Отчет по преддипломной практике в ООО "Эль тур"

- конкуренция внутри коллектива эффективно мотивирует работников, способствует выдвижению новых идей, проявлению творческой инициативы.

Руководство турфирмы «Эль тур» старается использовать данные принципы на практике. Тем не менее, в турфирме сформированы свои способы мотивации сотрудников.

Постоянной частью мотивации является оклад. Он выплачивается сотруднику в любом случае. Но для большей результативности труда постоянно вводится переменная часть вознаграждения.

К переменной мотивации можно отнести материальную и нематериальную мотивацию.

Материальная мотивация (проценты, премии), напрямую связана с результатами труда работника. Премии выплачиваются за производственные показатели (своевременное и качественное выполнение трудовых обязанностей, личный вклад в выполнение уставных задач работодателя, соблюдение требований действующего законодательства РФ, качественное и оперативное выполнение других особо важных заданий и особо срочных работ).

Нематериальной мотивации в турфирме также уделяют большое внимание. С одной стороны, это экономия материальных средств, а с другой – моральная поддержка и поощрение сотрудников, что часто бывает приятнее, чем какие-либо выплаты. Персоналу фирмы, а также их семьям предоставляется скидки на туристические  услуги фирмы. (15 %). Представляются путевки в санатории и дома отдыха за отдельные заслуги. Турфирма организует корпоративные выезды (походы в лес, на лошадях, лыжные походы и др.), праздники, концерты, поздравление с днём рождения и дарит подарки.

Общее стимулирование персонала создает предпосылки для успешного выполнения своих обязанностей, которые предполагают не только высокую отдачу своих профессиональных знаний, но и высокую культуру труда.

Но стимулировать желательно только подходящий персонал. Для этого важно выполнить хорошо организованный подбор кадров. В таком случае исключатся такие нежелательные последствия, как высокая текучесть кадров, плохой морально-психологический климат, низкая трудовая и исполнительная дисциплина.

Основной целью отбора является найм работников, наиболее хорошо подходящих под стандарты качества работы, выполняемой турфирмой.      

В «Эль туре» отбор персонала из числа подобранных соискателей осуществляется  по следующей схеме:

1. Предоставление соискателем резюме.

На основе предоставленных данных определяется соответствие кандидатов требованиям должности на основании предоставленных документов: наличие опыта работы, дипломы о высшем или другом образовании и т.д.;

2. Собеседование кандидата с директором.

Не удивительно, что обязательным методом отбора в «Эль туре» является собеседование. Оно позволяет лично оценить кандидата и задавать только интересующие вопросы, что не всегда удается узнать по резюме. Это дает возможность судить об инициативности и интеллекте кандидата, а также следить за особенностями его поведения: выражением его лица, реакциями и т.д. Таким образом, собеседование может стать очень мощным инструментом отбора.

3. Окончательное решение о приеме на работу.

Окончательное решение о приеме на работу предполагает:

- заключение Трудового договора (Приложение Г) с установлением испытательного срока от 3-х (для специалистов) до 6-ти месяцев (для руководителей).

- внесение записи в трудовую книжку;

- оформление личного дела (ксерокопия паспорта, оригиналы документов об образовании, ИНН, пенсионное страховое свидетельство, свидетельство о заключении брака, свидетельство о рождении ребенка, трудовая книжка).

Далее проводится первичная адаптация вновь принятого работника. Адаптацией принятого работника занимается непосредственный руководитель – знакомит с коллективом и инфраструктурой офиса, выдает должностную инструкцию.

В ООО «Эль тур» управлению персоналом выделяется особое внимание. Ведь деятельность турфирмы – это ежедневная, непрерывная работа с людьми. Персонал «Эль тура» отвечает всем стандартным требованиям. При необходимости, отбор кадров и прием на работу осуществляется в несколько этапов, чтобы как можно больше узнать о кандидате. Также, для большего стремления к хорошим результатам, сотрудники «Эль  тур» подвергаются постоянной материальной и нематериальной мотивации. То есть директор старается делать все, для успешной работы турфирмы.

5 Информационная система управления

Информационные системы управления – это любые системы, которые обеспечивают людей данными или информацией об операциях, выполняемых в организации. Они используются в деятельности работников, собственников, клиентов и других ключевых лиц в организационной среде.

В деятельности турфирмы такой системой является коммуникация (процесс передачи информации). Различают вербальную (посредством языка или графических иллюстраций) и невербальную коммуникацию (жесты, выражение лица и т. д.). Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к неуправляемости организацией. Поэтому такому процессу должно уделяться значительное внимание.

Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д.[10]

Осуществление туристических услуг невозможно представить без постоянных коммуникаций. Ведь услуги в туризме в значительной степени отличаются от материальных услуг, таких, как производственные или потребительские товары. Туристские услуги почти полностью зависят от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации. Их обычно покупают заранее и вдали от места потребления.

Информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг используется в работе турагентств. Огромное количество такой информации предлагает интернет. Именно на этом средстве коммуникации, мне и хотелось бы сосредоточить свое внимание.

По словам директора «Эль тур», электронная рассылка новых предложений постоянным клиентам, каждый раз экономит компании около некоторую сумму. Вдобавок к этому информация в Интернете доступна пользователям постоянно - 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.  Другое важное преимущество Интернета – возможность получения дешевой международной связи.  Такая сервисная программа, как Skape, позволила разговаривать с любой точкой мира по цене несколько рублей за минуту, что в 5-10 раз дешевле традиционной телефонной связи.

