Современные технологии в гостиничном бизнесе

 

Система контроля и управления доступом (СКУД) регулирует доступ сотрудников  и посетителей в жилые и  служебные помещения в соответствии с уровнем доступа их личных карт; осуществляет автоматическую отмену прав доступа карты по заранее указанной  дате или на время отсутствия владельца  карты, а также автоматическое открытие дверей по заранее указанным временным  промежуткам. Системой контроля доступа  оснащаются все двери, через которые  можно попасть в охраняемые помещения. Они оборудуются считывателем на вход, кнопкой на выход, электромагнитным (электромеханическим) замком, доводчиком и электромагнитным датчиком.

 

Для обеспечения удобства клиентов предусматривается интеграция СКУД с системой АСУ гостиничными процессами. При занесении клиента  в базу АСУГП и оформлении личной карточки клиента СКУД примет сообщение  из АСУГП о регистрации нового посетителя и присвоит ему уникальный идентификационный номер. Клиенту  выдается брелок/карта, содержащий информацию об идентификационном номере, благодаря  которому он сможет пользоваться всеми  услугами гостиничного комплекса и  своим номером - брелок заменит ключ от двери. При выезде брелок сдается  сотруднику службы безопасности, после  чего идентификационный номер клиента  удаляется из систем контроля доступа  и управления гостиницей.

 

СКУД будут оснащены и  въездные ворота. Во всех подъездных зонах  устанавливается оборудование для  электромеханического управления воротами/шлагбаумами, на стоящем перед ними на расстоянии 1,5-2,0 м столбике монтируется считыватель, опознающий карты/брелки персонала  и клиентов. Особая система идентификации автомобилей и ряд других функциональных удобств предполагаются для VIP-гостей и руководства.

 

Для наилучшей реализации предъявляемых к системе охранной сигнализации отеля требований целесообразно  применение современной микропроцессорной  адресной системы охранной сигнализации. Ее преимущества - в более высокой  надежности. Система имеет большое  количество охраняемых зон и адресов; большую допустимую длину линий  связи; возможность раздельной постановки под охрану любого количества комнат; последовательный интерфейс и возможность  управления с компьютера. Приняты  следующие решения для системы  охранной сигнализации: окна всех помещений  оснащаются современными микропроцессорными датчиками разбития стекла; защита входных/выходных дверей помещений  на открытие производится при помощи магнитоконтактных датчиков; в помещениях применяются пассивные инфракрасные датчики движения с горизонтальной и вертикальной зоной обнаружения.

 

Система пожарной сигнализации отеля своевременно обнаружит очаг возгорания и передаст сигнал о пожаре службе охраны, включит инженерные системы здания в режим работы «пожар» [6].

 

2.2 Особенности  автоматизации менеджмента в  гостиничной индустрии

 

Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических  услуг, представляет собой сложный  комплекс функциональных звеньев, от слаженности  работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной  стороны и усиливающейся конкуренции  с другой, повышается значение оперативности  в работе персонала. В решении  этой проблемы краеугольным камнем выступает  комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или - в  английском варианте - Property Management System (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

 

Прежде всего при рассмотрении проблем автоматизации хозяйственной деятельности средств размещения необходимо уяснить для себя принципы построения и механизмы функционирования типичного предприятия гостиничного бизнеса.

 

Итак, гостиница - это имущественный  комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное  для предоставления услуг размещения. Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретного  предприятия. Все номера подчиняются  единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся  оборудованием.

 

Типовая организационная  структура средства размещения (рисунок 1) в ее каноническом понимании состоит  комплекса отделов (служб, департаментов), которые условно можно разделить  на две группы. Функция служб первой состоит в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу удачно называют «front-office». Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы. Для более полной зарисовки возьмем за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает швейцар (зачастую выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку гостя (о ней речь еще пойдет далее), получая и оплачивая номер. Все. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна. О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция гостиничной АСУ.

 

Несколько иная ситуация имеет  место в группе отделов, работа которых  посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается  большая часть информации, где  она систематизируется, анализируется  и экстраполируется. Это так называемый back-office средства размещения [1].

 

 

 

Рисунок 1 - Типичная организационная  структура отеля [7].

