Проблемы и особенности развития гостиничного бизнеса в России

К 2008 г. число иностранных  туристов, посетивших Москву, может  достичь 10,6 млн. человек. От развития туризма  будет зависеть дальнейшее развитие гостиничного бизнеса в крупных  городах России.

1.3 Роль автоматизации  гостиниц как средства обеспечения  высокого уровня обслуживания

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных  условиях невозможно без применения новых технологий. Новые технологии предусматривают автоматизацию  многих гостиничных процессов, в  частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы  направлены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших управленческих работников.

Становится обычным явлением совмещение профессий, что влечет за собой потребность в более  фундаментальной подготовке персонала, в обучении его нескольким профессиям.

Общеизвестно, что никакая  гостиница в современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в глобальную компьютерную сеть Интернет. Доступ к Интернету дает практически неограниченные возможности в поиске деловых партнеров, налаживании отношений, рекламы и продвижения услуг, а также предоставляет возможность связи с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуг. Помимо этого необходимым является также наличие компьютерной системы бронирования (КСБ), которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и имеющихся возможностей гостиницы.

Международная компьютерная сеть Интернет развивается столь  стремительно, что ежегодно число  ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого  туристический и гостиничный  бизнес. Только в 1996 г. в Интернете  появились тысячи самостоятельных  разделов турагентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристических  услуг.

Открытие в Интернете  систем бронирования гостиниц, авиабилетов  и других составляющих тура позволяет  клиентам самостоятельно организовать свой отдых, не прибегая к услугам  агентств. Сегодня многомиллионные  пользователи Интернета могут не только просматривать и выбирать с помощью домашних компьютеров, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии).

Свой собственный туристский сервер был открыт в 1996 г. российской компанией «Академсервис». На англоязычной части сервера можно получить подробное описание более чем 150 гостиниц на территории бывшего СССР, описание городов, в которых они  расположены. В этом сервере есть возможность формирования и отправки заявки в нужную гостиницу с помощью  специальной формы резервирования, детально описывающей все параметры  заказа (размещение, трансфер). Уже через  несколько секунд ответственный  менеджер компании получает заказ, из какой бы точки земного шара он бы ни был отправлен. Русскоязычная  часть сервера содержит хорошо иллюстрированное подробное описание туров «Академсервиса» в 11 странах мира.

Создание собственной web-странички  или специализированного сервера - наиболее эффективный способ электронной  рекламы. Информация, помещенная на эту  страницу, становится доступна всем, кто  пользуется Интернетом.

И все же некоторые отели  не торопятся присоединяться к Интернету, называя в качестве причин нерешенные проблемы: ответственности частных  лиц за резервации, оплаты через  сеть, защиты от несанкционированных  резервирований.

Система бронирования гостиниц и авиарейсов в сети Интернет содержит детальную информацию по всем ведущим  гостиничным цепям и авиакомпаниям, имеет систему поиска по клиентскому  запросу и встроенную подсистему для поиска сегментов с минимальными тарифами.

Поиск требуемого средства размещения можно выполнить по нескольким критериям: местоположению, названию, типу (гостиница, мотель, турбаза и  пр.), принадлежности к гостиничной  цепи, требуемому набору услуг и  стоимости. Далее идет формирование запроса. Через минуту на экране появляется список отелей, из которого выбирается желаемый. На экране отображается фотография вида отеля, приводится его описание (расположение, наличие ресторанов, баров, оснащение номеров, порядок  расчетов - всего свыше 20 информационных полей). Для бронирования необходимо заполнить анкету с указанием  данных о клиенте, в том числе  и номера кредитной карточки. Бронирование через Интернет происходит 24 ч в  сутки в режиме реального времени, позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение.

При всем многообразии форм представления гостиниц в Интернете  схема заказа номера остается более  или менее общей:

поиск нужной гостиницы по ряду критериев (цена или расстояние до аэропорта и др.);

подробное изучение правил работы с выбранной гостиницей (сроки  бронирования и отказа от бронирования, комиссионные агентам и др.);

заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиентов и т.д.);

получение либо подтверждения  о приеме бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования.

