Отчёт по практике в отеле «Планета» города Челябинск

Кроме того, менеджер по бронированию применяет несколько способов забронировать  номер: письменный, устный или с помощью  интернета.

 Телефонная форма продаж гостиничных услуг считается самой непростой.

Компьютерный способ бронирования открыл широкие возможности для  гостиниц и клиентов. В широкой  практике известны компьютерные системы  бронирования; корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь; другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен  в гостинице, расположенной в  другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую  другую гостиницу этой цепи, находящуюся  в этом городе.

Заказать место в гостинице  через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, т. к. требуется много  времени для выяснения условий  бронирования и размещения.  Отель имеет собственную Интернет-страницу (сайт: http://www.hotel-planeta.ru, planeta-hotel@mail.ru).

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников  получить необходимую информацию о  гостинице, увидеть как оформлены номера.

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность  внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации  и не получить номер, т.к. не окажется свободных мест.

По заявкам отдел бронирования составляет перспективный план загрузки гостиницы на определенный период и план загрузки на текущий день.

Отдел бронирования постоянно  взаимодействует со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отделом клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения  о резервировании требуется некоторое  время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте  или по факсу. В подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предлагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требующих кроватей, а так же любые специально оговариваемые требования клиента.

Клиент берет с собой  в гостиницу это подтверждение  на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение  не всегда являются гарантией для  клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Гарантированное бронирование – это бронирование со специальным  подтверждением отеля о том, что  он гарантирует клиенту получение  им заказанного номера. Такое подтверждение  необходимо, если есть вероятность, что  гость может прибыть в гостиницу  с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, когда гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантирования бронирования состоит  в том, что гость постарается  аннулировать заказ, если видит, что  не сможет им воспользоваться. При таком  подтверждении гостиница имеет  точную картину наличие свободных  номеров.

Другой формой гарантированного бронирования является депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель  просит перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении тургруппы.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговариваться размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрации гостиницы, обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания.

В среднем за бронирование мест для тургруппы берется оплата в размере 25-35% от тарифа. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Бронирование и ведение документации

 

Бронирование номеров  – это предварительный заказ, произведенный до начала суток запланированного заезда (но не ранее 6 месяцев до даты заезда).

Порядок бронирования номеров в гостинице «Планета»:

• заявка, уточнение заявки;
• выставляется счет на оплату (в т.ч. по факсу или электронной почте);
• после оплаты счета гостиница «Планета» выдает письменное подтверждение бронирования номера с готовностью к 12.00 в день заезда.

Варианты оплаты при бронировании гостиницы:

• оплачивается за бронирование номера в отеле «Планета» 25% от тарифа за первые сутки проживания + 100% за первые сутки, заезд возможен в любое время до 12.00 следующих суток;
• оплачивается только бронирование номера в отеле «Планета» 25%, заезд должен быть не позже 18.00 в первые заказанные сутки – иначе бронь снимается.

Ранний заезд (до расчетного часа) возможен только по предварительному согласованиюс гостиницей. 
Плата за бронь возвращается только в случае своевременного аннулирования заказа – не позднее, чем за 3 суток до даты запланированного заезда. 
При позднем аннулировании заказа, – в срок не позднее, чем за одни сутки до даты запланированного заезда, гостиница возвращает оплату за бронь в случае фактического заселения этого гостиничного номера другими постояльцами, и если в нем прожили не менее одних суток. 
При неприбытии – аннулировании заказа менее чем за 24 часа до расчетного часа указанного дня поселения или фактическом неприбытии – плата за бронь не возвращается. 

Резервирование номеров – заказ до начала суток запланированного заезда (но не ранее чем за 60 суток до даты заезда). Порядок резервирования номеров такой же, как и порядок бронирования. При резервировании номера необходимо произвести предоплату за первые сутки проживания, после чего гостиница дает письменное подтверждение резервирования номера. Гостиница гарантирует готовность зарезервированного номера к заселению к 18.00. Плата за резервирование не берется.

При отказе от зарезервированного номера предоплата за первые сутки не возвращается.

 

  Существуют правила ведения телефонных переговоров при бронировании по телефону: специалисту по бронированию необходимо устно передавать информацию о гостинице. Специалист описывает гостиницу, атрибуты номера, размер комнаты и любые дополнительные услуги, которые входят в стоимость номера. Гость должен почувствовать, что его звонок важен для гостиницы и бронист уделяет ему все свое внимание и готов предложить оптимальный запросу вариант.

Необходимо слушать гостя внимательно, чтобы ему не приходилось повторять, а Вы правильно поняли заказ.

