Руководство гостиниц осознает важность
человеческого ресурса и не жалеет средств
для привлечения высококвалифицированных
кадров. Основными критериями при определении
кандидата на вакантную должность являются
его опыт, профессиональные знания и рекомендации.
Ввиду развитости туризма требования
к персоналу постоянно ужесточаются. Например,
во многих отелях условием работы в отеле
является знание не менее трех языков,
умение оказывать первую медицинскую
помощь, коммуникабельность. В то же время
некорректное отношение к клиентам, грубость
и безразличие наказываются лишением
материального вознаграждения и даже
увольнением.
Помимо стабильной оплаты труда с целью
мотивации используются различные надбавки
или бонусы, приуроченные к Дню туриста,
Дню отеля, дню рождения президента отеля,
отмечающие особые заслуги персонала
и др.
В гостиницах стараются стимулировать
работников. Например, приехавшим из других
городов и стран предоставляются места
проживания, создаются условия для развития
карьеры, оплачивается дополнительная
медицинская страховка, дается скидка
на получение туристских услуг и др.
Работать в гостинице сегодня престижно,
о чем и говорит тот факт, что специальности
«менеджер по туризму» и «гостиничный
администратор» становятся все более
популярными среди абитуриентов во всех
странах.
Угроза терроризма внесла свои коррективы
в организацию работы отелей: усилены
общие меры безопасности, установлено
новое специальное оборудование, обязательным
подразделением отеля стала служба безопасности.
Стратегический менеджмент современных
отелей существенно изменился: теперь
он во многом ориентируется на интересы
и запросы бизнес-клиентов, тем более что
они, как правило, оказываются одновременно
и наиболее требовательными, и платежеспособными.
Бизнес-гость не только нуждается в услугах,
связанных с высокими технологиями, таких,
как доступ к интернету, но и полагает,
что обслуживание в отеле будет происходить
четко и быстро. По мнению специалистов,
более половины средств от оборота отелей
будут составлять доходы, полученные от
приема бизнесменов, причем средняя стоимость
номера в гостинице по будням окажется
выше, чем в выходные дни.
Основным показателем принадлежности
отеля к бизнес-классу является наличие
конференц-залов и специально оборудованных
помещений для ведения переговоров. Примером
может служить опыт Финляндии, где бизнес-туризм
наиболее развит.
Максимальный спрос на номера в бизнес-отелях
приходится на сроки проведения международных
выставок, конгрессов, крупных спортивных
мероприятий. В остальное время в целях
привлечения гостей бизнес-класса каждая
гостиница должна разрабатывать и продвигать
специальные программы, в которые входят
проживание, аренда конференц-залов, кофе-брейки
и прочие сопутствующие деловому туру
мероприятия.
Благодаря стабилизации политической
и экономической обстановки в России отечественные
гостиницы стали объектом внимания западноевропейских
инвесторов, что открывает перспективы
для привлечения инвестиций в развитие
российских гостиниц. Кроме того, на туристском
рынке появляется все больше российских
клиентов и многие гостиницы в Западной
Европе, формируя пакет предоставляемых
услуг, учитывают особенности российского
туриста и соответствующим образом модернизируют
систему управления гостиничным комплексом.
Управление гостиничным комплексом в
странах Восточной Европы. Исторически
в Восточной Европе сложилась традиционная
модель управления гостиницами. Владельцем
гостиницы, как правило, был представитель
высокого сословия или состоятельный
мещанин. Каждый отель ориентировался
на ту или иную группу туристов, однако
приоритет отдавался строительству гостиниц
для высокопоставленных особ, дворян,
что повлияло на число роскошных особняков,
возведенных в городах Восточной Европы.
Несмотря на то что прошло много десятилетий,
эти здания по-прежнему поражают своей
красотой и архитектурным совершенством.
Однако события последних лет негативно
сказались на экономическом положении
некоторых восточноевропейских стран
и, конечно, на состоянии гостиничного
комплекса, например военные действия
в Югославии привели к разрушению старейших
отелей, славившихся своими убранством
и традициями. Развитие восточноевропейского
гостиничного комплекса происходило под
воздействием следующих факторов: о принадлежности
к тому или иному политическому лагерю
- страны, поддерживавшие политику СССР,
соответственно перенимали советские
традиции управления гостиницами, страны
западной ориентации копировали модели
управления гостиницами США и Великобритании;
- стабильности политической обстановки
- страны, не подвергавшиеся массированному
политическому воздействию, имели больше
шансов для развития гостиничного бизнеса,
чем те, которые подверглись политической
агрессии;
- уровня экономического развития и экономического
роста - эти факторы являются важнейшими
для развития любого бизнеса в любой стране;
- традиций, моделей управления гостиничным
комплексом, которые сложились с времени
возникновения услуги размещения на данной
территории;
- культуры народов, населяющих государства
Восточной Европы;
- географического положения, которое
формирует предпосылки для развития данной
отрасли вообще. Находясь между Западом
и Россией, Восточная Европа впитывает
в себя черты управления обеих сторон.
