує багато програм, спрямованих на зміну поведінки працівників шляхом підвищення особистої зацікавленості в прояві гостинності. Ці програми спрямовані також на виявлення і зниження стресових ситуацій, у які потрапляють службовці на своєму робочому місці. Стрес вбиває гостинність, а працівники готелю гостинності знаходяться саме в епіцентрі стресу [14, с. 147].

 

 

 

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ОСОБЛИВОСТЕЙ ТЕХНОЛОГІЇ ГОСТИННОСТІ 

В РІЗНИХ КРАЇНАХ

 

2.1. Розвиток готельних мереж світу

 

Визначальною тенденцією розвитку світового готельного господарства залишається централізація управління. Практично всі готельні мережі світу, незалежно від їх рейтингу, зазнають жорсткої конкуренції, а також шукають будь-які можливості для збільшення свого потенціалу [15].

Існують два основних види готельних мереж:

1. інтегровані ланцюги, які створені з однорідних одиниць;
2. готельні консорціуми, які об’єднують незалежні готелі.

Інтегровані готельні мережі керуються безпосередньо або  опосередковано через франчайзингову систему або за контрактом на управління. Усі готелі інтегрованих мереж мають спільну назву і товарний знак. Найбільшими інтегрованими мережами у США є «Хоспіталіті Франшиз Сіс-темс», «Холідей Інн Уордвайд». Французька група «Аккор» посідає четверте місце у світі, британська «Форте» – дев’яте (Додаток А).

Щоб протистояти конкуренції з  боку інтегрованих та франчайзингових  готельних ланцюгів, незалежні готелі об’єднуються у готельні консорціуми. Концепція готельних консорціумів в останні роки набула популярності, їх кількість значно збільшилася. Збільшення масштабів діяльності, при об'єднанні у консорціум, дозволяє досягати значної економії у витратах на маркетинг, придбання обладнання, створення комп'ютерних мереж бронювання місць тощо.

Найбільший готельний консорціум у світі – американський «Бест Вестерн Інтернешнл». Він об’єднує 3351 готель з фондом майже 274 тис. номерів. Вартість членства у цьому міжнародному готельному консорціумі становить 1% обороту після сплати податків.

Іншою формою об’єднання готелів є так звані родини, найбільші з яких налічують сотні готелів у різних місцях світу. Якість готельних послуг у «родинах» контролюють незалежні комісії.

Поряд з власне готелями в індустріально  розвинених країнах набуває поширення концепція соціального житла. Це приміщення, що включають села відпочинку, сімейні табори відпочинку, молодіжні турбази, які пропонуються на безприбуткових засадах і передбачають високий рівень самообслуговування. У Франції, наприклад, такі приміщення пропонують громадські і молодіжні організації, клуби, що належать державним та приватним фірмам, зокрема таким, як «Рено», «Французькі залізниці» та ін.

Майже всі найбільші  готельні компанії є транснаціональними. Американські готельні мережі «Холідей іннз» та «Шератон» володіють готелями відповідно у 50 і 52 країнах, англійський «Траст хауз Форте» – у 23 країнах.

Інтенсивно відбувається проникнення капіталів готельних  компаній в інші галузі і, навпаки, вливання капіталів інших галузей у  готельну справу. Наприклад, «Холідей іннз» має власні підприємства з виробництва меблів, харчових продуктів, скляних та інших виробів, авіакомпанію, мережу торговельних підприємств та підприємств харчування. Готельну компанію створила у своєму складі гігант харчової промисловості фірма «Нестле» (Швейцарія).

Практично всі великі авіакомпанії мають власні готельні комплекси. Американська авіакомпанія «ТВА» викупила у готельної компанії «Хілтон» частину закордонних готелів і створила готельний ланцюг «Хілтон ін-тернешнл», який володіє 53 готелями у 36 країнах світу.

Сьогоднi у свiтi iснує вiд 25 до 30 млн. готельних мiсць, а саме:

Європа – 45-50%;

Америка – 38-38%;

США – 2,7 млн. гот. мiсць;

Iталiя – 1 млн.

Францiя, Iспанiя, Нiмеччина, Великобританiя  – бiльше млн.

Забезпеченiсть готельними мiсцями (кiлькiсть мiсць на 1000 населення):

Австрiя – 86.

Швейцарiя – 42.

Францiя – 23.

Міжнародна дослідницька компанія «MKG Hospitality» склала рейтинг готельних мереж, згідно з яким світове лідерство за кількістю номерів займає «InterContinental Hotel Group» (Додаток Б).

З 2004 року ця готельна мережа стала найбільшою в світі. На сьогоднішній день їй належать понад 600 тисяч номерів у готелях світу. Щороку їх кількість збільшується на 5,9%, в основному завдяки справжній експансії Holiday Inn Express, а також через зростання числа готелів «Crowne Plaza» і появи в Європі «Staybridge Suites» та «Indigo boutique» готелів.

Готельна мережа «Wyndham Hotel Group» довгий час була відома в основному за океаном. Потім декілька готелів брендів «Ramada» та «Super 8» з’явилося в Португалії, Нідерландах, Угорщині, Чехії та Росії. Після придбання «Microtel Inns Suites» і мережі резиденцій для тривалого перебування «Hawthorn Suites» (двох брендів, що раніше належали «Global Hyatt»), вона додала собі, в цілому, близько 400 нових активів (з більш ніж 29тисячами номерів) і вийшла на друге місце в світі за кількістю номерів.