 

В гостинице «Планета»  разработаны Фирменные стандарты  качества, согласно которым:

- телефонное приветствие  – это визитная карточка гостиницы  «Планета». Так как это первый  контакт с гостем, то, несомненно, это играет важную роль в  дальнейших отношениях, формирует  представление о гостинице. И  наша главная задача – дать  понять клиенту, что он сделал  правильный выбор, что мы ему  искренне рады, чтобы он забронировал  номер именно у нас;

- ответ на звонок должен  быть произведён не позднее  3 гудка;

- при ответе четко назвать  свое имя и приветствие: «Добрый  день! Гостиница «Планета». Администратор…»  (в зависимости от времени суток).

Приветствие по телефону доброжелательным голосом, с улыбкой;

- самое главное - разговаривать  нужно быстро, вежливо, доброжелательно  и не допуская искажения информации (см. Приложение Г).

 

В Фирменных стандартах качества гостиницы «Планета» регламентируются правила поведения в конфликтных  ситуациях с потребителями при  бронировании.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 4. Информирование потребителя о бронировании

В гостинице  установлены  персональные компьютеры (Pentium IV 2,8 Гц), объединенные в сеть. Один находится в администраторской,  второй у бухгалтера.

-  принтеры  HP Laserjet 2300;

-  факс Panasonic KX-FP 148;

- 1 копировальный  аппарат Nashuatec PSm415;

- телефонные аппараты Panasonic KX-TS2365RUW;

- гостиница  имеет 2 телефонные линии;

- мини  АТС;

- гостиница  подключена к системе бронирования, каналу спутникового вещания.

Используемые  программные продукты:

- правовая  справочная программа, используемая  в гостинице – Система Гарант;

- Windows XP, его приложения;

- Microsoft Office 2003(Word, Excel, Access, Outlook);

- Internet Explorer ;

- почтовые программы: The Bat, Outlook Express;

- ДубльГИС;

- электронные  словари и переводчики;

- графические  редакторы(Photoshop);

- антивирусная  программа NOD 32.

Обслуживанием техники и программного обеспечения  занимается системный администратор.

Для гостиницы  эконом класса, которой является гостиница  «Планета», уровень использования  информационных технологий вполне приемлем. Но для получения дополнительной прибыли и минимизации расходов следует использовать в работе новые  технологии и программное обеспечение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников:

http://www.hotel-planeta.ru/site/index/

http://www.hotelstat.ru/assets/files/hotel%20docs/SanPiN_hotel.pdf

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 

Услуги гостиницы  «Планета»:

- бронирование авиа- и ж/д билетов;

- сейф;

- стоянка;

- охрана;

- копировальные услуги, факс;

- туры выходного дня;

- Wi-Fi доступ в Интернет-сеть;

- кабельное телевидение;

- салон красоты "Lucky Time";

- бизнес-центр и комната  переговоров;

- спецпредложение выходного дня;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 

Прайс-лист:

Одноместный номер:

Площадь номера 10 кв.м, санузел с душем.

Кровать 80*190 см, холодильник, телевизор.

Цена: 1400 руб/сутки

Двухместный блочного типа (S=12-18 кв.м.):

Площадь комнаты – 12-18 кв.м, санузел с душем на две комнаты.

Две кровати 80*190 см, холодильник, телевизор.

Цена: 1600 руб/сутки

Двухместный блочного типа (S=18 кв.м.):

Площадь комнаты – 18 кв.м, санузел с душем на две комнаты.

Две кровати 80*190 см, обеденная  зона, холодильник, телевизор.

Цена: 1500 руб/сутки

Двухкомнатный одноместный:

Номер из двух комнат: спальня, гостиная. Площадь номера 34 кв.м, санузел с душем. Двуспальная кровать 180*200 см, мягкая мебель, обеденная зона, холодильник, телевизор.

Цена: 2500 руб/сутки (1 чел.) и 2800 руб/сутки (2 чел.)

Двухкомнатный двухместный:

Номер из двух комнат: спальня, гостиная. Площадь номера 34 кв.м, санузел с душем. Две кровати 80*190 см, мягкая мебель, обеденная зона, холодильник, телевизор.

Цена: 2800 руб/сутки

Трехкомнатный одноместный:

Номер из трех комнат: спальня, гостиная, кабинет. Площадь номера 46 кв.м, санузел с душем. Двуспальная кровать 180*200 см, мягкая мебель, обеденная зона, холодильник, телевизор.

Цена: 2950 руб/сутки

Трехкомнатный двухместный:

Номер из трех комнат: спальня, гостиная, кухня. Площадь номера 46 кв.м, санузел с душем. Две кровати 80*190 см, мягкая мебель, кухонная зона, СВЧ, холодильник, телевизор.

Цена: 2950 руб/сутки

Студия:

Площадь номера 28 кв.м, санузел с душем. Двуспальная кровать 160*190 см, обеденная зона, холодильник, телевизор.