Специфика дополнительных услуг на примере предприятий гостиничного хозяйства города Черняховска

- наладить своевременное выполнение  заказов, что особенно актуально  для заказов завтрака; эта услуга  наиболее популярна среди гостей;

- обеспечить, чтобы обслуживание  в номерах стало приносить  отелю доход;

- добиться, чтобы прекратились жалобы гостей на чрезмерную дороговизну услуг секции.

Есть и другие направления, где надо работать, чтобы рационализировать обслуживание в номерах. Одно из них – научиться прогнозировать спрос на подобные услуги. Менеджеры обслуживания в номерах могут пользоваться данными офиса администратора о заполняемости отеля и составе гостей (группы туристов, участники конференций, одиночные гости и т.д.) на ближайшие две недели. Из данных офиса директора пищевого комплекса можно узнать, на сколько мест накрываются столы во время завтрака, обеда и ужина. В проспектах конференций обычно указывается, где участники планируют питаться утром, днем и вечером.

Опыт учит принимать во внимание, из каких временных зон прибывают участники конференции. Так, у многих гостей есть тенденция вставать раньше или, наоборот, позже местных жителей, что может нарушить все планы секции обслуживания в номерах. Например, люди, приехавшие по делам, по будням могут стабильно заказывать завтраки в номер в одно и то же время, но на выходные дни к ним могут приехать члены семьи, что может значительно изменить время завтрака. Гости курортных отелей вообще ведут менее активный образ жизни, и для них вряд ли необходимо круглосуточное обслуживание в номерах. А отелях при аэропорте, наоборот, гости прибывают и отбывают постоянно и, естественно, могут захотеть есть когда угодно.

Сделав прогноз, менеджер может начать планирование действий секции по удовлетворению ожидаемого спроса. Здесь надо обратить внимание на следующие моменты:

1. Заказать необходимое количество оборудования, например сервисные тележки, подносы, посуду и столовые принадлежности.
2. Составить график работы служащих, чтобы избежать крайностей, зачастую наблюдаемых в гостиницах, когда сотрудники сбиваются с ног или, наоборот, слоняются без дела. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее количество обслуживающего персонала исходя из планируемого объема работа.
3. Особая предусмотрительность требуется при планировании меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Меню обслуживания номеров должно ориентироваться на вкусы среднего постояльца. [9, с. 235]

При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход, учитывающий, что даже справедливые цены могут показаться слишком высокими – и гости просто откажутся от ваших услуг.

Главный организационный принцип обслуживания номеров можно выразить французским словосочетанием mise en place, означающим «все на своем месте». То есть  надо быть всегда в состоянии готовности, когда все, что может потребоваться, есть под рукой. Сам заказ за обслуживание может делаться двумя способами: по телефону или нажатием кнопки звонка. Принимающий заказ сразу выписывает счет, одну копию которого вручает гостю, а другую передает на кухню. В период затишья исполнители заказов помогают устанавливать заказанное на подносы и тележки, но, вообще-то, это делает другой человек. Специализация операций помогает эффективной работе секции обслуживания в номере. 

 

 

 

2.2.3 Предоставление конференц-услуг в гостиницах

 

 

Тенденция развития рынка конференц-услуг за последние два года показал значительный рост спроса на эти услуги. Ежегодный рост загрузки занятости конференц-залов в гостиницах отмечают все специалисты гостиничной отрасли. В настоящее время большинство гостиниц и гостиничных комплексов имеют в своем распоряжении помещения, предназначенные для проведения конференций, симпозиумов, сессий, семинаров и иных публичных мероприятий. Такая необходимость обуславливается, прежде всего, требованиями рынка, конкуренцией и расширением спектра услуг, предоставляемых гостиницами. За прошедшие несколько лет сформировался устойчивый рынок потребителей конференц-услуг. Это и российский тренинговые компании, и крупные фирмы, и общественные организации, фонды.

Как правило, бизнес-центры в гостиницах оказывают следующие услуги: копировальные и секретарские работы, переводы, телефонная и факсимильная связь, предоставление в аренду конференц-залов, помещений для переговоров, компьютеров. Некоторые также обеспечивают спутниковую связь, электронную почту, доступ к сети Интернет.