Принципиально отличаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной  цепочки, на сервере туроператора и  на сервере центра резервирования.

Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепочек ориентировано  на прием бронирования от частных  лиц, а не от турагентств и туроператоров, которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с гостиницей. Предлагаемые на этих серверах цены немного  ниже базового тарифа и не включают агентскую комиссию.

На серверах центра резервирования представлено значительно больше гостиниц. В зависимости от маркетинговой  политики центра резервирования он может  объединять как гостиницы отдельного региона, так и гостиницы всего  мира. Кроме того, гостиница часто  работает с несколькими центрами, что позволяет расширять ей круг потенциальных клиентов.

Среди российских центров  резервирования можно отметить Web International, но на этом сервере отсутствует возможность  просмотреть информацию о представляемых гостиницах.

Представленные на сервере  туроператора гостиницы, как правило, относятся к тем городам и  регионам, с которыми туроператор  имеет устойчивые связи, позволяющие  ему гарантировать размещение клиента.

Компьютеры широко используют в информационно-вычислительных центрах  гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря  и контроль поставок питания.

В гостинице должны быть установлены автоматизированные рабочие  места для персонала, которые  обеспечивают автоматизацию основных функциональных процессов.

Все автоматизированные рабочие  места объединяются в локальную  компьютерную сеть, которая организует взаимодействие между отделами, уменьшая время для обеспечения коммуникации, и позволяет эффективно наладить работу всей гостиницы.

Любая гостиница осуществляет в процессе своей деятельности ряд  стандартных операций с документами: создание рекламы, отправку писем и  запросов, оформление отчетов, сбор и  анализ данных. Для накопления и  хранения поступившей информации и  обеспечения быстрого ее поиска используют системы управления базами данных. Для этого можно посоветовать воспользоваться Microsoft Office 97. Она одержит  пакет стандартных программ, которые  позволяют осуществлять основные действия с данными.

Деятельность гостиницы  регламентируется правилами, нормами  и указами как федерального значения, так и местными. В данном случае помогают программы «Консультант»  и «Кодекс». Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций рекомендуется использовать программу 1С Бухгалтерия.

Необходимо автоматизировать также и другие службы гостиницы: например, складское хозяйство - при  помощи программ Инфо-склад, Товар; существуют различные программы для автоматизации  работы в ресторане.

В гостиницах России работают различные компьютерные системы  управления. Наиболее распространенной является АСУ «Русский отель», недавно  разработана АСУ «Эдельвейс».

В некоторых гостиницах работают системы, специально разработанные  для этой гостиницы с учетом ее особенностей.

Преимущество «Эдельвейс»  состоит в том, что эта система  работает в операционной системе Windows, которая является современной и  перспективной в сравнении с MS DOS, в которой работает «Русский отель».

Технический уровень зарубежных систем резервирования значительно  выше отечественных систем. Они более  мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы  в Интернет. К числу таких систем относятся: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, Fidelia Hotel Bank.

Во всех компьютерных системах можно: бронировать места и номера; следить за загрузкой номеров; регистрировать клиентов; вести картотеку гостей; производить расчеты; составлять финансовые отчеты.

Выполнение всех этих функций  в автоматическом режиме значительно  улучшает качество обслуживания гостей.

Глава 2. Проблемы развития гостиничного бизнеса в  России

2.1 Проблема «звездности»

Одним из препятствий, которое  мешает развитию гостиничного бизнеса, является не6совершенство классификации  средств размещения.

В настоящее время в  Государственном реестре Госстандарта России зарегистрированы четыре добровольные системы сертификации средств размещения.

1. Система добровольной  сертификации услуг центров отдыха (рекреационных центров) образована  Одинцовской торгово-промышленной  палатой (зарегистрирована в 1999 г.). Руководящий орган системы ЗАО «АНЭКС». На конец прошлого года в ней были сертифицированы 400 центров отдыха, аккредитовано 52 эксперта и создано 18 центров по добровольной сертификации в Москве, Краснодаре, Новороссийске, Голицыне, Владимире, Нижнем Новгороде, Уфе, Красноярске, Иркутске, Владивостоке, Пскове, Барнауле и Казани. В этой системе оценивается как качество средств размещения (обозначается звездами в кругах от «без звезды» до 5 «звезд»), так и природной зоны отдыха (категория от D до А). Высшей категории пока удостоен пансионат «Надежда» в Геленджике — Б 5 «звезд».

