Создание имиджа в турагентстве

- Мебель - необходимое условие для  успешной работы, а также и  определенное средство воздействия  на посетителей. При выборе  мебели целесообразно руководствоваться  следующими правилами:

1. Подобранная по цвету и стилю  даже недорогая мебель производит лучшее впечатление, чем разрозненная дорогая мебель;

2. Никогда не следует гнаться  за «представительской» мебелью  ради нее самой, мебель должна  быть функционально оправданна;

3. Ошибочным является мнение  о том, что для создания впечатления у клиентов хотя бы часть мебели должна быть дорогой. Не очень дорогие, но одинаковые шкафы, стулья, стеллажи, удобные кресла в помещениях создают гораздо более благоприятное впечатление. Естественно, если фирма может позволить себе во всех помещениях дорогую мебель, то это продемонстрирует клиенту уровень ее благополучия и развития.

Требует внимания и подбор офисного оборудования. Телефон, факс, компьютеры должны быть чуть лучше, дороже общего фона-помещения и мебели. Это то, что составляет основное удобство в  работе, делает труд привлекательным, позволяет, в конечном счете, экономить время и деньги. Дорогое офисное оборудование производит хорошее впечатление на посетителей, кроме того, это не самое плохое вложение капитала. Выбрав достаточно престижные, новые модели офисного оборудования, можно ими долго пользоваться. Даже при переезде в помещение более высокого класса не придется их сразу менять.

Поднимают престиж фирмы и специальные  приспособления для удобной работы: вращающиеся картотеки, скоросшиватели, калькуляторы, если они действительно  нужны и используются в работе и способствуют быстрому обслуживанию клиентов.

Работу с посетителями, как и  любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала, умеющего работать с клиентами. При подборе сотрудников туристского предприятия учитывают ряд нестандартных критериев. При прочих равных условиях шансы получить работу выше у женщин, причем предпочтение отдается 30-35-летним, а не девушкам 18-25 лет. То, что работодатели предпочитают сотрудников-женщин, имеет логическое объяснение: клиент - все равно что дорогой гость, а прием гостей - женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть. Как правило, женщины в возрасте 30-35 лет уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить руководителя в случае возникновения любой нестандартной ситуации. К этому добавляется чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность.

К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования. Прежде всего - это аккуратность и деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего, кроме раздражения или недоумения, не вызывают, тем более что основными посетителями турагентств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары.

Есть ряд  достаточно универсальных правил эффективной организации приема и работы с посетителями:

1. Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям. Вы должны быть в «форме»: растрепанные волосы, яркий макияж и небрежность в одежде, равно как и развязная поза, не расположат клиента к общению с вами.

2. Устанавливайте контакт с клиентом. Уже при входе в ваш офис клиент должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с коллегой. Если вы заняты разговором с другим клиентом, поднимите голову, постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или кивните, жестом попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, предложите информационную литературу, сориентируйте по времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадресовать этого клиента другому сотруднику.

3. Всегда будьте корректны. Не забывайте здороваться и улыбаться, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью на грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов, пригородных поездов.

4. Запоминайте клиентов. Если клиент обращается к вам не в первый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, постарайтесь сразу вспомнить его имя, отложите специально для него брошюры и проспекты. Если ваш клиент иностранец, попытайтесь сказать несколько слов на его родном языке.

5. Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы.

6. Поддерживайте контакт с клиентом. Во время беседы слушайте собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней на стойчивости, контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, старайтесь употреблять простые слова, объясняйте то, что может быть непонятно, не приводите без необходимости специальные термины.

7. Быстро реагируйте. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему вашу визитную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог с вами общаться. Быстро отреагировать также означает ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

8. Вовлекайте клиента в решение проблемы. Пытайтесь наладить диалог. Вопрос типа «Как мы можем вам помочь?» невольно заставит клиента переключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать - «нет». Смягчите отказ небольшим сувениром, который сгладит неприятное впечатление и продемонстрирует вашу готовность искать пути решения проблемы.

9. Следите за своими жестами. Разговаривая с клиентом, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску, и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди, или подпирающий голову.

10.Помогите правильно оформить рекламацию. Клиент, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к такому клиенту с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать клиента в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица фирмы.

Главное для персонала туристского  предприятия состоит в усвоении следующего:

-нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

-клиент никогда не замечает, что вы для него сделали,  но прекрасно видит, что не сделали;

-нужно много времени, чтобы  завоевать доверие клиента, но  очень мало, чтобы его потерять;

-нет значительных и незначительных  клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

-не клиент должен приспосабливаться  к персоналу, а персонал фирмы  к нему;

-клиент не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы  оказываете услугу, давая разъяснения  клиенту, а он вам тем, что  обратился в вашу фирму;

-ваша работа заключается в  удовлетворении желаний клиента;

-не делайте различия по внешнему  виду и одежде клиентов;

-обслуживание клиента - дело  каждого сотрудника агентства;

-вы не должны показывать разочарования,  если клиент не купил у вас  тур; вы должны быть с ним  вежливы в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Финансово  - экономический анализ деятельности  турагентства «Спутник»

2.1. Организационная  характеристика предприятия «Спутник»

 

Место расположение : г. Ирбит, ул. Советская, 59

Телефон: (34355) 6-33-99

Режим работы: понедельник – пятница  с 10.00 до 19.00; суббота с 10.00 до 16.00; воскресенье  – выходной.

