Особливості технології готельних послуг у готельній мережі «Hilton Hotels»

У німецьких «Ренесанс-готелях» привітання гостя починається з коктейлю «Ласкаво просимо»; кожний гість має свого куратора серед співробітників, що вирішує всі проблеми клієнта; свіжа газета подається у номер попрасованою, щоб клієнт не забруднив руки, і т. д.

У Швейцарському місті  Кульмі власник одного з готелів  створив центр здоров’я і краси, діяльність якого активізується  в несезонний період, коли необхідні  додаткові стимули для залучення  клієнтів.

Спеціалізація і диверсифікація підприємства знаходить вираження у концептуалізації діяльності у формі цілісної концепції, що пронизує усі види діяльності – від стратегічних завдань до кольорової гами помешкань і форми меблів.

Концепція готелю «Frankfurter Hof» – «Ми повертаємося до стратегії «стародавнього Гранд-готелю»; сучасний комфорт має поєднуватися з принципом «служба сервісу виконає будь-які побажання клієнта».

Інтер’єри молодіжного  готелю «Davos face» вирішені в модерністській манері, стиль обслуговування довірливий і невимушений.

«Siminar-hotel» має елегантне оформлення, досконале технічне обладнання; організація обслуговування розрахована по хвилинах, обслуговуючий персонал підтримує дистанцію ввічливості.

Єдина концепція вимагає  від готельного підприємства послідовності, оскільки «політика зигзагу» не зробить підприємство прибутковим.

Формування філософії  підприємства, його іміджу, підпорядкування  всіх сторін життєдіяльності прийнятій  концепції визначило нову тенденцію  біоготелю «Alpenrose» (Німеччина): «Alpenrose» – готель для тих, хто не палить. Готель має всього 120 місць, коефіцієнт завантаження становить 80%.

Американці об’єднують в індустрії гостинності всі споріднені галузі економіки, що спеціалізуються на обслуговуванні мандрівників через спеціалізовані підприємства: готелі, ресторани, туристичні агенції, національні парки, парки культури і відпочинку тощо.

У США роком народження професій гостинності вважається 1956 р., коли кількість працівників, зайнятих у сфері послуг, перевищила кількість робітників, зайнятих у виробництві. У США ця індустрія є другим за значенням роботодавцем, що надає робочі місця для понад десяти мільйонів осіб. У багатьох високорозвинених країнах світу (Італії, Франції, Швейцарії, Австрії та ін.) це найважливіша галузь економіки [15].

За останні десятиліття  ніщо так не підвищило професіоналізм та продуктивність підприємств і  організацій індустрії гостинності, як впровадження нових комп’ютерних технологій, що докорінно змінили способи ведення готельного бізнесу, дали можливість власникам підприємств розв'язати ряд проблем і створили багато зручностей клієнтам.

 

РОЗДІЛ 3. ОСОБЛИВОСТІ ТЕХНОЛОГІЇ ГОСТИННОСТІ  НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЬНОЇ МЕРЕЖІ «HILTON HOTELS»

 

3.1. Загальна характеристика  готельної мережі 

 

Готельна мережа «Hilton Hotels» відома на весь світ. До неї входять 2800 готелів у 76 країнах світу.

Конрад Ніколсон Гілтон, який заснував готельну мережа «Hilton Hotels», ввійшов до світової історії, піднявши готельний бізнес на недосяжну висоту, оскільки ввів поняття «п’ятизіркового готелю», порівнявши його з добрим коньяком. Сам він є автором тільки трьох нововведень: у 1949 р. – його готельна мережа стала першою серед американських мереж, що відкрила об'єкт за кордоном (у Пуерто-Ріко); в 1951 р. він першим установив телевізори в усі свої номери (саме в усі номери, адже перший готельний телевізор з'явився в мотелі мережі Best Western); а в 1957 р. першим запропонував сервісні послуги з прямого набору міжміських телефонних номерів. Всі інші досягнення Гілтона пов’язані не з know-how, а з гучними поглинаннями готелів. Конрад Гілтон першим у готельному бізнесі зрозумів, що багатий клієнт із задоволенням заощадить невеликі гроші на готельному номері і з не меншим задоволенням викине набагато більші гроші в казино при тому ж готелі [22].

