Психология продаж турпродукта

заключение

В наше время туристская индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новые туристические фирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В туристической  индустрии слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентом, – тем выше имидж предприятия, тем привлекательнее туристическая фирма для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание.

В данной работе был приведен анализ деятельности менеджеров туристических  фирм, охарактеризованы их основные функции, требования предъявляемые к ним при поступление на работу и при работе с клиентом. А также способы установления контакта с клиентом,  Рассмотрены технологии приема и обслуживания клиентов, виды и порядок оформления документации.  Рассмотрены типы клиентов и особенности их обслуживания менеджерами турфирм.

 

 

 

 

 

Очень важное отличие туристического продукта от туристической услуги состоит в том, что если туристическая услуга может быть куплена и приобретена только в том месте ее произведения, то туристический продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристических услуг.  Это кардинальное отличие и используют турагенты, когда продают путевку в путешествие. Приобретая путевку, мы еще не приобретаем туристические услуг, хотя уже и заплатили деньги, но мы приобретаем гарантии отдыха.

Процесс торговли является основой  любого бизнеса. Произведённый товар  нужно обязательно продать, иначе  теряется смысл производства. Посетитель туристической фирмы приобретет туристический продукт только тогда, когда турменеджер сумеет убедить покупателя, что перед ним – достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой турменеджер знает, что продаёт достойный продукт. Ведь на самом деле процесс продажи туристического продукта  – это процесс убеждения: турменеджер и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства – человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.3. Культура общения  с клиентом по телефону и  в личных беседах

 

Деловое общение - это  сложный  многоплановый  процесс  развития     контактов между людьми в служебной  сфере.  Его  участники  выступают  в    официальных статусах и  ориентированы  на  достижение  цели,  конкретных     задач.   Для турменеджера целью является заинтересовать клиента, для туриста получить как можно больше информации.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость    (лаконичность), четкость и ясность  не только в мыслях, но и в их    изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов,    оборотов и эмоций.

В туристическом агентстве  разговор по телефону происходит, как  правило, между совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, основной принцип разговора по телефону  у турменеджеров -  вежливость и внимательность.

На предприятие жолжны существует ряд принципов общения  по телефону  турменеджера с клиентом (они такие же как и во всем деловом мире) .

• Если на предприятие раздается звонок, трубку следует снимать во время второго сигнала.
• Разговор начинают со слов «Добрый день Агентство «…..с»
• Обязательно представляться собеседнику.
• Разговор должен быть кратким (лаконичным), ясным.
• Если турист не определился с маршрутом, и просит помочь ему в этом менеджера. Нужно пригласить его в офис.

 

• Если турист звонит уже с четкой целью (то есть знает, куда бы он хотел отправиться, знает отель, сроки поездки), беседу можно вести по телефону, но бронировать места, маршруты по телефону нельзя. Клиента следует пригласить в офис (желательно с оговоркой на время).
• Если турист задает вопрос, на который тур менеджер не может сейчас ответить (например, о наличие мест в пансионате, санатории и т.д.). Необходимо взять телефон у собеседника и обязательно сказать, через какое время менеджер ему перезвонит. Перезвонить клиенту следует не более чем через 20 минут
• Если менеджер  звоните человеку, который просил его перезвонить, а того не оказалось на месте или он не может подойти, менеджер должен попросить передать о его звонке. Затем нужно позвонить еще раз, или сказать о том, что бы клиент перезвонил.
• Если звонит телефон, а менеджер в это время говорит по другому    аппарату, сначала следует закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.  Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

В турагентствах  основной потребитель турпакетов – это  постоянный клиент, который уже несколько раз с данным предприятием отправлялся в поездки. По этому предприятия делают все возможное для того, чтобы удержать клиентов и привлечь новых.  Агентство не забывает о туристах и напоминает о себе, даря подарки клиентам, предоставляет им скидки. Все это способствует долгосрочному сотрудничеству между агентством и туристами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2.  Осуществление   психологически-личностного подхода  к клиенту

 

Основная обязанность  турменеджера продавать турпакеты, соответственно, работать с туристами.  Менеджер обязан найти подход к каждому клиенту, внимательно слушать что хочет турист и конечно же помочь, если это требуется, в выборе тура.

Если в офисе появляется клиент, турменеджер должен отложить все посторонние дела, и заняться клиентом. Если клиент не определился  с маршрутом, то менеджер обязан помочь с выбором клиенту. Клиенту предлагаются каталоги, иллюстрированные журналы, которые  так же помогут туристу определиться с отдыхом.  Менеджер параллельно  рассказывает о преимуществах отдыха в местность, которую выбрал турист. Для хорошей осведомленности, турменеджер должен лично побывать в местах отдыха, которые предлагаются клиенту.

