Отчет по преддипломной практике в ООО "Эль тур"

Личный контакт сотрудников турфирмы «Эль тур» с клиентами  осуществляется непосредственно в офисе и с помощью переговоров по телефону. Опытные менеджеры «Эль тура» утверждают, что большинство продаж происходит именно по телефону. Это значит, что клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены и выбрать более выгодный вариант. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. 

Следовательно, эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту. Уровень профессионализма работников турфирмы по этим показателям  оценивается с помощью ежемесячной аттестации.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам.

В ООО «Эль тур» используется и косвенный контакт, этот вид контакта осуществляется  путем рассылки потенциальным клиентам на e-mail всевозможных интересных предложений, «горящих туров».

Согласно ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом (Приложение В). В таком случае турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от своего имени.

Руководству ООО «Эль тур» очень важно, чтобы реализация туристских продуктов происходила как можно более качественно.

Как говорилось выше, большинство продаж происходит именно по телефону, то есть клиенты звонят для сравнения цен.

Поэтому в ООО «Эль тур» приняты специальные правила обслуживания клиентов по телефону:

- Взять трубку необходимо не позднее третьего звонка.

- Подняв трубку, необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться доброжелательным и приветливым тоном голоса.

- Менеджер должен иметь под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж.

- В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз.

- Избегать профессиональных терминов.

- Когда в разговоре «зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.

- В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться

 Если человек заинтересован в покупке тура, его устроила цена и ему было приятно общаться с менеджером ― он обязательно придет, а это уже следующий этап ― этап совершения заказа.

На этом этапе для овладения вниманием клиента и желанием в дальнейшем приобрести путевку, менеджеры ООО «Эль тур» используют каталоги, наглядные рекламы, фотографии в Интернете. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, менеджеры сосредотачивают свое внимание на данной услуге. Потом постепенно входят в контакт с посетителем, строя свою речь с клиентом строить в виде диалога. Опытные менеджеры ООО «Эль тур» замечают, что при построении диалога нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению, и, после того как он определился, нужно грамотно одобрить его приобретение. Заканчивая обслуживание, менеджеры всегда благодарят пришедшего клиента и выражают предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. А также просят по возможности позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение о путешествии.

При работе менеджера с клиентом обязательно затрагивается вопрос о стоимости путевки в определенный сезон. Известно, что фирма изменяет стоимость туров в зависимости от сезонности: летом цены выше из-за увеличения спроса, зимой они ниже, что должно привлечь клиентов. Следует учитывать, что цен должна быть гибкой, т.е. обладать маневренностью и динамичностью. ООО «Эль тур» в летний сезон в цену тура закладывает 50% прибыли от его себестоимости. Так, например, если себестоимость тура в Испанию равна $694, то стоимость тура составит: $694+($694*50)/100=$1041.

Функционирование туристического рынка и связанных с ним предприятий туристической индустрии подвержено резким колебаниям спроса на туристический продукт.

Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет. Межсезонье – сложный период для туристического рынка. В это время завершается сезон летних направлений, а зимние программы еще не начались. Основываясь на собственном опыте, ООО «Эль тур» сделала вывод, что в межсезонье наибольшим спросом пользуются маршруты и туры, совмещающие отдых с экскурсионной программой.

Расчет стоимости тура в Турцию (г.Анталья), предлагаемого туристической фирмой ООО «Эль тур» для группы из 40 человек:

1.   Общие условия:

Сроки: 15 дней-14 ночей в июле.

Количество туристов в группе, включая сопровождающего: 40.

Питание: полупансион (завтрак и ужин).

Проживание: двухместные номера со всеми удобства в курортном отеле.

Транспорт: перелет регулярным рейсом «Аэрофлота».

Трансферт: аэропорт- гостиница- аэропорт автобусом «Мерседес».

2. Смета расходов турфирмы по отправке туристов.

Перелет: $208*40 человек=$8320.

Проживание: гостиница «Sun Zeynep», включая питание (полупансион):$55*14 ночлегов *40 человек=$30800.

Итого:$39120

3. Услуги фирмы (бронирование мест в гостинице и авиабилетов, сопровождение группы) -10% от величины расходов:

($30800+ $8320)*10%=$39120*10%=$3912.

4. Прибыль фирмы – 10% от величины расходов- $3912.

5. Общая стоимость тура на всю группу:$39120+$3912+$3912=$46944.

6. Стоимость тура на одного человека (расходы на сопровождающего от фирмы делятся на общее количество туристов в группе, т. е. на 39 человек):$46944\39=$1203,6.Этот расчет показывает, что на долю турфирмы ООО «Эль тур» приходится лишь 16,7% общей стоимости тура:

($3912+$3912\$46944)*100%=16,7%.

Соответствие оказываемых услуг законам и взаимоотношения туроператора («Coral Travel») и ООО « Эль тур»

ООО «Эль тур» является агентом туроператора «Coral Travel» по продаже зарубежных туров. Их взаимоотношения регулирует законодательство РФ.