«Hilton Hotels Corporation» підпорядковані такі готельні бренди, як «Conrad Hotels & Resorts», «DoubleTree by Hilton», «Embassy Suites Hotels», «Hampton Innby Hilton», «Hilton», «Hilton Garden Inn», «Homewood Suites by Hilton», «The Waldorf Astoria Collection» та «Hilton Grand Vocations».

В Ізраїлі розташовані два готелі – «Хілтон Тель-Авів», розкішний готель, розташований неподалеку від пляжу в Тель-Авіві та «Hilton Eilat цариця Шеві», в самому центрі Ейлата [24].

Готель «Хілтон цариця Шеві» розташований на березі Червоного моря і пропонує розкішні номери та просторі сімейні сьюти. У готелі 480 комфортабельних номерів.

Готель «Hilton Eilat цариця Савська» у Ізраїлі розташований на північному узбережжі Ейлата. Цей готель ззовні виглядає наступним чином (рис. 3.1).

 

Рис. 3.1. Готель «Hilton Eilat цариця Савська» у Ізраїлі

 

Готель «Hilton кімнати кохання» розташований на північному узбережжі Ейлата. Готель «Hilton Ейлат – цариця Шеви» є справжнім архітектурним шедевром. Фасад будівлі виконаний в античному стилі з безліччю веж, арок, колон та мозаїк. Готель побудований на честь біблійного палацу цариці Савської. Готель пропонує своїм гостям басейн і джакузі. У клубі здоров’я до послуг входять фітнес-зал, обладнаний за найсучаснішими стандартами. Номери готелю обладнані телефонами з найсучаснішою технологією, другою лінією для розмови або для підключення комп’ютеру або факсу. Ванні кімнати прикрашені розписом з античними мотивами. Частина номерів готелю дивиться на Червоне море, а інша – на лагуну та гори. При готелі є один з найбільших торгових центрів в місті. У готелі 480 комфортабельних номерів.

В готелі є: автостоянка (на основі вільних місць); підключення до бездротового Інтернету (платно); номери для інвалідів (за попереднім замовленням).

Номери готелю «Hilton кімнати кохання» виглядають наступним чином (рис. 3.2).

 

Рис. 3.2. Номери готелю «Hilton кімнати кохання»

 

Мережа готелів «Hilton» впроваджує інформаційні технології набагато швидше за своїх конкурентів. Так, у готелях «Hilton» вже давно доступний бездротовий Інтернет для всіх власників ноутбуків [22].

 

3.2. Технологія гостинності у готельній мережі «Hilton Hotels»

 

Готель «Hilton Eilat цариця Шеви» є справжнім архітектурним шедевром. Фасад будівлі виконаний в античному стилі з безліччю веж, арок, колон і мозаїк. Готель побудований на честь біблійного палацу цариці Савської. Готель пропонує своїм гостям басейн і джакузі. У клубі здоров’я до послуг туристів є фітнес-зал, обладнаний за найсучаснішими стандартами. Номери обладнані телефонами з найсучаснішою технологією, другою лінією для розмови або для підключення комп'ютера або факсу. Ванні кімнати прикрашені розписом з античними мотивами. Частина номерів дивиться на Червоне море, інша – на лагуну і гори. При готелі, один з найбільших торгових центрів в місті.

У готелі:

- автостоянка (на основі вільних місць); підключення до бездротового Інтернету (платно); номери для інвалідів (за попереднім замовленням).Звільнення номерів в суботу до 14:00.

В готелі є:

• Басейни;
• SPA-центр;
• Салон краси;
• Магазини;
• Прокат автомобілів;
• Ресторани;
• Фітнес-центр;
• Дитячий клуб.

У номерах готелю є:

• Фен;
• Сейф;
• Телебачення;
• Телефон;
• Міні-бар;
• Кондиціонер;
• Кавовий куточок [24].

В готелях є автостоянка, які діє на основі вільних місць. Вона цілодобово охороняється, при вході і на сходових клітинах встановлені  відеокамери, яка надають змогу охороні і адміністратору слідкувати за порядком в готелі і на його території. Всі номери готелів вирішені в сучасному європейському стилі, озеленені. В кожному номері є телевізор, підключений до системи кабельно-супутникового телебачення фірми «Фуба», яка надає змогу гостям переглядати найвідоміші телевізійні програми світу.

