Отчет по практике в туристической компании «Губерния»

2.5.Общий алгоритм  обработки возражений.

Общий алгоритм обработки возражений:

1)Выслушать.

2)Если  есть необходимость, проверить, правильно  ли вы поняли.

3)Задать  уточняющий и/или наводящий вопрос.

4)Проверить  на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить  на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное.

5)Ответить.

6)Удостовериться, что вопрос решен и переключить  внимание.

2.6.Профессиональные данные  руководителя туристической группы.

    Так, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсоводы являются тем персоналом турфирм, который непосредственно предоставляет туристам пакет услуг или координирует его исполнение сторонними организациями.

В зависимости от характера путешествий различают два типа руководителей тургрупп. Первый характерен для выездных путешествий, которые основываются на всех институтах туристической индустрии — гостиницах, оздоровительных комплексах. Задачей руководителей тургрупп при организации таких путешествий является координация работы перевозчиков, гостиниц, экскурсионных бюро и т.д.

Второй тип руководителя тургрупп необходим в путешествиях, осуществляемых активными способами передвижения и нацеленных на активный отдых, оздоровление, тренировки, повышение физической подготовки на природе. Для проведения пеших и конных походов, освоения альпинистских и горнолыжных маршрутов необходимы специалисты-организаторы. Зачастую их называют руководителями и организаторами путешествий. В их задачи входит: предоставление туристам информации о маршрутах, планирование маршрутов, непосредственное участие в путешествиях, обеспечение путешественников жильем или координация их действий по обеспечению жильем (разбивка бивуаков, палаток, пр.), решение вопросов питания и др. Организаторы путешествий или руководители тургрупп, занимающиеся активным отдыхом, должны иметь достаточный опыт, хорошее знание местности, владеть основами жизнеобеспечения людей в природных условиях, пр.

Введение в штат должностей «менеджер по туризму» и «агент по туризму» характерно для небольших туристких компаний, которые стараются минимизировать свой штат и универсализировать функциональные обязанности своего персонала.

Должностные обязанности экскурсовода:

1. Собирает и изучает  исторические материалы и документы, изучает материалы архивов, статистические данные, иные документы и материалы, содержащие сведения об объектах экскурсий.

2. Разрабатывает технику  экскурсионных рассказов, публичных  выступлений, ответов на вопросы.

3. Получает информацию  о месте и времени прибытия  туристов, организует встречу туристов  в условленном месте, идентифицирует (устанавливает количество группы, удостоверяет принадлежность туристов к группе), проводит протокольные мероприятия.

4. Выбирает оптимальное  месторасположение тургруппы для  проведения экскурсии.

5. Читает экскурсионные  лекции по культуре и истории, рассказывает о традициях и обычаях региона, знакомит туристов с достопримечательностями; использует микрофоны, усилительные средства при публичных чтениях и выступлениях.

6. Проводит экскурсию  по музею или культурному центру, сопровождает экскурсионными пояснениями и рассказами осмотр и показ экспозиций музея.

7. Проводит инструктаж  по соблюдению мер предосторожности  при осмотре достопримечательностей, экспозиций, др.

8. Отвечает на общие  и профессиональные вопросы туристов  по теме экскурсии.

9. Ведет беседу с туристами  и при необходимости выполняет  обязанности переводчика.

10. Заполняет экскурсионные  путевки и иную экскурсионную  документацию.

11. При заболеваниях туристов, травмах, наступлении иных медицинских  случаев оказывает первую медицинскую помощь, организует вызов соответствующих служб «скорой помощи», спасателей.

12. Координирует поведение  группы при наступлении чрезвычайной  ситуации, оказывает первую необходимую  помощь, применяет меры по устранению  паники, сообщает соответствующим инстанциям о возникновении чрезвычайных ситуаций.

13. Организует отъезд тургруппы  с места экскурсии (проверяет  наличие необходимых документов; состав группы).

Экскурсовод имеет право:

1. Требовать от руководства  экскурсионного бюро обеспечения  документами и справочными материалами, необходимыми для выполнения  обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

2. Знакомиться с документами, определяющими его права и  обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3. Запрашивать лично или  по поручению непосредственного  руководителя от руководителей  подразделений бюро и специалистов  информацию и документы, необходимые  для выполнения его должностных  обязанностей.

4. Вносить на рассмотрение  руководства предложения по совершенствованию  работы, связанной с предусмотренными  настоящей инструкцией обязанностями.

 

Экскурсовод несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение  или неисполнение своих должностных  обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные  в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального  ущерба экскурсионному бюро —  в пределах, установленных действующим  трудовым законодательством Российской  Федерации.

 

2.7.Особенности  работы в сопровождении туристов.

     Из всех вариантов длительных путешествий, сейчас наиболее широко распространены автобусные туры. Существует два варианта организации таких туров: обращение в туристическую фирму или аренда автобусов и организация автобусного тура самостоятельно.

Так или иначе, в автобусном туре обязательно должен быть сопровождающей группы. Это объясняется тем, что если каждый пассажир автобуса будет всё время отвлекать водителя по различным вопросам, то он не сможет внимательно следить за дорогой, что очень важно. Именно для этого и нужен сопровождающий группы, который координирует и обеспечивает выполнение программы тура.