Процесс установления и поддержания взаимоотношений между туроператором и турагентом в турфирме ООО «Эль тур» выглядит так:

- заключение договора между туроператором и турагенством;

То есть комплектацию туристского пакета, куда могут включаться виза, страховка, трансфер, проживание в определенном месте размещения, экскурсионная программа. А также взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе:

а) с гостиницами;

б) с предприятиями питания;

в) с транспортными предприятиями;

г) с экскурсионными фирмами, музеями, парками — по предоставлению экскурсионного обслуживания;

д) с администрацией

- рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

- заявка турагенства о бронировании туристского продукта;

- подтверждение заявки туроператором и выставление счета;

- оформление документов (въездных виз, путевок);

- оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста (в случае оформления въездных виз в страну временного пребывания).[7]

Туроператоры продают туры ООО «Эль тур» по ценам, устанавливаемым ими и указанным в их проспектах. 

К характерным условиям в рамках агентского соглашения относятся:

- обязательства по предоставлению туристского продукта;

- условия бронирования туристского обслуживания;

- условия обслуживания туристов, документы обслуживания, порядок предоставления льготного обслуживания;

- ценовая политика;

- система взаиморасчетов и платежей;

- характер и порядок комиссионного вознаграждения.

Важными обязанностями агента являются:

- разумное усердие;

- честное информирование принципала о потенциальных клиентах;

- плановый объем продаж;

Центральными статьями соглашения являются размеры, условия и сроки выплаты комиссионных. Размер комиссионных составляет от 2 до 12 %.

Комиссионные могут быть выплачены агентом несколькими способами:

1) в установленный срок после перечисления средств клиента принципалу;

2) вычтены из стоимости тура непосредственно перед отправлением денег принципалу;

3) системой взаимозачетов информации о туре, порядка въезда-выезда, визовых формальностях и т.п.

ООО «Эль тур» является турагентской фирмой, поэтому ей постоянно необходимо сотрудничество с туроператорами. Технологический процесс деятельности ООО «Эль тур» заключается в продвижении и реализации туристического продукта. Поэтому «Эль тур» - это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение. От качества работы компании во многом зависит, какой именно тур, какого оператора выберет покупатель. Ошибки в момент продажи тура, такие, как недостоверная информация, неправильное оформление документов, задержка оплаты и т.п., могут полностью испортить туристу отдых, поэтому работа ООО «Эль тур» является очень ответственной. ООО «Эль тур» осуществляет свою деятельность в соответствии с Законом "Об основах туристской деятельности в РФ". Договор возмездного оказания услуг туроператором по заказу туриста, условия страхования путешествующих, а также заявка на бронирование представлены в Приложениях. Все договоры имеют необходимые пункты.

4 Управление персоналом

Вопросам управления персоналом в менеджменте туризма должно уделяется особенное внимание, так как туристская деятельность ― это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами ― потребителями туристских услуг, а с другой ― это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет.[8]

Первоначально персонал турфирмы состоял из трех человек – директора и двух менеджеров по продажам. В течение нескольких лет число работников увеличилось. Сегодня в «Эль туре» работают 5 человек. Текучесть кадров небольшая, почти все сотрудники работают со дня основания турфирмы. Причиной тому служат приемлемая заработная плата для города и благоприятный климат в коллективе. В ООО «Эль тур» работают специалисты, имеющие высшее профильное образование.

В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Но, несмотря на это, директор «Эль тура» на свой риск менеджеров по работе с клиентами набирал без образования, надеясь на постепенное самообучение и повышение знаний курсами по повышению квалификации. Из внешних источников с профильным образованием в турфирму попали старший менеджер и бухгалтер.

Тем не менее, персонал туристского предприятия ООО «Эль тур» на сегодняшний день отвечает всем стандартным  требованиям, предъявляемым сотрудникам турфирм:

- имеет профессиональную подготовку и квалификацию;

- ознакомлены с законодательными и нормативными актами, формальностями международных норм в сфере туризма, материалами и документами международных туристских организаций, иностранным языком в объеме соответствующем выполняемой работе;

- знают свои должностные обязанности.

Одним из важнейших этапов планирования управления персоналом является определение потребности в персонале. Это необходимый количественный и качественный состав, определяемый в соответствии с выбранной стратегией развития компании. Потребности в сотрудниках меняются с течением времени под воздействием ряда факторов. Важно понимать эти изменения для успешного существования фирмы.

Под качественной потребностью понимается потребность в работниках по профессиям, специальностям, моральным качествам и т.д. Суть количественного аспекта проблемы состоит в определении количества сотрудников, необходимых для будущего целенаправленного выполнения задач фирмы в количественном, качественном, временном и пространственном отношении.[9]

На данный момент туристическая фирма «Эль тур», не испытывает потребности в кадрах.

Важной частью системы управления персоналом является система мотивации. Действия руководителя в положительную или отрицательную сторону в отношении подчиненных оказывают значительное воздействие на будущий результат.

Мотивация персонала – серьезный вопрос для большинства компаний, в том числе и для ООО «Эль тур». Как и во многих организациях по оказанию услуг, в турфирме приходится работать с разными людьми, у которых свой характер, свои взгляды на жизнь, своя манера общения с другими. Чтобы каждый сотрудник делал то, что нужно компании, следует соблюдать некоторые принципы мотивации:

- поощрение всегда эффективнее наказания, оно должно быть конкретным и незамедлительным;

- нестандартные поощрения за особые заслуги стимулируют более действенно;

- поощрение за промежуточные результаты активизирует мотивацию работников;