Вмістимість готелів «Hilton Hotels» мало впливає на набір і якість послуг, але із збільшенням проживаючих у готелі виникає необхідність у збільшенні кількості обслуговуючого персоналу, змінюється розподіл ділянок роботи, використовується їх суміщення, ускладнюється технологія виконання робіт.

Комфортабельність готелів «Hilton Hotels» впливає на асортимент послуг і організацію їх надання. Із збільшенням комфорту збільшується кількість працівників на одного гостя готелю, змінюється технологія надання послуг.

Отже, призначення готелю відіграє дуже велику роль у формуванні набору послуг і організації обслуговування.

Основний технологічний  процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу «надання даху», включає основні обслуговуючі та допоміжні технологічні цикли.

Основний технологічний  цикл визначається «замкнутим готельним циклом  приймання і розміщення», який складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.

Монопростором основного технологічного процесу виробництва готельних  послуг є приміщення вестибюльної групи, планувальна організація яких визначається наявністю одного великого планувального, і кількох малих.

Монопростір приміщень вестибюльної групи визначається двома робочими зонами: контактною та неконтактною. Поділ монопростору приміщень  вестибюльної групи на робочі зони визначає розімкнутий технологічний цикл, коли можливість бронювання-резервування створює додаткові комфортні умови «надання даху».

Контактна зона визначає умови «зустріч-проводи», що впливають на настрій гостя. Саме ця зона створює перше враження про умови гостинності; в цю зону звертається гість, коли в нього виникають проблеми. Створення сприятливого враження визначається технологією гостинності, яка вимагає дотримання стандартів:  технологічних, поведінкових, якості й обслуговування.

Стандартизація технологічних операцій надає змогу не тільки дотримуватися технологічної послідовності, а й виявити тимчасові норми обслуговування.

Поведінковий стандарт у готелях «Hilton Hotels» визначає три умови обслуговування:

1. Тепле і щире привітання, по можливості на ім’я, при зустрічі.
2. Готовність до попиту та задоволення усіх потреб гостя в період проживання.
3. Доброзичливе прощання, бажано на ім’я при від’їзді.

Поведінковий стандарт визначає професійні вимоги як умови  корпоративної культури, від стану  уніформи, ввічливого мовного етикету до економії електроенергії й охорони власності підприємства.

У готелях «Hilton Hotels» основні технологічні цикли автоматизовані.

Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з упровадженням  інформаційних технологій, збереженням  і переміщенням інформації, забезпечення охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки,  технологічний цикл нежитлових приміщень.

Розробка технологічного стандарту особливо потрібна для  обслуговуючих технологічних циклів, фундаментом для яких є клінінгові технології (прибирання, чищення).

Технологічний стандарт визначає види клінінгових технологій, їхню санітарно-гігієнічну спрямованість, послідовність виконання технологічних  операції і тимчасові нормативи.

Прикладом таких нормативів є «Технологічні інструкції з прибирання номерів».

Чинні нормативи визначають вимоги, запропоновані до технологічної  послідовності здійснення робіт  з прибирання житлових помешкань  готелю і його оснащення. Вони вводяться  з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей у готелі.

Перед тим, як приступити до роботи (прибирання), покоївка повинна  перевірити заброньовані номери, прибрані напередодні. При цьому вона повинна перевірити якість прибирання номера, санітарного вузла, роботу освітлювальних приладів, телевізора, холодильника, телефону, радіоточки, перевірити наявність рекламного і довідкового матеріалу.

Прибирання покоївка починає з номерів, що звільнилися після від’їзду гостей. Після прибирання вона негайно здає підготовлені до заселення номери в службу прийому і розміщення. Проводиться поточне щоденне прибирання номерів, зайнятих гостями.

Виконується проміжне прибирання, якщо на нього є завдання. Проведення генерального прибирання здійснюється за планом один раз на 10 днів у звільненому після від’їзду гостя номері. Встановлені номери можуть бути змінені у випадку, якщо гість вивісив табличку «Будь ласка, приберіть мій номер» на ручку зовнішньої сторони вхідних дверей або навпаки, вивісив табличку «Будь ласка, прошу не турбувати».