Рассмотрим обязанности сопровождающего группы:

• обеспечение выполнения программы автобусного тура;

• контроль за количественным составом группы, т.к. очень важно, чтобы никто из участников не потерялся и не заблудился;

• контроль за прохождением автобусом границы, а также за расселением участников тура в отелях;

• взаимодействие с водителем;

• обеспечение участников тура общей страноведческой информацией;

• взаимодействие с гидами;

• контроль за соблюдением туристами техники безопасности во время поездки на автобусе;

• контроль за дисциплиной участников тура и соблюдением правил поведения на маршруте;

• иные обязанности.

Бывают ситуации, когда один из туристов отстал от организованной группы, заблудился и т.п., в этом случае сопровождающий должен продолжить работать с группой, а также следить за соблюдением программы тура. Сопровождающий обязан продолжать работать с группой даже тогда, когда участник не явился к месту сбора или отъезда группы, а также при утере участником документов, вещей, или при наступлении страхового случая. Это касается также и иных обстоятельств, когда данный участник более не может продолжать путешествие в составе организованной группы. Сопровождающий должен лишь оказать такому участнику группы посильное содействие, не покидая при этом группу. В серьёзных случаях сопровождающий может покинуть группу, но лишь тогда, когда это не ущемляет её интересы, а также не будет грозить изменением программы тура.

В обязанности сопровождающего не входит организация заезда в супермаркеты или магазины, если это не предусмотрено программой тура, а также он не обязан вести экскурсию в городах, посещение которых предусмотрено программой тура, так как это обязанность гида или экскурсовода.

 

2.8.Управление  группой во время автобусного  тура.

    Сопровождающий группы – это уполномоченный представитель туроператора на маршруте, координирующий и обеспечивающий выполнение программы тура.  
    В обязанности сопровождающего группы входит: обеспечение выполнения программы тура, контроль за количественным составом группы, информирование туристов о времени и месте сбора или отъезде группы. Контроль за прохождением границы, расселение в отелях по маршруту (согласно схемы размещения и ваучерам принимающей стороны), обеспечение туристов общей страноведческой информацией. Взаимодействие с гидами на маршруте и контроль выполнения экскурсионной программы, взаимодействие с водителями, взаимодействие с представителями принимающей стороны, взаимодействие с официальными службами, контроль за дисциплиной и правилами поведения туристов на маршруте.  
    Сопровождающий находится вместе с группой в рамках программы тура. При обстоятельствах, когда турист отстал от группы, приоритетом в действиях сопровождающего является работа с группой и соблюдение программы тура. Сопровождающий продолжает работу с группой даже в случае неявки кого-то из туристов к месту сбора или отъезда группы, при наступлении страхового случая с туристом, при утере документов или вещей туриста, и других обстоятельствах, при которых отдельный турист не может продолжать путешествие в составе группы. Сопровождающий оказывает возможное посильное содействие туристу, не покидая группу, или может покинуть группу только в том случае, если отсутствие сопровождающего на маршруте не ущемляет интересы группы или не грозит изменением программы.  
    Информация сопровождающего о ресторанах, барах и прочих заведениях носит исключительно рекомендательный характер. 
    Сопровождающий не занимается организацией любых видов покупок и не является экскурсоводом.

Сопровождение:

1. Профессиональная подготовка сопровождающего группы осуществляется непосредственно туроператором или специализированным учебным заведением.
2. Запрещается допуск к самостоятельному сопровождению группы без предварительного обучения и стажировки.
3. В обязанности сопровождающего группы входят: контроль за прохождением туристами пунктов пропуска через государственную границу; организация расселения туристов в отелях по маршруту (согласно схемы размещения); взаимодействие с гидами на маршруте и контроль  за выполнением экскурсионной программы, взаимодействие с водителями.
4. В обязанности сопровождающего группы не входит приобретение групповых билетов в дни экскурсионных программ (такая услуга может быть предоставлена туристам  по согласованию с сопровождающим).
5. Сопровождающий группы вправе указать в маршрутном листе номер своего мобильного телефона  для приема от туристов группы текстовых сообщений.
6. Сопровождающий группы вправе выезжать на Маршрут вместе с группой из пункта начала туристской поездки, встречать группу в пункте пересадки в автобус или в пункте, расположенном на территории иностранного государства  (в зависимости особенностей туристского продукта).

Гид-сопровождающий группы – это уполномоченный представитель туроператора на маршруте, координирующий и обеспечивающий выполнение программы тура. Гид-сопровождающий находится с группой в рамках программы тура. При обстоятельствах, когда турист отстал от группы, наступлении страхового случая, утере документов или вещей туриста, или других случаев, когда турист не может продолжить путешествие в составе группы, приоритетом в действиях гида-сопровождающего является работа с группой и соблюдение программы тура. Гид-сопровождающий оказывает возможное посильное содействие туристу, не покидая группу, или может покинуть ее в том случае, если это не ущемляет интересы группы и не грозит изменением программы.

В обязанности гида-сопровождающего группы входит:

- обеспечение выполнения программы  тура,

- информирование туристов о  времени и месте сбора и  отъезда группы,

- контроль прохождения границы,

- расселение в отелях по маршруту  и рассадка в автобусе, согласно  заранее утвержденным ваучерам и схемам,

- обеспечение туристов страноведческой  информацией в сопровождении  видео- и аудио материалов,

- взаимодействие на маршруте  с водителями автобуса, приглашенными  гидами, официальными службами,