Кампанія «Marriott International» щороку зростає на 4,7% і найближчим часом має плани побудувати 800 готелів і додати до існуючих 500 тисячам номерів ще 125 тисяч. Група обіцяє також інвестувати значні кошти у вже існуючі численні бренди, що охоплюють всі ніші готельного бізнесу від бюджетних варіантів для небагатих туристів до розкішних готелів для вибагливих VIP-персон.

Готельна мережа «Hilton Hotels», яка займає четверте місто, є популярною не тільки завдяки розкішним готелям, а й завдяки скандальним витівкам Періс Хілтон, колишньої спадкоємиці готельної імперії. Компанія відома тягою до нововведень: одними з перших її власники ввели систему «зоряної» оцінки, обладнали готелі wi-fi. Проте мережа почала потерпати збитки, і в 2007 році колишні господарі змушені були продати готельний бізнес групі «Blackstone». За 2008 рік мережа збільшилася на 300 нових об’єктів, причому зростає компанія в основному за рахунок просторів США. Але поява в портфелі компанії брендів «Doubletree», «Homewood Suites», «Hilton Garden Inn» та «Hampton Inn» говорять про прагнення почати експансію в інші країни світу.

«Accor Group» володіє майже 500 тисячами номерами і зростає на 3,7% на рік. Ювілейний, 800-й готель під брендом «Ibis» відкрився у Шанхаї. «Accor» має намір і надалі продовжувати глобальну експансію своїх брендів «Sofitel», «Novotel», «Pullman», «Mercure», «Suite Hotel», «All Seasons», «Ibis», «Etap», «Motel 6», «Formula 1» і збирається найближчим часом додати до фонду 105000 нових номерів.

«Choice Hotels» є американським франчайзером, який об’єднує близько 4000 готелів брендів «Quality Inn», «Choice Hotels», «Comfort Inn», «Comfort Suites», «Quality», «Sleep Inn», «Clarion», «MainStay Suites», «Suburban Extended Stay Hotel», «Econo Lodge» та «Rodeway Innі» щороку збільшує активи на 4,5%.

Ця мережа прославилася тим, що в середині минулого століття вперше стала встановлювати в номерах телефони і будувати в готелях басейни, а також ввела цілодобову роботу служби розміщення, з 80-х років першою почала працювати з глобальними системами бронювання. Сьогодні власники роблять ставку на врахування інтересів кожного клієнта і вводять такі новинки, як, наприклад, екологічні сніданки. Зараз компанія збирається вивести на ринок ще декілька новихбрендів.

Готельна мережа «Best Western» є дуже відомою в Європі, особливо у Франції, готельна мережа останнім часом сповільнила свій розвиток на 1%. Незважаючи на це, компанія продовжує свою експансію на схід, будує об’єкти в ОАЕ і Китаї і володіє найбільшою кількістю готелів, об’єднаних одним брендом (в світі більше 4 тисяч готелів носять ім’я Best Western). В 2008 році компанія відкрила свій перший готель категорії «5 зірок» в столиці Чехії - Празі.

Готелі корпорацій під такими відомими брендами, як «Sheraton Hotels Resorts», «Westin Hotels Resorts», «The Luxury Collection», «St. Regis», «W Hotel і Four Points Hotels by Sheraton», «Le Meridien», «Aloft», можна зустріти на всіх континентах, окрім Австралії. Незважаючи на зникнення 20 готелів, які не відповідають новим стандартам, ця мережа займає 8 місто.

Готельна мережа «Carlson» володіє 150 тисячами номерів і за 2010 рік зросла на 2%. Їй вдалося здійснити свої плани з впровадження в Азіатсько-Тихоокеанський регіон, і зараз увага компанії прикута до розвитку готелів «Rezidor» в Європі.

«Global Hyatt» концентрує увагу на сегменті вищого класу, але, тим не менш, вона увійшла в десятку найбільших. В 2007 році мережа запустила інноваційний готельний бренд «Hyatt Place», де все створено з урахуванням результатів опитувань, проведених серед вимогливих туристів [23].

 

2.2. Особливості готельних послуг у готелях різних країнах світу

 

У готелі «Grand Hotel Excelsior» у Швейцарії, що складається з 22 номерів, до набору послуг входить клінічне обслуговування: курси реабілітації після інфарктів, лікування депресії, профілактика стресів, послуги спортивної медицини, лікувальне голодування, курси вітамінного лікування, лікування морською водою і водоростями.

Готель «Siminar-hotel» у Давосі спеціалізується на організації обслуговування конгресів, конференцій, семінарів.

Готель «Lasurus Hof» у Німеччині спеціалізується на обслуговуванні інвалідів із фізичними або розумовими відхиленнями й обладнаний спеціальними ліфтами і туалетами, широкими проходами для колясок, гаражем для електроколясок. Персонал має спеціальну підготовку для роботи з такими клієнтами. Готель розрахований на 16 номерів і 29 місць.

В готелі «Frankfurter Hof» у Німеччині відмовилися від будь-яких форм самообслуговування: замість автоматів для чищення взуття – нічні чистильники; у ліфтах – хлопчики-ліфтери; номерні міні-бари замінені на «кімнатний сервіс» – доставку в номер на бажання клієнтів напоїв, сніданку; сервірування вечері, послуги офіціантів.