Стандартная модель управления гостиницами
в данном регионе характеризуется следующими
чертами:
- преобладанием частной формы собственности
на объект управления - гостиницу или гостиничный
комплекс;
- ориентацией не на природно-климатические
и географические преимущества территории,
а на культурно-исторические достопримечательности;
- индивидуальным подходом к каждому туристу;
- традиционностью используемых методов
управления;
- сочетанием высоких технологий обслуживания
и самобытности гостиниц.
Можно сказать, что управление гостиничным
комплексом в странах Восточной Европы
находится в стадии развития и характеризуется
неопределенностью черт новой модели
управления.
Процесс поиска клиентов для
гостиниц осуществляется по традиционной
схеме: гостиница заключает договоры с
турфирмами, зарекомендовавшими себя
на туристском рынке, заявляет о числе
мест в гостинице и условиях проживания
и ждет поступления заказов.
Одним из перспективных направлений
развития гостиничного комплекса стран
Восточной Европы является активное использование
франчайзинга.
Франчайзинг для гостиничного комплекса
- это не только способ конкурировать на
рынке гостиничных услуг, но и возможность
привлечения инвестиций для развития.
На институциональном уровне
систему франчайзинга представляет и
Европейская федерация франчайзинга -
некоммерческая международная ассоциация,
основанная в 1972 г., которая: о содействует
развитию франчайзинга в Европе; о представляет
интересы франчайзинга в международных
организациях; о представляет и продвигает
европейский франчайзинг и его членов
на международной арене; осуществляет
обмен информацией и документацией между
национальными ассоциациями франчайзинга
стран Европы и других континентов.
Несмотря на очевидные преимущества,
рынок франчайзинга в странах Центральной
и Восточной Европы пока ограничен. Как
важная составляющая прямых иностранных
инвестиций франчайзинг еще недостаточно
понятен местным и центральным властям,
также как и местному деловомумиру. Отсутствует
адекватная законодательная основа развития
франчайзинга, нет его четкого юридического
определения. Коммерческое и налоговое
законодательства, затрагивающие аспекты
франчайзинга, допускают разночтения,
налоговые инструкции крайне усложнены,
постоянно меняются.
Иностранным франчайзерам трудно найти
местных бизнесменов, обладающих достаточным
капиталом, чтобы погасить франчайзинговую
плату, финансировать начальные инвестиции,
и одновременно необходимыми знаниями
для ведения подобного бизнеса.
Еще один отрицательный момент - ограниченный
доступ к кредитам. Банковская и кредитная
системы стран переходного периода не
спешили принять концепцию франчайзинга,
что осложнило процесс получения кредитов.
В ряде стран процентные ставки высоки.
Кроме того, высока степень риска из-за
политических и макроэкономических проблем.
Существует и ряд других барьеров:
- недостаток статистических данных, информации
относительно деловых возможностей. В
управлении гостиничным комплексом практически
не используются международные информационные
системы, в том числе интернет, поиск информации
об услугах гостиниц и ее распространение
ограничены. Как результат - небольшой
поток туристов, искаженная информация
о качестве предоставляемых услуг;
- сложные отношения с местной администрацией
и другими органами власти, которые основаны
на взаимном непонимании. Отсутствие опыта
франчайзинга, а также инициативность,
например, американских компаний, желающих
установить подобного рода отношения,
вселяют в местные власти опасение по
поводу засилья американского бизнеса;
- медленное внедрение западного опыта
и методов работы в экономику переходного
периода из-за отсутствия практического
и теоретического ознакомления управляющих
гостиниц и местных властей с условиями
франчайзинга и успешностью его применения
в других странах;
- лингвистические барьеры, обусловленные
тем, что в странах Восточной Европы население
разговаривает на различных языках и диалектах,
что создает затруднения при оформлении
договоров франчайзинга, сопровождении
туристов и обучении персонала отелей.
Несмотря на наличие факторов, замедляющих
процесс франчайзинга, в Восточной Европе
на рынке франчайзинга регистрируется
сильная конкуренция между американскими
и западноевропейскими франчайзерами.
