Сравнительный анализ технологических процессов в гостинице категории 3*

Технологический цикл обслуживания клиента - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент, и предлагает средство размещения во время проживания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Из всего многообразия и обилия технологий необходимо выбрать такие, которые смогут максимально улучшить конкурентные позиции, или, возможно, изменить даже структуру всей отрасли. Технологии можно разделить на базовые, ключевые и ведущие.

1. Базовые технологии обслуживания - это основа ведения гостиничного бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легкодоступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли. Базовыми технологиями являются все вышеперечисленные. Постоянное их совершенствование, например, процесса уборки номеров или процедур регистрации, минимальная вероятность возможных сбоев в работе; повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.

2. Ключевые технологии обслуживания - технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Как правило, такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке.

3. Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, know-how одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее носителя, даже если тот не являлся таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появление новых ведущих технологий на рынке.

Выбор технологического процесса проводится на основе сравнительного анализа вариантов технологического процесса и предполагает выбор вида технологии. На российских предприятиях для решения этой задачи пользуются рекомендациями стандартов единой системы технологической подготовки производства: ГОСТ 14.301—73 «Общие правила разработки технологических процессов и выбора средств технологического оснащения», ГОСТ 14.301—72 «Виды технологических процессов» и др.

 

Виды технологических процессов:

При проектировании нового продукта или услуги используют различные виды технологических процессов.

По характеру технологических операций различают:

• единичные;
• типовые;
• групповые технологические процессы.

Единичные технологические процессы предназначены для производства продукта или услуги одного наименования, назначения.

Типовой технологический процесс применяется для совокупности однородных по технологическим признакам услуг. Он разрабатывается на типового потребителя и содержит максимально возможный перечень услуг.

Групповой технологический процесс применяется для производства комплекса услуг с общими технологическими признаками.

В материальном производстве технологический процесс представляет собой производственный процесс создания товара, имеющего вещественную, материальную форму, услуга – это полезное действие потребительной стоимости, не имеющего вещественной (материальной формы).

Вид технологического процесса, его характер определяются типом производства и назначением новой услуги.

В технологическом процессе главный администратор:

- руководит продажей номеров;

- осуществляет балансовые расчеты  затрат гостей в отеле;

- предоставляет информацию о  работе различных служб в гостинице;

- решает конфликтные ситуации, возникающие между обслуживающим  персоналом и клиентами гостиницы.

Главный администратор должен также обеспечить рентабельность гостиничного предприятия через достижение оптимальной среднесуточной цены номера, которую определяют делением вырученной суммы за сутки от продажи всех номеров на количество проданных.

 

Различают три типа производства гостиничных услуг:

-  единичное;

- серийное;

- массовое.

Единичное производство характеризуется малым количеством услуг, повторное предоставление которых, как правило, не предусматривается. К единичному типу относят предоставление разовых услуг, например, исполнение какой-нибудь просьбы клиента.

Серийное производство характеризуется ограниченным перечнем услуг, которые предоставляются периодически, например набор услуг при обслуживании конференций.

Массовое производство характеризуется непрерывностью оказания услуги в течение длительного периода времени. Большинство рабочих мест имеют узкую специализацию. Например, услуги, предоставляемые горничными.

 

 

Службы гостиниц

 Службы и отделы гостиниц  могут быть классифицированы  в соответствии с различными  методами работы.

Службы и отделы гостиниц разделяются на получение:

• прямой доход;
• непрямой.

 Службы, приносящие прямой доход, продают гостям непосредственно  услуги и товары. Это такие  службы как:

- служба приема и размещения гостей;

- служба общественного питания;

- магазины и киоски розничной торговли;

- сауны и т. д.

 Подразделениями, приносящими  непрямой доход, являются:

- хозяйственный отдел;

- бухгалтерия;

- плановый отдел;

- отдел кадров;

- инженерно-техническая служба.

 Для классификации структурных  подразделений гостиниц могут  быть использованы такие термины  как внешние службы и внутренние.

 Внешние службы – это службы, где служащие имеют непосредственный прямой контакт с гостями гостиницы (служба приема и размещения, служба общественного питания).

Внутренние службы – это службы, сотрудники которых практически не имеют прямого контакта с гостями (инженерно-техническая служба, бухгалтерия, отдел кадров).

Кроме того, подразделения могут быть ориентированы:

• на производство продукции (прачечная, кухня);
• на предоставление услуг (служба горничных, ресторан);
• на информационное обслуживание (отдел бронирования, отдел портье).

Рассмотрим одни из основных службы гостиницы более подробно.

Бронирование.  Оформление заявки на бронь.

 В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Ведь отправляясь в поездку, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

 Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса, кроме сезонности, могут оказывать большое значение, например, проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (предположим, кинофестиваль, или чемпионат мира и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится данная гостиница. Ведь не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к данному региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все данные факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

 Иногда гостиничные комплексы могут применять и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование – это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Если кто-то из клиентов аннулировал заявку, то такой прием оправдывает себя. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна иметь возможность поместить клиента, при этом возможно осуществление взаимных связей сблиз расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента или с фирмами, сдающими в аренду жилье и т.п.

 Существует несколько способов забронировать номер: письменный, устный или с помощью интернета. В любом случае в заявке клиента, который бронирует номер, должны указываться следующие сведения:

• число и категория номера;
• сроки проживания в гостинице;
• фамилия, имя, отчество;
• форма оплаты;

 Организации, подающие заявку на бронирование, указывают также реквизиты организации (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.)

 Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. В противном случае, например если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, то вероятность того, что номер останется непроданным, велика. Мы уже отмечали, что одной из особенностей гостиничного продукта, как услуги, является невозможность хранения. Если номер останется не проданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

 

2. Служба приема и размещения (СПир):

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы.

 В функции  службы приема и размещения  входит:

1. бронирование;
2. регистрация;
3. распределение номеров;
4. оказание гостям различных информационных услуг;
5. взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации;
6. введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

В больших гостиницах служба приема и размещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях.

 Служба  приема и размещения включает  в себя несколько должностей. Например:

• агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание;
• кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
• портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации;
• телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента;
• агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации;
• портье по выдаче ключей.

 Если  гостиница компьютеризирована, каждый  сотрудник СПиР имеет право  на доступ только к тем компьютерным  данным, к которым он имеет  непосредственное отношение.

 В небольших  гостиницах СПиР выполняет те  же обязанности, но имеет меньшее  число сотрудников, часто выполняющих  несколько обязанностей. Например, администратор кроме своих функций  выполняет обязанности кассира  и портье по бронированию мест  или телефонного оператора.

 Каждый  сотрудник СПиР должен быть  подготовленным для взаимозамены. Это очень важно при массовых заездах гостей и при других нестандартных ситуациях.

 Основные  цели и стратегии службы приема  и размещения гостиницы совпадают  с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого  высокого качества услуг, а также  увеличение процента занятости  гостиницы. Что касается стратегий  для достижения поставленных  целей, то это, например, улучшение  рекламы представления отеля, уменьшение  времени регистрации гостей. Сотрудники  этой службы должны быть предельно  внимательны и корректны, их разговор  с клиентами никогда не должен  прерываться длительным телефонным разговором.

 Рабочая смена службы приема и размещения в большинстве гостиниц имеет продолжительность 40 часов в неделю – обычный рабочий день.

Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:

• дневная смена 7°° - 15°°
• вечерняя смена 15°° - 23°°
• ночная смена 23°° - 7°°