Отчет по практике в туристской фирме «Des Avia tour»

Обеспечение сохранности и эффективного использования имущества туристского агентства в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, санитарно-техническими и противопожарными требованиями. 
Обеспечение ведения и своевременного представления установленной отчетности о результатах финансово-хозяйственной деятельности туристского агентства.

Принятие мер по обеспечению туристского агентства квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды.

Обеспечение правильного сочетания экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и материальных стимулов повышения эффективности работы, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

Решение вопросов, касающихся финансово-экономической и производственно-хозяйственной деятельности туристского агентства. 
Поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам - заместителям директора, руководителям отделов, а также руководителям функциональных и производственных подразделений.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Директор туристского агентства несет ответственность за:

Необеспечение выполнения своих функциональных обязанностей.

Недостоверную информацию о состоянии выполнения работы.

Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Руководителя Организации.

Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Организации и его работникам.

Необеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

 

Персонал турагентства составляют:  

 

Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень	Третий квалификационный уровень
Агент по бронированию	Менеджер по направлению	Директор/начальника отдела турагентства по:
Агент по продажам	Менеджер по бронированию и продажам
Агент по выездному туризму		- маркетингу  и продажам
Агент по въездному и внутреннему туризму	Менеджер по работе с клиентами	- турпродуктам
	Менеджер по связям с общественностью	- связям  с общественностью
Ассистент по формированию тургрупп		- работе  с клиентами
	Менеджер по кадрам	- кадрам
Референт	Руководитель тургруппы	- информационным  технологиям
Секретарь	Бухгалтер	- финансам
Кассир
Стажер
Курьер

 

 

Основной задачей персонала экскурсионного бюро является предоставление клиентам услуг экскурсовода (гида) в масштабах города, региона, страны. Ее реализует следующий персонал:

Задачами персонала туроператора являются: планирование и составление программы туров; расчет стоимости туров; бронирование и продажа билетов; бронирование мест в гостиницах; составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг; инструктаж гидов и водителей; оформление туристской документации; визовое обеспечение; маркетинг и реклама; взаимодействие с турагентствами и другими организациями; прямая продажа турпакетов; заключение агентских и иных договоров; выполнение административных функций. Деятельность туроператора обеспечивают следующие работники:

 

Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень	Третий квалификационный уровень
Оператор по бронированию	Менеджер по направлению	Директор/Начальник отдела туроператора по:
Оператор по продажам	Менеджер по бронированию и продажам
Оператор по выездному туризму		- маркетингу;
Оператор по въездному и внутреннему туризму	Менеджер по работе с клиентами	- бронированию  и продажам;
	Менеджер по связям с общественностью	- турпродуктам;
Сопровождающий		- связям  с общественностью;
Референт	Менеджер по визовому обеспечению	- работе  с клиентами;
Секретарь		- кадрам;
Кассир	Менеджер по кадрам	- информационным  технологиям;
Стажер	Юрист	- финансам
Курьер	Бухгалтер

 

В штатных расписаниях большинства туристских организаций нет разделения на менеджеров и начальников подразделений. Обусловлено это тем, что, присваивая должности наименование «менеджер», руководство организации исходит из действующей должностной структуры, согласно которой менеджерами высшего и среднего уровня можно считать всех руководителей, директоров предприятий и организаций, других линейных руководителей, начальников структурных подразделений. Приводимые в настоящем разделе образцы должностных инструкций разработаны на средний уровень менеджеров: менеджера по продаже турпродуктов в турагентстве; менеджера по турпродуктам в турагентстве; менеджера по формированию турпродукта в туроператоре. Если на менеджера возлагается руководство подчиненными работниками по определенному направлению, то ему, как правило, присваивается наименование «главный» или «ведущий».

 Примерные должностные инструкции  менеджеров могут быть преобразованы  в должностные инструкции начальников  подразделений туристских организаций  путем внесения в них пунктов, устанавливающих обязанности по  руководству подчиненными работниками, планированию деятельности подразделений  и иными положениями, установленными  для работников третьего квалификационного  уровня, квалификационными требованиями (профессиональными стандартами) к основным должностям работников туристской индустрии.

 Деятельность туристских организаций  основывается не только на  менеджерах различного уровня, но  и на других специалистах. Так, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсоводы являются тем персоналом  турфирм, который непосредственно  предоставляет туристам пакет  услуг или координирует его  исполнение сторонними организациями.