Иностранных инвесторов привлекают квалифицированная
рабочая сила, относительно низкие затраты
на рекламу и заработную плату, разумные
цены на недвижимость и рост рыночного
спроса.Объединение гостиниц в корпорации
и гостиничные сети вызвано необходимостью
выживания в условиях жесткой конкуренции.
Владельцы отелей в Восточной Европе,
высоко оценивая прибыльность данного
бизнеса и перспективы его развития, столкнулись
с проблемой нехватки финансовых средств
для модернизации своих отелей и строительства
новых. Объединение гостиниц в гостиничные
комплексы на долевом участии их собственников
позволит аккумулировать финансовые средства
для развития бизнеса, уменьшит риск потери
капитала, позволит сэкономить на управленческих
и кадровых ресурсах.Использование современных
технологий позволяет сочетать высокий
уровень технологичности оборудования
отеля с его традиционным оформлением
и сохранением культурных атрибутов. Более
того, появление в гостиницах новых, пользующихся
успехом на Западе развлекательных и спортивных
комплексов дает надежду на увеличение
притока туристов.
Использование ресурсов интернета - составляющая
успешности современного гостиничного
бизнеса. В настоящее время далеко не каждый
отель в странах Восточной Европы имеет
свой сайт в интернете. Создание собственного
сайта - это предоставление новой услуги
не только потенциальным гостям, но и потенциальным
партнерам, услуги виртуальной демонстрации
возможностей предприятия. Наличие грамотно
построенного сайта улучшит взаимодействие
гостиницы с турагентствами, так как указанные
на сайте цены, предназначенные для частных
клиентов, выше тех, которые гостиница
предлагает турагентствам. Таким образом,
потенциальный клиент, посмотрев сайт,
увидит либо цену, которую ему предложило
турагентство, либо более высокую, т.е.
поймет, что он выигрывает, заказывая номер
через турагентство.
Помимо этого, весьма перспективна организация
на сайте интернет-резервирования номеров
или онлайнового бронирования. Сегодня
число прямых резервирований пока невелико.
Но услуга становится все более популярной.
Онлайновое бронирование пользуется большой
популярностью среди иностранцев, планирующих
посещение стран Восточной Европы, так
как на Западе эта услуга стала привычной,
в то время как россияне относятся к таким
услугам с большой степенью осторожности.
Организация питания туристов - преимущество
гостиниц Восточной Европы. Как правило,
профессиональное мастерство и квалификация
персонала соответствуют ресторану высшей
категории. Высокое качество блюд достигается
за счет специализации выполнения производственных
процессов и разнообразия, а быстрота
обслуживания - за счет четкого составления
меню, рассчитанного на обслуживание туристов.Эстетическому
оформлению зала ресторана в Восточной
Европе уделяют особое внимание, поскольку,
как известно, атмосфера, создаваемая
рестораном, оказывает немедленное воздействие
на посетителей. Интерьер, мебель, сервировка
стола создают уют, спокойствие. Рестораны
в гостиницах Восточной Европы оформляются
особенно изящно, зачастую в национальных
традициях - с использованием предметов
старины, атрибутов национальной культуры
и т.п.Подбор персонала также имеет определенные
особенности. Строгая процедура подбора
персонала обеспечивает высокий уровень
его соответствия заявленным требованиям.
В первую очередь это относится к официантам,
барменам, метрдотелям. Процесс обучения
персонала обязательно включает наставничество,
когда профессионалы, знатоки традиций
обучают молодых специалистов. В то же
время в обучении персонала восточноевропейских
гостиниц отсутствует элемент воспитания
инициативы, характерной для современного
подхода к обслуживанию.
2.2 Проблемы становления малых
гостиниц Российской Федерации
в городе-мегаполисе
Рынок гостиничных услуг является одним
из наиболее привлекательных и динамично
развивающихся видов деятельности. Развитие
туризма непосредственно зависит от развитости
гостиничной инфраструктуры и является
одним из важнейших факторов, определяющих
объемы въездного потока туристов в Россию.
По данным Российского союза туриндустрии
за шесть месяцев 2005 года въездной туристский
поток в Россию по сравнению с 2003 годом
снизился на 10,6%. Одной из основных причин
является дефицит современных гостиниц
туристского класса как в регионах, так
и в Москве и Санкт-Петербурге. Среди 115
туроператорских компаний, работающих
на рынке въездного туризма, эту ситуацию
оценили как критическую 47% туроператоров.
Это означает, что состояние гостиничной
инфраструктуры стало важнейшим негативным
и сдерживающим развитие туризма фактором.
Преодолеть сложившуюся ситуацию можно
только путем серьезных инвестиционных
вложений в гостиничную индустрию.