2. Система добровольной  сертификации санаторно-оздоровителъных  услуг образована Всероссийским  научно-исследовательским институтом  классификации, терминологии и  информации по стандартизации  и качеству (ВНИИКИ) (зарегистрирована  в 2000 г.). Присваивается категория от 1 до 4 «звезд». В системе аккредитовано 15 органов по сертификации в Москве, Коломне, Сергиевом Посаде, Сочи, Ставрополе, Перми, С.-Петербурге, Новосибирске, Казани, Саратове, Владимире, Пятигорске и Новороссийске. К началу этого года в ней прошли сертификацию 153 санаторно-оздоровительных учреждения.

3. Система добровольной  сертификации услуг гостиниц  и других средств размещения  на категорию образована Госстандартом  России (зарегистрирована е 2001 г.). Руководящий орган системы — ВНИИС. В системе присваивается категория от 1 до 5«звезд». С ней прошли сертификацию порядка 30 средств размещения. Системой аккредитованы эксперты в Москве, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Казани, Уфе, Владивостоке, Новороссийске и Краснодаре.

4. Система добровольной  сертификации услуг гостиниц  образовав ВНИИКИ (зарегистрирована  2001 г.). В системе присваивается категория от 1 до 5 «звезд». В ней аккредитовано 11 органов по сертификации в Москве, Коломне, Сергиевом Посаде, Сочи, Ставрополе, Перми, С.-Петербурге, Новосибирске и Казани. К началу 2006 г. в ней прошли сертификацию 67 гостиничных предприятий.

На протяжении прошлого года при Департаменте туризма Минэкономразвития  РФ работала комиссия по разработке положений  новой системы классификации  гостиниц. В составе комиссии наряду с сотрудниками департамента и экспертами были практики - директора 16 московских отелей уровня от трех до пяти звезд. Результатом  ее работы стал проект Положения о  системе классификации гостиниц и других средств размещения, который  в ближайшее время должен быть рассмотрен Правительством РФ. В органах  отраслевого госуправления наденутся, что новая классификация станет для российских гостиниц обязательной.

С чем связана  необходимость введения единой национальной системы классификации российских гостиниц?

В настоящее время в  России существуют четыре добровольные системы сертификации средств размещения. В результате, если тому или иному  отелю отказали в присвоении желаемой категории в одной системе, никто  не мешает ему обратиться к другой и, возможно, там ему повезет больше. Часто встречаются и вовсе  парадоксальные ситуации: отель уровня две звезды, а отдельные этажи  в нем заявляются как четыре звезды. И это при том, что по российскому  законодательству в системах сертификации вообще не могут присваиваться «звезды». Один из самых популярных вопросов, которые задают нам министры по туризму  иностранных государств и представители зарубежных СМИ, когда же, наконец, в России будет приведено в соответствие соотношение «звездности» и качества гостиничных услуг. Директора российских гостиниц, страдающих от подобной недобросовестной конкуренции, сами обратились в Департамент туризма с просьбой навести порядок в этой сфере. Задача - привести в соответствие стандарты обслуживания иностранного потребителя и российскую «звездность». Наибольшим спросом у массовых туристов, как известно, пользуются трехзвездные гостиницы. Формально в России такие отели есть, но качество их услуг не устраивает зарубежных гостей. Причем, как только в гостинице проводится маломальский ремонт, ее категория тут же поднимается руководством до 4*. Еще одной важной задачей, решение которой влечет за собой классификация - создание единой национальной системы классификации, отвечающую запросам потребителей. В новой системе будут классифицироваться как гостиницы, так и другие средства размещения, за исключением специализированных санаториев Минздрава России. Средства размещения будут подразделяться на некатегорийные и по категориям от 1 до 5*.