Отчет по практике в туристической компании «Губерния»

* неожиданные спазмы голоса  выдают внутреннее напряжение;

* частое покашливание  может интерпретироваться как  неуверенность в себе или обеспокоенность. (Хотя это может быть и просто  бронхит!);

* не соответствующий моменту  или несоответственно выраженный  хохот однозначно интерпретируется как напряжение, утрата контроля над ситуацией.

Для того чтобы более эффективно владеть собственной речью и правильно использовать голос в процессе профессионального общения, полезно учитывать следующие характеристики.

 

Темп речи.

Это понятие включает быстроту речи, длительность звучания отдельных слов и длительность пауз. Профессиональные коммуникаторы хорошо владеют своей речью и умеют корректировать ее темп в соответствии с излагаемой информацией. Уверенная, содержательная речь, как правило, имеет средний, ровный темп с четким разделением слов. Сложные идеи следует излагать в более медленном и равномерном темпе. Необходимо давать слушателю время для осмысления того, что вы говорите (если, конечно, вы не преследуете другие цели).

Слишком быстрая речь выдает внутреннее напряжение и нервозность говорящего. Эмоциональное напряжение часто приводит к стремлению завершить происходящее как можно быстрее. Чем выше напряжение, тем быстрее обычно становится речь.

Во время публичного выступления следует осознавать, что даже если времени для изложения всей информации мало и лектор будет пытаться ее дать с удвоенной скоростью, то все, чего он добьется, это уменьшение в два раза степени ее понимания. Однако слишком медленная и вялая речь может привести к тому, что можно потерять внимание и интерес аудитории.

Кроме того, одна из особенностей медленного темпа — тенденция к появлению назидательных интонаций. И этим нужно уметь правильно пользоваться, различая информативное и воспитательное выступление.

 

Громкость.

У каждого человека есть способность изменять громкость своего голоса в соответствии с условиями. Мы способны бессознательно оценивать расстояние до собеседника, уровень шума в аудитории и в соответствии с этим подстраивать громкость своего голоса. Например, в зашумленной аудитории человек старается говорить громче.

При этом следует учитывать, что громкий голос в сочетании с повышением его тональности и вибрацией воспринимается как неуверенный. Повышение громкости в сочетании с понижением его тональности придает голосу силу, но может и создавать ощущение агрессивности.

 

Высота голоса.

Высота голоса является важным элементом передачи психического состояния говорящего и способна вызвать такое же состояние у слушающего. Низкий голос (особенно бас) передает уверенность. Соответственно, повышение высоты голоса (особенно в сочетании с повышением темпа речи) может восприниматься как утрата контроля над ситуацией. Если такое действительно происходит, замедлите темп речи и немного снизьте высоту вашего голоса, и вы почувствуете себя увереннее.

 

Интонация.

Интонации, пожалуй, наиболее важный элемент речи. Одни и те же слова, произнесенные с разной интонацией, могут передавать различные смыслы, вплоть до противоположных. В речи нет вопросительных или восклицательных знаков, их роль выполняет та интонация, с которой произносятся определенные слова. Во время общения человек использует от 10 до 20 различных нот. Интонации создают общий мелодичный рисунок речи и помогают удерживать внимание. Чем более резко падает интонация, тем больше категоричности. При подчеркивании формальной ситуации речь становится более монотонной. Медленно поднимающиеся и неглубокие интонации выражают неопределенность, недоумение, сомнение. Глубокие эмоции — грусть, жалость, нежные чувства — передаются плавной сменой интонаций в речи.

Полезно упражняться в освоении различных интонаций. Например, потренируйтесь в произнесении одинаковых фраз с различной интонацией, придавая им разный эмоциональный смысл. Попробуйте при помощи интонации передавать состояние заинтересованности, равнодушия, любопытства, тревоги, гнева, умиротворенности и др.

 

Пауза в речи.

Пауза (молчание) — важный инструмент речи при умелом его использовании. Она позволяет не смешивать смыслы различных слов и предложений, выполняя разделительную функцию. Молчание в нужный момент может восприниматься как признак уверенности руководителя и оказывать сильное управленческое воздействие.

 

Иногда человек пытается скрыть свою неуверенность, вытесняя паузы. Вследствие этого его речь становится торопливой, сумбурной и менее понятной. Многие известные ораторы с успехом используют искусство молчания. Пауза перед кульминационным пунктом — это изюминка хорошего рассказа. Хотя без надобности затянутая, она может восприниматься как нерешительность. Своевременное использование паузы подготавливает аудиторию, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного. Использование пауз полезно в следующем ряде случаев:

* Перед тем как начать  говорить. Пауза дает возможность  слушателям подготовиться к восприятию, настраивает на внимательное слушание, а оратору дает возможность собраться с мыслями.

* Для управления вниманием  и усиления значения. Если вопрос, фраза или мысль имеют особую  важность, но их можно услышать  или понять неправильно, применение пауз в нужный момент подчеркивает значение. Использование паузы в данном случае сравнимо с остановкой гида перед особой картиной.