Директор: Муранов Сергей Владимирович

Сфера деятельности турагентства «Спутник»: занимается реализацией туров от туроператора.

Агентство предлагает:

- авиабилеты по минимальным тарифам,  по ценам авиакомпаний, без дополнительных  сборов и такс;

- профессиональную консультацию  специалистов по подбору маршрута  с удобными стыковками и оптимальным  ценам;

- максимальный приоритет обслуживания, всегда свободный телефон;

- бесплатную доставку авиабилетов  в удобное для клиентов время  и место;

- любую форму оплаты (наличные, безналичная  форма, кредитная карта);

- возможность отсрочки платежа;

-постоянное  информирование о специальных  предложениях и распродажах авиакомпаний;

- заказ автомобилей и гостиниц;

-туристические  путевки за границу по специальным ценам, со специальными скидками для постоянных клиентов.

- большой ассортимент турпродукта: Турция, Египет, Италия, Испания, Кипр и др.

 

 

Кадровый  состав турагентства:

- директор;

- бухгалтер - кассир;

- 2 менеджера по туризму.

Рисунок 1. Организационная структура турагентства «Спутник»

 

На  предприятии линейная организационная  структура управления.

Линейная  организационная структура управления характеризуется тем, что во главе  каждого структурного подразделения  находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями и  осуществляющий единоличное руководство  подчиненными ему работниками и  сосредоточивающий в своих руках  все функции управления.

  При линейном управлении каждое  звено и каждый подчиненный  имеют одного руководителя, через  которого по одному единовременному  каналу проходят все команды  управления. В этом случае управленческие  звенья несут ответственность  за результаты всей деятельности  управляемых объектов. ⁶

2.2. Анализ  платежеспособности и финансовой  устойчивости турфирмы

 

Проведение  анализа финансово-хозяйственной  деятельности имеет огромное практическое значение.⁷

Анализ  текущих активов и пассивов фирмы  с точки зрения оценки возможности  отвечать по своим обязательствам, т. е. поддерживать высокую платежеспособность, имеет большое практическое значение. На его основе принимаются решения  о предоставлении кредитов, в особенности краткосрочных.

Принимая  во внимание те тяжелые, вплоть до банкротства, последствия, к которым могут  привести просчеты в управлении движением  текущих активов и пассивов, менеджеры  компаний очень внимательно относятся  к результатам анализа платежеспособности.

Уровень платежеспособности характеризуется  в первую очередь рядом показателей  ликвидности.

Таблица 1

Коэффициенты оценки ликвидности  и платежеспособности турфирмы «Спутник» за 2009-2011 гг.

Показатель	Период
	2009	2010	2011
Коэффициент текущей ликвидности	1,74	1,64	1,60
Коэффициент быстрой ликвидности	0,85	0,86	0,87
Коэффициент абсолютной ликвидности	0,15	0,13	0,12
Маневренность собственных оборотных  средств	0,199	0,197	0,202

 

При значении коэффициента текущей  ликвидности около 1,8-2 предприятие  по этому показателю считается достаточно благополучным. Коэффициент имеет  отрицательную тенденцию.

Коэффициент быстрой ликвидности. Это коэффициент как раз показывает соотношение более ликвидной части текущих активов к величине текущих пассивов. Рекомендуемое значение коэффициента быстрой ликвидности 0,51. Тенденция коэффициента положительная.

Коэффициент абсолютной ликвидности. Дополняет два рассмотренных  выше коэффициента и дает более полное представление о структуре текущих  активов в сопоставлении с  величиной текущих пассивов. Он показывает, каково соотношение текущих активов  в наиболее ликвидной форме, т. е. в денежной форме, к величине текущих  пассивов. Рекомендуемое его значение 0,05-0,2. Коэффициент имеет отрицательную  тенденцию.

Из рассчитанных показателей можно  сделать следующие выводы. Турагентство «Спутник» платежеспособно. Это  означает что предприятие свои активы за довольно короткое время может превратить в наличность, не обесценивая заметно их стоимость, с целью покрытия своих краткосрочных обязательств.

2.3. Оценка  финансовой устойчивости

 

Анализ ликвидности активов  и платежеспособности позволяет  оценить возможность предприятия  в процессе текущей деятельности отвечать по своим обязательствам. Однако время от времени в соответствии со стратегическими планами предприятия  осуществляют крупномасштабные планы  развития, требующие привлечения  крупных финансовых средств на значительное время. В связи с этим для инвесторов, участвующих в таких проектах, очень важно убедиться не только в высокой платежеспособности предприятия, но и в возможности поддерживать соответствующее состояние в  течение длительного периода  то есть финансовой устойчивости.

 

Таблица 2

Коэффициенты финансовой устойчивости турагентства «Спутник» за 2009-2011 гг.

Показатель	Период
	2009	2010	2011
Коэффициент концентрации собственного капитала	0,64	0,62	0,56
Коэффициент финансовой зависимости	1,53	1,61	1,80
Коэффициент маневренности собственного капитала	0,23	0,24	0,27