Сравнительный анализ технологических процессов в гостинице категории 3*

         Департамент образования города  Москвы              1

ГБОУ СПО Московский автомобильно- дорожный колледж имени А.А. Николаева

 

 

 

ПЦК «Товароведения и сферы услуг»

 

 

Модуль 02  «Организация приема и выписки гостей»

 

 

 

 

 

Курсовая работа

 

на тему: «Сравнительный анализ технологических процессов в гостинице категории 3*»

(на примере гостиницы «Измайлово Гамма, Аскет»)

 

 

 

 

 

 

                                         Преподаватель                        _______________ Калинникова Ю.А..

                                                                                                       подпись

«____»________________ 20__г.

 

 

 

 

                                                  Студентка гр.               ______________  

                                                                                               подпись

«____»________________ 20__г.

 

 

 

 

 

 

Москва, 2013 г.

 

Содержание

Введение……………………………………………………………….……3

Глава I. Теоритические основы технологических процессов в гостинице………………………………………………………..……………..5

1. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах..8
2. Служба приема и размещения (СПиР)……………………..…….14
3. Технологический алгоритм гостевого цикла……….……………22

Глава II. Сравнительный анализ технологических процессов в гостинице…………………………………………………………………….26

2.1. Характеристики гостиниц……………………………………………..26

2.2. Сравнительный анализ технологических процессов в гостиницах категории 3*………………………………………........................................29

Заключение………………………………………………………………….31

Список литературы………………………………………………………...33

Приложение 1…………………………………………………………….….34

Приложение 2…………………………………………………………….….36

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Туризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.

 Для успешного решения всего  многообразия задач по обслуживанию  гостей персоналу, работающему в  сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными  знаниями и постоянно их совершенствовать. Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективны систем продвижения услуг.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы: Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персоналом гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе. Основными функциями службы приема считаются:

• бронирование мест в гостинице;
• регистрация и размещение туристов;
• оформление расчетов при выезде гостя;
• предоставление различной информации.

Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции. Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, от нее зависит наполняемость, а следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что движущая сила всей деятельности организации – ее персонал. От уровня квалификации персонала зависит эффективность деятельности организации и степень достижения ее целей. Знания, умения, трудовые навыки персонала становятся все более важным стратегическим ресурсом по сравнению с финансовым и производственным капиталом. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работников, очень быстро изменяются как внешние условия, так и внутренние условия функционирования организации, что ставит большинство российских организаций перед необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и к завтрашним изменениям.

Задачи:

1. рассмотреть основные функции службы приема и размещения гостиницы;
2. изучить технологические и производственные процессы в гостинице;
3. произвести сравнительный анализ технологических процессов в гостинице категории 3*.

Предметом курсовой работы является: Сравнительный анализ технологических процессов в гостиницах категории 3*.

 Объектом курсовой работы  является: гостиница Измайлово Гамма 3*,  Аскет Отель на Комсомольской 3*.

Цель работы – Произведение сравнительного анализа технологических процессов  в гостинице категории 3*.

Курсовая работа состоит из введения, 2-х глав, 5-и параграфов, заключения, списка литературы и приложения.

 

 

 

Глава I. Теоритические основы технологических процессов в гостинице. Основные понятия сферы гостиничного хозяйства

Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ», утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

Гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

Исполнитель – организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

В соответствии с ГОСТ РФ 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (введён в действие с 1 января 1999 г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:

Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг.

При небольших, в основном текстологических, различиях все вышеуказанные документы выделяют в качестве наиболее важных и существенных три основных понятий гостиничного бизнеса: средства размещения, турист и услуги средств размещения.

Услуга и ее виды

Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем, насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские, услуги в области культуры, туризма, образования и пр.

Услуга отличается от товара своей неосязаемостью, невозможностью ее сохранения, приобретения впрок, а также высокой степенью зависимости от того, кто оказывает данную услугу. Вопрос качества играет важнейшую роль в производстве и потреблении гостиничных услуг.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность;
• предупредительность;
• доверительность;
• доступность;
• коммуникативность;
• внимательное отношение.

Надежность определяется способностью персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.

Предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В таких случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.

Доверительность – умение персонала вызывать доверие.

Доступность – легкость и непринужденность установления связей с персоналом обслуживания.

Коммуникативность – способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны.

Внимательное отношение – индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиентам. Особая ценность этой характеристики услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей.

На качественное обслуживание влияет множество факторов. Можно выделить три основных фактора, которые воздействуют на качественное обслуживание. Их можно назвать базовыми элементами качественного обслуживания, так как при оценке качества гостиничных услуг клиент рассматривает оформление холла гостиницы, номер, где он проживает, а также работу персонала, их профессионализм и компетентность.

 

1. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах

Технология (гр. techno - искусство, logos - учение) - это совокупность методов, приемов, режим работы, последовательность операций и процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, материалов, инструментов координированных процессом управления и организации.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства - это важный фактор, что приводит влияние на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной в этом типа предприятий. Одновременно в каждом предприятии согласно размерам, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.