* Вместо знаков препинания. В данном случае паузы используются  для структурирования речи и увеличения степени ее понимания.

 

Смысловые ударения.

В процессе управленческого общения профессиональный коммуникатор помечает важность отдельных ключевых слов, усиливая их воздействие при помощи смысловых ударений. Подобные смысловые ударения можно делать при помощи:

* более медленного произнесения  ключевых слов;

* изменения громкости  в момент их произнесения;

* повышения или понижения  интонации в процессе произношения  слова;

* выделения паузой.

Однако следует понимать, что большее значение имеет не столько то, как вы выделите слово, сколько то, какое именно это будет слово.

 

 

 

Техники активного слушания.

Деловая беседа — это улица с двухсторонним движением. Поэтому ее успешность зависит как от умения говорить, так и от умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему, немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и т. п. Умение слушать «всем телом» помогает лучше понять собеседника и показывает ему заинтересованность в разговоре с ним.

В управленческом взаимодействии руководителя техники активного слушания могут использоваться двояко:

* по прямому назначению  — для того чтобы поддерживать  психологический контакт с собеседником  и демонстрировать заинтересованность  в продолжении беседы;

* в обратном смысле  — для того чтобы разорвать  психологический контакт и продемонстрировать  незаинтересованность в дальнейшей  беседе.

 

2.3.Рефрейминг.Способы  применения.

Рефрейминг (frame; рамка) — это прием, позволяющий изменить точку зрения, а следовательно, восприятие события или предмета.

Рефрейминг полезен не только как эффективный прием при ответах на сомнения и возражения, но и как успешный метод предотвращения таковых. Старайтесь создавать как можно больше вариантов рефрейминга.

Существует несколько способов применения рефрейминга:

• Рефрейминг по контексту;

• Показ другой стороны;

• Рефрейминг с помощью "Зато";

• Рефрейминг с помощью коннотаций;

• Использование альтернативного вопроса;

Рефрейминг по контексту.

Данный способ рефрейминга основан на сравнении одного предмета с другим, за счет чего меняется его восприятие.Многократно ставились опыты над особенностью восприятия человеком объемом фигур. Если взять две группы людей и две одинаковые по объему геометрические фигуры. Каждую группу людей посадить в отдельном зале, причем в первом зале рядом с данной фигурой разместить еще одну, но намного большую по размерам. А второй группе просто показывать фигуру. Так вот большинство людей, которые рассматривали фигуру рядом с большей, оценивали её размер как меньший по сравнению с участниками другой группы.

Рефрейминг по контексту может быть использован при:

• Сравнении с более дорогим или сопоставимым по ценовой политике конкурентом. Также уместен любой другой ряд сравнения (качественные, сервисные и другие характеристики).

• Предложение изначально более жестких условий или высоких цен, чтобы получить возможность предложить в дальнейшем товар по более низкой цене или на более лояльных условиях с целью создания позитивного восприятия по сравнению с тем, что было раньше.

• Метод недостатков. Клиенту позиционируют некую незначительную для него характеристику товара или услуги, а после чего предоставляют важное преимущество, которое на фоне всего этого кажется большее значительным.

• При демонстрации товара, когда рядом с товаром ставят не сопоставимый по качеству товар, с целью выделить необходимый.

Показ другой стороны.Большинство из нас мыслят стереотипами. Это легко проверить. Достаточно попросить человека как можно быстрее ответить на ряд вопросов. Например на вопросы: известный поэт, фрукт, часть лица большинство ответят: Пушкин, яблоко, нос.

В бизнесе также существует много распространенных стереотипов, которые важно уметь разрушить с помощью рефрейминга.

Приведем примеры типичных возражений клиентов и рефрейминг данных сомнений:

• Высокая цена — Престижная цена, которая подтверждает уровень товара

• Нет скидок — Цены ниже чем у конкурентов

• Продукция дешевая и непрестижная — Данный продукт позволит вам привлечь покупателей без дополнительный усилий

Рефрейминг с помощью "Зато".Данный способ рефрейминга самый простой с технической точки зрения. Его основной принцип заключается в компенсации недостатка достоинством. Стандартная его формулировка "Дорого, Зато Качественно".

Рефрейминг с помощью Зато:

• Мобильный телефон большой, зато большой дисплей и удобные кнопки

• Нет дополнительный аксессуаров в комплекте, зато вы покупателе то что выбрали сами и что вам действительно нужно

• Слишком маленький монитор, зато экономия места и более высокая четкость изображения

• Этот продукт совсем не рекламируется, зато вы не переплачиваете за рекламу

• Слишком сложная техника, зато много возможностей

 

Рефрейминг с помощью коннотаций.Каждое явление или предмет, выраженное разными словами, могут иметь разную эмоциональную окраску. Например наш разведчик воспринимается положительно, а их шпион воспринимается отрицательно, хотя оба слова имеют одинаковое значение. Таким образом одно и тоже значение можно выразить разными словами. Нам надо подбирать такие формулировки, которое нам более выгодны.