 

Рассматривая потоки информации (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в  основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

 

1) подача запроса с  информацией о бронировании (Имя  и координаты гостя, сроки и  параметры брони, ее идентификатор);

 

2) поиск номера, удовлетворяющего  запросу, его резервирование;

 

3) приезд клиента, идентификация,  регистрация в качестве гостя  (запрашивается ряд данных от  имени клиента до его места  жительства и работы - последнее  просто необходимо для поиска  должников и поддержания контактов  с постоянными клиентами);

 

4) контроль регулярного  обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее;

 

5) информация об оплате  проживания, услуг, внесенных депозитов  и так далее - баланс счета  гостя;

 

6) предупреждение об истечении  срока проживания и процедура  выселения и расчета, либо продление  срока представления услуг размещения;

 

Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции  системы, более чем достаточные  для успешного функционирования малой (до 50 номеров) гостиницы.

 

Специфичность средства размещения малого типа заключается в минимизации  предоставляемых услуг, вся совокупность которых зачастую сводится к проживанию, и небольшом количестве гостей. Список дополнительных услуг либо отсутствует  вовсе, либо ограничивается несколькими  пунктами, часто обусловленными специализацией предприятия. Это в первую очередь  гостиницы бюджетного класса, мотели, bed&breakfast, туристские ночевки, горные гостиницы и тому подобное. Здесь основное внимание уделяется контролю за номерным фондом, а потому к средствам автоматизации такой гостиницы предъявляется намного меньше требований, чем к АСУ полносервисной гостиницы. Часто АСУ такого отеля представляет собой простейшую компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации и инструментов для ее изменения. Функции системы часто ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронированием. При желании любой грамотный сотрудник может сам построить такую АСУ и с успехом ее эксплуатировать.

 

Простейшая самодельная  или заказная АСУ может честно служить гостинице на протяжении долгих лет, если нет планов на расширение фондов или подключение к цепочкам гостиничных предприятий или  глобальным системам резервирования. В этом случае лучшим решением будет сразу положиться на профессиональный продукт [8].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Возможности  компьютерных систем бронирования

 

 

Впервые понятие «Компьютерная  Система Бронирования» (КСБ) появилось  в Европе и США в 60-х годах. В  те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности [13].

 

Первые КСБ были созданы  отдельными авиакомпаниями и предназначались  исключительно для обслуживания нужд собственных туристических  агентов. Спустя некоторое время  такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно  работающих турагентствах было установлено  несколько терминалов КСБ, принадлежащих  различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось  тратить все больше и больше средств  на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тысяч терминалов, установленных в тур агентствах по всему миру.

 

Согласно используемой в  КСБ терминологии компания - поставщик  тур услуг именуется «провайдером». Представление гостиницы в любой GDS включает в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного  фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

 

 Общее описание определяет  возможности гостиницы как объекта  размещения и содержит адрес,  месторасположение, год постройки  и год последней реконструкции  здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся  сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда  указываются типы и классы  номеров, приводится их подробное  описание и вместимость. Под  вместимостью понимается количество  обслуживаемых лиц, которое может  быть размещено в номере на  штатных и дополнительных кроватях. Именно на основании характеристик  вместимости определяется возможность  размещения нескольких человек  в одном гостиничном номере.

 

Тарифный план - это набор  правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в  связи с этим требования и ограничения, а тариф - это цена за номер в  сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной  карты в качестве гарантии. При  отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или  при не заезде клиента взимается  штраф в размере стоимости  проживания за первые сутки". По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе - «стандартный тариф», и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими [14]. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов.

Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых  туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам эта  величина составляет обычно 10%. Для  специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон - в отдельных  случаях комиссия достигает 20%.

 

Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в  момент заезда, так и предварительно до заезда. Предоплата может осуществляться банковским переводом или по кредитной  карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная  карта клиента, с которой в  случае не заезда гостиница или провайдер  будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют  инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента.

 

Существует несколько  вариантов задания информации о  наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного  типа по определенному тарифу может  быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос: «Сколько номеров этого типа в этот период будут гарантированно свободны?». Если гарантировать наличие номера невозможно, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях - ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый «тип доступа». Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS [16]. Выделяют два основных типа доступа: «Тип В» и «Тип А». При доступе типа «В» провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа «А» лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования тур агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу «А» и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.