Затем также менеджер помогает с выбором размещения (каталоги, фотографии, видео продукцию). Затем  необходимо уточнить клиента, что он ожидает от отдыха. После того как  у туриста сложилась картина  об его отдыхе, менеджер может посмотреть конкретные даты заезда, узнать наличие мест, цену, если клиента, что-то не устраивает. Менеджер должен найти альтернативу поездки, отеля и т.д.

Если турист окончательно решился на отдых, то он должен оставить заявку на бронирования тура, транспорта, места.

Турменеджер может бронировать  места на основании заявки и внесенной туристом брони.

После бронирования, начинается подготовка документов. Турагент обязан проинформировать клиента о том, какие документы должен принести турист, оговорить сроки и все вопросы, которые связаны с поездкой.

Затем менеджер начинает подготовку документов, набор которых, также  будет зависеть от места пребывания туриста.

Затем параллельно с оплатой  тура, агент выписывает информационный листок, готовит информацию о местности, в которую направляется турист, памятки, ваучер, путевку.

 Работа с туристом  не прекращается даже после  его приезда. Сотрудники предлагают после поездки туристу позвонить или прийти в фирму (если тот располагает временем) и рассказать о своем впечатление от поездки.

Способы убеждения клиентов. Большим плюсом является, если менеджер был  в местности, куда направляется турист. Так как он может дать более подробную информацию, и воодушевить на поездку клиента.

Но в любом случае агент  должен владеть достоверной и  полной информацией о туре, о местности и т.д.

 

Глава 3.  Программа повышения квалификации сотрудников туристской фирмы

 

3.1. Содержание  программы

 

1. Организационные мероприятия 

Практическая работа, связанная с продажей услуг предоставляемых  турфирмами. Введение основ эффективных продаж. «Три кита» эффективной продажи. Осознание участниками своих сильных и слабых сторон. Работа по осознанию основных компонентов, в действиях менеджера, формирующих доверие и интерес к нему со стороны клиента.

         2. Установление контакта с клиентом

Этапы общения. Роль контакта в процессе продажи. Основные принципы установления контакта. Невербальные составляющие контакта (поза, жесты, дистанция, пространственное расположение, визуальный контакт, интонация, громкость). Диагностика состояния клиента. Способы присоединения и ведения клиента. Вербальные составляющие контакта. Субъект-субъектная и субъект-объектная схемы взаимодействия с клиентом. Навыки восстановления и поддержания контакта. Техники корректного разрыва контакта. Способы стабилизации и регуляции собственного эмоционального состояния. Практическая отработка изучаемого материала.

3. Специфика  общения по телефону 

Телефонный имидж  турфирмы. Особенности установления контакта по телефону. Телефонный этикет. Диагностика состояния, личностных особенностей клиента во время телефонного разговора. Способы настройки клиента на себя. Способы стабилизации эмоционального состояния собеседника при общении по телефону.

 

    4.Выслушивание и выявление потребностей

Принципы выявления потребностей клиента. Действия слушающего. Техники  активного слушания и выявления  потребностей. Виды потребностей. Варианты их проявления в действиях клиентов турагентств. Практические навыки выявления  потребностей в ситуации взаимодействия с клиентом.

5. Представление  туристических услуг 

Базовые принципы представления  услуг. Репрезентативные системы и  их использование. Виды аргументации. Пробуждение интереса клиента. Система: Эффекты-Потребности-Аргументы. Формулирование и использование центральных преимуществ турпродукта.

6. Ответы на  возражения клиента 

Принципы преодоления  сомнений и возражений клиента. Типы возражений. Проработка типовых, наиболее вероятных возражений клиентов турагентств. Способы работы с возражениями. Универсальная система ответа на возражение.

7. Разрешение конфликтных ситуаций

Виды конфликтов. Стили  поведения в конфликтных ситуациях. Способы сохранения стабильности в  эмоционально напряженных ситуациях. Методы разрешения конфликтных ситуаций.

8.Завершение персональной  продажи 

Принципы завершения персональной продажи. Техники завершения продажи. Способы определения готовности клиента к покупке и методы влияния, повышающие такую готовность. «Заземление» усвоенных знаний и навыков. Получение участниками итоговой обратной связи 
2.3. Психологический контакт

 

Легко ли установить психологический контакт с клиентом? Теоретически это может показаться не совсем сложным. На практике дело обстоит иначе. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать пришедшего посетителя.

Поэтому для того чтобы  выбрать способ установления и психологического контакта с клиентом, необходимо исходить целой совокупности факторов. К ним  относятся: степень загруженности  работой самого менеджера, психологическая тип клиента, наличие или отсутствие других потребители, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внутреннее состояние и другие. Известно несколько психологических способов, которые содействуют установлению контакта с покупателем турпродукта.

Можно вообще сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный турист, если, лично, менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Можно начать с какой-нибудь потрясающей фразы или яркого и запоминающегося комплимента. Лучше всего, конечно, принять клиента как личность. Каждый человек нуждается в признании. Это создаст созидательную доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, ее ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологически контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента.

Умение слушать. Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является слушание. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.