По поводу аренды офисов, как правило, следует обращаться к директору службы размещения или руководству гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ИНФРАСТРУКТУРЫ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА В КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

 

 

3.1 Современное состояние туристической  индустрии Калининградской области

 

 

Калининградская область – это второй по значимости морской летний курорт в Российской Федерации, обладающий развитой санаторно-курортной индустрией. По статистике, около половины всех туристов прибывают сюда именно для лечения и отдыха. Примечательно, что около 80% из них – россияне, чаще всего приезжающие на отдых семьями и с детьми. Иностранцев тоже много, правда, они по большому счету часто проездом, их «средний чек» существенно ниже, чем у отдыхающих из России. Как гласит известная пословица: «Кто платит, тот и заказывает музыку». Ее правоту доказывает рынок калининградских туристических услуг, поскольку многие отели на местных курортах ориентированы прежде всего на наших соотечественников.

Калининград и другие города области, такие, как Советск, Черняховск, Светлогорск, Зеленоградск – культурные центры с богатой историей и архитектурой. Этим объясняется огромный культурно-познавательный интерес, который проявляют к ним иностранные туристы. Чаще всего это пожилые жители Германии, совершающие ностальгические поездки на родину своих предков. Однако «повальным» такое увлечение не назовешь: цивилизованных немцев отпугивают многие негативные факторы – сложная процедура получения российской визы, связанная с пограничным статусом территории, нехватка туристической инфраструктуры европейского уровня.

Относительно новым направлением является так называемый бизнес-туризм. С этой целью в Калининградскую область и прибывает каждый пятый турист. Это объясняется ростом деловой активности представителей российских и иностранных компаний, усилением международных контактов между Калининградской областью, европейскими странами, а также регионами России. О таком явлении как конгресс-туризм стоит сказать отдельно. В Калининградской области он находится в стадии формирования, и на то существует  несколько причин, одна из которых – полное отсутствие современных бизнес-отелей с необходимой инфраструктурой. В частности, не хватает специально оборудованных конференц-залов и переговорных. В результате пока в качестве деловых гостей выступают туристы-индивидуалы, в то время как наибольший доход приносят бизнес-клиенты.

По приблизительным подсчетам, туристический поток в Калининградскую область растет примерно на 10% в год. В принципе – неплохой показатель. Однако считать область крупным туристическим центром было бы не верно. По оценкам экспертов, в 2006 году регион посетило около 700000 человек (см. рис. 3.1).[17] Много ли это? Как известно, все познается в сравнении. Так вот, литовский курорт Паланга ежегодно посещают до 1 млн туристов из разных стран, и это при населении города в 17000 человек.

Рис. 3.1 Динамика въездного туризма в тыс. чел.

Таким образом, Калининградская область обладает не до конца «распробованным», но огромным потенциалом для дальнейшего развития. Сегодня предпринимаются серьезные шаги для того, чтобы в ближайшие несколько лет решить многие актуальные задачи, связанные с развитием туристической отрасли. В качестве руководства к действию принята и уже реализуется целевая программа «Развитие Калининградской области как туристского центра на 2007-2012 годы». Некоторые из намеченных проектов сейчас находятся в работе. В частности, идет строительство приморского кольца – 178-километровой скоростной трассы вдоль всего побережья, одновременно развивается сопутствующая инфраструктура, что должно принципиально изменить условия проживания во всех калининградских курортах. Одновременно происходит формирование новой туристической инфраструктуры, направленной на развитие лечебно-оздоровительного, делового, водного, культурно-познавательного и событийного туризма. [17]

Поскольку планы дальнейшего развития области связаны с туризмом, одним из активно развивающихся станет гостиничный сегмент недвижимости. В настоящее время инфраструктура размещения Калининградской области представлена 247 объектами, а совокупное число мест размещения составляет около 16326 – очень немного для области, ориентированной на туризм. На территории Балтийского побережья также работают санатории, пансионаты и курортные отели. Отдельный формат – это гостевые дома, которые по сути своей являются небольшими частными гостиницами, расположенными как в Калининграде, области, так и на побережье.

Гостиничный рынок Калининграда переживает период активного развития. Как результат – серьезный интерес к местному рынку гостиничной недвижимости со стороны крупных международных операторов. Таких, как Marriott, Sheraton, Accor, заявляющих о намерении открыть свои отели на территории области.

Другим направлением развития гостиничного хозяйства является реконструкция гостиниц, построенных еще в советские времена. До сих пор они обслуживают примерно половину всего туристического потока Калининградской области, однако даже в обновленном виде уровень сервиса здесь не соответствует стандартам качества.

Редким явлением в области считается появление отелей самого высокого уровня 5 «звезд», примерами которой могут служить гостиница Triumph Palace в Калининграде и Grand Palace в Светлогорске и 4 «звезды», как гостиница «Кочар» в Черняховске.