Использование альтернативного вопроса.Для лучшей иллюстрации данного методы вспомним фразу ставшую классикой после фильма "Подкидыш". "Девочка, что ты хочешь — с нами на дачу ИЛИ чтобы тебе тут голову оторвали?". Иными словами, сама по себе поездка на дачу может быть и не настолько хороша, но по сравнению с оторванной головой, пожалуй, выглядит предпочтительнее.Такой же прием используется при общении с клиентами. Мы задаем альтернативные вопросы с использованием эффекта контраста. Данный прием позволяет подчеркнуть именно то, на что клиент должен обратить внимание в первую очередь.

Варианты альтернативных вопросов:

• Вы предпочитаете переплачивать за рекламу или платить реальную цену. (Позволяет убедить покупателя купить товар, который не сильно разрекламирован)

• Вам хотелось бы получить реальную экономию или только видимость её. (Стоит задуматься о реальных преимуществах по сравнению с мнимыми рекламными ходами)

• Вы хотели бы, чтобы ваша покупка долго была актуальной (модной, престижной) или чтобы скоро пришлось снова тратить деньги на продвинутый товар? (Стоит задуматься, что стоит купить более дорогой товар, нежели в скором времени задумываться о новой покупке)

• Вам важна только цена или также удовлетворенность ваших покупателей. (Стоит задуматься, что стоит учитывать не только уровень цен, но и качество товара)

2.4.Брендинг на рынке туристических услуг.

        Специалисты утверждают, что согласно теории самоконцепции личности потребителя имидж бренда, созданный вокруг той или иной организации, играет для него очень существенную роль при принятии решения о покупке. Люди обретают внутренний покой, покупая продукты, которые они воспринимают как соответствующие их самоконцепции — их ценностям, жизненному стилю, социальному статусу. Существует тождество между имиджем бренда организации и представлением потребителя о самом себе. 
Для услуг индустрии туризма важен символьный аспект, поэтому маркетологи используют символьную ассоциацию туристских услуг для их продвижения. Например, если турист останавливается в Москве в отеле «Metropol Inter-Continental» или «Marriott Royal», то это показатель в глазах других людей (друзей, партнеров по бизнесу, коллег) его финансовой состоятельности и социальной значимости в обществе. Имидж этих гостиниц, их брендов соответствует самоконцепции потребителя из высокодоходных слоев общества. 
Таким образом, дифференциация бренда — это возможность для организации получения прибылей выше среднеотраслевого уровня, так как возникающая приверженность покупателей к определенной торговой марке снижает их чувствительность к ценам, что позволяет компании переносить возрастающие издержки на клиентов. 
Основные этапы стратегии дифференциации, где показано, что для успешной реализации данной стратегии необходимо тщательное изучение: рынка как такового; конкурентов; услуг, которые предлагаются потребителю. 
Первоначальным этапом стратегии дифференциации бренда туристской организации является изучение рынка для определения соотношения спроса и предложения, уровня цен и доходов, степени конкуренции и барьеров выхода на рынок, степени государственного регулирования данного рынка, наличия сезонных колебаний спроса и других параметров. На основе анализа полученной информации туристская организация формирует цели и задачи своей деятельности по реализации стратегии дифференциации своего бренда. Изучение рынка предполагает следующие направления исследований: географическое положение; емкость рынка и возможная доля туристских услуг организации при самом благоприятном и самом неблагоприятном стечении обстоятельств; острота конкуренции; наличие развитой инфраструктуры; конъюнктура и ее прогноз на 6—18 месяцев; тенденции развития (долгосрочные прогнозы). 
Результаты исследований позволяют определить наиболее перспективные рынки для создания нового бренда туристской организации. Для этого полученную информацию систематизируют по ряду признаков, позволяющих выбрать приоритетные рынки и их сегменты. В частности, весь мир подразделяют на отдельные, относительно однородные группы национальных рынков. Их однородность может быть основана на близости культурного или языкового характера, может выражаться в одинаковых показателях уровня жизни, сходных отношениях потребителей к определенной туристской услуге и т.д. Используя такую систематизацию, туристская организация получает сегменты (страны), в которых потребители имеют сходные потребности и представления. Способы сегментации могут быть самыми различными. Показатели, по которым подразделяют рынки, зависят от характеристик туристских услуг, покупателей и множества иных факторов. 
Среди этих факторов существенное значение имеет степень конкуренции, соответствие туристских услуг действующим в данной стране стандартам и нормам, уровень цен и ряд других показателей. Данный анализ позволяет разделить рынки на перспективные, менее перспективные и такие, работа на которых требует значительных дополнительных усилий и затрат. Некоторые рынки могут вообще оказаться закрытыми для туристских услуг данной организации.