Также широкое распространение получили системы онлайн-бронирования, воспользоваться которыми,  предлагают практически все туроператоры. Такие системы позволяют бронировать все основные сегменты тура - от мест в гостиницах до страховых полисов. Это составляет основу туристической торговли, предоставляющую возможность мгновенного резервирования интересующего места.

С помощью Интернета турагенты получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков.

Также немаловажную роль в организации играют коммуникации между уровнями управления и подразделениями. Информация с уровня на уровень перемещается в рамках вертикальных коммуникаций. Часто информация передается с высших уровней на низшие уровни. При этом руководство турфирмы сообщает своим подчиненным о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.д.

Также нередко турфирма нуждается в коммуникациях с низших уровней на высшие уровни. Это может существенно влиять на производительность. Ниже приведен реальный пример.

Один из менеджеров ООО «Эль тур» (девушка, знакомые которой предпочитают играть в пейнтбол) несколько лет назад предложил расширить спектр оказываемых услуг, введя новую услугу – игру в пейнтбол, и сообщил о своей идее старшему менеджеру. Руководитель решил поддержать предложение менеджера и сообщил об этом директору. Директор одобрил идею, о чем теперь не жалеет, так как это также приносит некоторую дополнительную прибыль.

Это ситуация, когда случайная идея, возникшая на низшем уровне организации, поднимается на самый верх, пройдя промежуточные уровни. В этом примере показан обмен информацией, способствующий увеличению прибыли организации за счет введения новой услуги, которая может быть интересна клиенту.

Коммуникации с низшего на высший уровень также выполняют функцию оповещения руководителей о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения. Обмен информацией от подчиненных руководству обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. В ООО «Эль тур» каждый менеджер ведет свой отчет о продажах, и в конце месяца отправляет его директору.

Также каждая организация нуждается в горизонтальных коммуникациях. В «Эль туре» менеджеры по туризму регулярно собираются для обсуждения новых систем бронирования, изменении потребностей клиентов в зависимости от сезона года и т.д.

Что касается внешних коммуникаций, то любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

ООО «Эль тур» имеет коммуникационные отношения со своими поставщиками, потребителями и различными представителями общественности.

Личная (персональная) продажа предполагает индивидуальное общение менеджера по туризму с клиентами. Средствами такого общения являются беседы по телефону, личное общение с клиентами. Поэтому, главное качество сотрудников «Эль тура» - умение вызвать доверие, убеждать и квалифицировано консультировать потребителей.

Связи с общественностью используются для установления и поддержание доброжелательных отношений между турфирмой и общественностью, устранение влияния негативных событий.

Коммуникационные связи «Эль тур» с поставщиками, в основном происходят посредством сети Интернет и СМИ.

Сотрудничество между туроператором и турагентом дает обеим сторонам существенные выгоды. Например, туроператорами проводятся учебные семинары по изучению условий туристских поездок, ведению финансовых дел, правовому оформлению сделок, страхованию и другие. Некоторые туроператоры в начале или в конце туристского сезона организуют за свой счет для своих агентов ознакомительные поездки (так называемые INFO-туры, «рекламники») по маршрутам рекламируемых туров. Все это повышает профессионализм работы менеджеров.[11]

Таким образом, можно показать общую схему информационных потоков в ООО «Эль тур».

Рисунок 2 - Общая схема информационных потоков в организации

Документы, регламентирующие отношения туроператора и агента, чрезвычайно важны, поскольку от того, насколько разработанными и продуманными они будут, во мно­гом зависит степень гарантированности качества и неконфликт­ности работы оператора и агентств. Содержание и форма доку­ментов, регламентирующих взаимодействие туроператора и аген­тов не имеют установленного образца.

Прежде всего, к числу таких документов, относятся агентс­кие договора. Смысл агентских договоров заключается в установлении сотруд­ничества между действующими туроператором и турагентом по продвижению и реализации туристического продукта. В содержании агентского договора, так же как и в договоре с поставщиками содержатся пункты прав и обязанностей, ответ­ственности сторон, условия вступления в силу, пролонгации и расторжения данного договора.

Также в ООО «Эль тур», кроме агентского договора, существуют следующие документы:

- специальные предложения — регулярно рассылаемая туро­ператороми информация об изменении условий, сроков или стоимости туров;

-  подтверждение бронирования - документ, который явля­ется гарантией того, что туроператор реализует условия тура, заявленные ООО «Эль тур» и содержит подробную информа­цию о предстоящем туре (с перечислением всех его усло­вий);

-  стоп-листы (или stop-sales) — содержащие информацию об отелях или турах, продажа которых на указанные даты закончена;

- счета на оплату — выставляются турагентам для немед­ленной оплаты заявленных и подтвержденных туроперато­ром условий поездки).

Следующей системой документов в ООО «Эль тур» являются документы, регламентирующие взаимоотношения туропера­торов и туристов.

Такими документами являются: договор о предоставлении туристических услуг (Приложение Д), туристичес­кая путевка (Приложение Е), информационный лист.

Договор о предоставлении туристических услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждаю­щим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Договор-тур обязательно должен подписываться в мо­мент взаимного согласия туриста и туристиче­ской фирмы.

Предметом договора-тура является продажа туроператором и приобретение туристом туристического продукта определенного содержания и качества по установленной цене. Договор-тур содержит полное описание всех туристических услуг, вхо­дящих в тур-пакет: маршрут тура; пун­кты ночевок (стоянок); сроки реализации тура (дата и время выезда и возвращения); указание наименований (в крайнем слу­чае просто категорий) оплаченных средств размещения; указание категорий номеров; система питания по маршруту; наличие транс­фера (основного и вспомогательного); наличие дополнительных услуг (лечение, посещение объектов зрелищ, экскурсии); наличие страховки и визы.