Как показывают исследования аналитиков, наиболее популярно и прибыльно сегодня, в качестве дополнительных услуг, предоставлять современные помещения для проведения масштабных конференций. Увы, в Калининградской области эта услуга практически отсутствует, и это серьезное препятствие для привлечения в город крупных потоков туристов, посещающих область с деловыми целями. В этом отношении поучителен пример Литвы. Многие гостиницы, расположенные на территории этого государства, уже имеют собственные конференц-центры. Например, гостиница Le Meridien может принять одновременно до 3000 гостей, Royal Hotel Lietuva – 1300 человек, Karolina – 1600 человек. Благодаря развитой гостиничной и деловой инфраструктуре литовской столице удалось войти в состав Европейского союза городов конференц-туризма.

Ниже предлагается ознакомиться с объектами гостиничного хозяйства, подлежащими строительству в 2008-2010 гг. в соответствии с целевой программой «Развитие Калининградской области как туристского центра на 2007-2012 годы». 

Таблица 3.1

Объекты гостиничного хозяйства, подлежащие строительству в 2008-2010 гг.

 

Название	Площадь участка	Формат	Место расположения	Застройщик	Сдача
«Балтийское взморье»	18 га	туристско-рекреационный комплекс	г. Балтийск	ООО «БИЦ Техпроминвест»	I кв. 2009 г.
	Инфраструктура: отель 5 «звезд», комплекс апарт-отелей, комплекс апартаментов, открытый бассейн, киноконцертный зал на 1000 мест.

 

Продолжение табл. 3.1

«Янтарный берег России»	35 га	курортно-развлекательный комплекс	пос. Янтарный	ООО «Типлекс»	IVкв. 2009 г.
	Инфраструктура: гостиница на 40 номеров, 4 виллы, рестораны, ТРЦ, бизнес-центр, аквапарк, открытые бассейны и спортплощадки, поле для гольфа.
Балтийский курорт	44 га	идет согласование проекта	побережье	Банк «Возрождение», «Балтийский курорт»	-

 

Основное внимание в программе уделено развитию побережья, но на территории области есть районы, где также активно развивается туризм в различных направлениях. Одним из таких районов является Черняховск.

 

 

3.2 Исторические этапы развития  сферы гостеприимства города  Черняховска

 

 

Историческое возникновение города Инстербург определилось образованием немецкого государства Восточная Пруссия на древних славянских и литовских землях, которые покрывали огромные лесные массивы, пересеченные речными потоками и долинами.

Город Инстербург известен с 1336 года, когда на месте слияния рек Инстер и Ангерапп, в 90 километрах от Кенигсберга, была заложена крепость – немецкий оплот на северо-восточной границе государства, сборный пункт для походов на Литву.

Город был довольно значимым административным и военным центром, имел выгодное естественное географическое положение, являлся центром плодородного района и восточно-прусского коневодства и животноводства. Эти факторы объясняют относительно быстрый рост и развитие города в начале XX века.

Инстербург был очень привлекательным для туристов. Об этом свидетельствуют большое количество проводимых мероприятий, строительство гостиниц, отелей, санаториев. Так, например, в 1839 году в Инстербурге проводились первые скачки. А в последствии начали проводиться и большие конные турниры, ставшие международными. В такие дни город становился местом встречи немцев, датчан, финнов, итальянцев, поляков, румын, венгров, норвежцев, шведов и соседей из Литвы.

В XII веке популярностью пользовался «Дом Инстербург». Однако он был оборудован только для нужд гарнизона и не мог принимать гостей и иностранцев. Их приходилось размещать вне стен крепости. Для этой цели уже в первое время, когда вокруг еще была глушь, были построены трактиры, в которых принимали приезжих. Поэтому трактирщики были важными людьми для Ордена. Они обеспечивали сообщение Ордена с внешним миром, покупали необходимое для жизни, чего нельзя было достать рядом, покупали и обменивали излишние запасы у рыцарей, а именно пиво и зерно, и стали, таким образом, купцами и экспедиторами Ордена. Истоки почтовой связи тоже связываются с трактирщиками, потому что в их всегда точно и тщательно отредактированных привилегиях и жалованных грамотах большей частью встречается и обязательство обеспечивать доставку «господ» во время путешествий до определенного места соседних поселений лошадьми и телегами. Так, например, владельцы Местного трактира и Инстербургского трактира должны были совершать поездки до Краупишкена (пос. Ульяново) и до Таплакена (пос. Талпаки) на лошадях и телегах, а также помогать при совершении таковых, а во время военных событий держать и снаряжать четвертую часть повозок с изображением герба.