 В зависимости от характера  путешествий различают два типа  руководителей тургрупп. Первый характерен для выездных путешествий, которые основываются на всех институтах туристической индустрии — гостиницах, оздоровительных комплексах. Задачей руководителей тургрупп при организации таких путешествий является координация работы перевозчиков, гостиниц, экскурсионных бюро и т.д.

 Второй тип руководителя  тургрупп необходим в путешествиях, осуществляемых активными способами передвижения и нацеленных на активный отдых, оздоровление, тренировки, повышение физической подготовки на природе. Для проведения пеших и конных походов, освоения альпинистских и горнолыжных маршрутов необходимы специалисты-организаторы. Зачастую их называют руководителями и организаторами путешествий. В их задачи входит: предоставление туристам информации о маршрутах, планирование маршрутов, непосредственное участие в путешествиях, обеспечение путешественников жильем или координация их действий по обеспечению жильем (разбивка бивуаков, палаток, пр.), решение вопросов питания и др. Организаторы путешествий или руководители тургрупп, занимающиеся активным отдыхом, должны иметь достаточный опыт, хорошее знание местности, владеть основами жизнеобеспечения людей в природных условиях, пр.

 Введение в штат должностей  «менеджер по туризму» и «агент  по туризму» характерно для  небольших туристких компаний, которые стараются минимизировать свой штат и универсализировать функциональные обязанности своего персонала.

 

ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖЕ ТУРПРОДУКТОВ

 

Менеджер по продаже турпродуктов должен знать:

Нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности. Географию стран мира. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров. Принципы определения стоимости туров. Правила бронирования билетов и услуг. Правила страхования туристов. Порядок работы консульско-визовых служб. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями. Основы туристского права. Основы маркетинга и менеджмента. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии. Теорию межличностного общения. Иностранный язык. Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.). Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.). Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера. Методики составления отчетности.

Должностные обязанности

 Менеджер по продаже турпродуктов:

1. Осуществляет поиск клиентов  на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

2. Организует проведение мероприятий  по продвижению туристского продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая  работу на специализированных  выставках, распространение рекламных  материалов, др.).

3. Изучает требования клиентов  к туристскому продукту, предлагает  услуги, отвечающие заявленным требованиям.

4. Консультирует клиентов:

 — о правилах въезда в  страну (место) временного пребывания  и правилах пребывания в ней;

 — о порядке и сроках  оформления виз;

 — о валютном и таможенном  контроле;

 — об обычаях местного  населения;

 — о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах  туристского показа, находящихся  под особой охраной;

 — о состоянии окружающей  природной среды;

 — о санитарно-эпидемиологической  обстановке;

 — об условиях обеспечения  личной безопасности, соблюдения  потребительских прав и сохранности  имущества клиента;

 — об условиях получения  неотложной медицинской помощи.

5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими  рекламными материалами по интересующему  их туристскому продукту.

6. Ведет преддоговорные переговоры  с клиентами и согласовывает  следующие условия договоров (контрактов):

 — программа пребывания и  маршрут путешествия;

 — обеспечение безопасности  туристов;

 — дата и время начала  и окончания путешествия, его  продолжительность;

 — порядок встречи, проводов  и сопровождения туристов;

 — розничная цена туристского  продукта и порядок ее оплаты;

 — минимальное количество  туристов в группе;

 — срок информирования туриста  о том, что путешествие не состоится  по причине недобора группы; пр.

7. Заключает договоры о реализации  туристского продукта.

8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические  документы.

9. После оплаты туристЯС9ских путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).

10. Координирует выполнение обязательств:

 — по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

 — по размещению, проживанию  и питанию туристов;

 — по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

 — по оказанию: услуг культурного  и спортивного характера; услуг  по страхованию туристов в  период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.;

11. Обеспечивает страхование клиентов  на случай внезапного заболевания  и от несчастных случаев.

12. Организует проведение инструктажей  туристов о мерах предупреждения  заражения особо опасными и  паразитарными заболеваниями, ведет  специальный журнал инструктажей.

13. Выдает под личную роспись  каждому туристу памятки «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные  по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)»; «Профилактика малярии».

14. Анализирует мотивацию спроса  на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей  покупателей.

15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной  работе, обеспечивает их представление  руководству, передачу в архивы  на хранение.