Сравнительный анализ технологических процессов в гостинице категории 3*

- предлагаемые услуги.

 Секция кассовых операций  — ее функции могут выполняться  как специальными сотрудниками (cashiers)(в  Гамме), так и сотрудниками службы  приема и размещения наряду  с другими операциями (характерно  для Аскет).  В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей. Некоторые гостиницы используют систему подтверждения ваучеров (дополнительный документ, содержащий детали операций по счету).

В Аскете администратор кроме своих функций выполняет обязанности кассира и портье по бронированию мест или телефонного оператора.

 Основные задачи администратора: встреча гостя у стойки регистрации, регистрация гостя, предоставление  информации и работа с паспортами. После окончания рабочего дня  службы бронирования администраторы  берт на себя обязанности иной  службы, в связи с чем, администраторы  перегружены обязанностями.

 В гостинице Аскет нет отдельных специалистов по работе с паспортами, то есть, всем оформлением регистрации занимаются старший администратор и администратор. Служба бронирования работает до 21.00, а после этого времени все их обязанности ложатся на службу приема и размещения. Из-за этого скорость обслуживания сильно падает.

 В Аскете нет функции ночного  аудитора. Ее выполняет один из  бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда  оправдывает.Аудитор проверяет полученный  доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости  и остальные данные, полученные  от СПиР, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными  карточками.

 Анализ организационной структуры службы приема и размещения гостиницы «Аскет» показал, что для эффективного функционирования в составе службы не хватает специалистов по работе с паспортами и некоторых других сотрудников.

 Изучение общей характеристики  гостиницы  «Гамма» показало, что  предприятие располагает рядом  конкурентных преимуществ. Это обновленный  номерной фонд, соответствующий  европейским стандартам, тематический  ресторан и джаз-клуб, предоставление  оздоровительных услуг и услуг  бизнес-центра.

 Таким образом, организационная  структура гостиницы «Гамма»  не требует существенных изменений, как в составе и расположении подразделений, так и в закреплении функций управления за руководителями подразделений.

 Итог: гостиницы могут быть  одной и той же категории, но  при этом, предоставлять разные  услуги, количество персонала зависит  от масштабов гостиницы.  Качество  обслуживания зависит от работников, насколько они добросовестны, и морально настроены на любую ситуацию!

Заключение.

 Подводя итоги, можно сказать, что индустрия гостеприимства  является одной из динамично  развивающихся областей сферы  обслуживания.

 С момента возникновения  роль гостиницы как средства  размещения не изменилась, но  вырос уровень комфорта, уюта, расширился  перечень услуг, предоставляемых  гостю, постоянно совершенствуются  службы в целях улучшения качества  обслуживания и лучшего удовлетворения  потребностей гостя.

 Чтобы гость стал постоянным  клиентом гостиницы, требуется от  персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания  зависит от согласованных действий  и от усилий всех членов  рабочего коллектива.

 В курсовой работе полностью  представлена работа службы приема  и размещения. Рассмотрена деятельность  службы приема и размещения, организационную  структуру службы, и в результате  достигли намеченной цели, а именно, изучили организацию и технологию  работы службы. Работники службы  приема вступают в непосредственный  контакт  с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

 Чтобы максимально удовлетворить  гостей и побудить их в следующий  раз воспользоваться услугами  именного этого отеля, сотрудникам  службы приема и размещения  необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой  службы гость вступает в контакт  в первую очередь, и в этот  момент создается первое устойчивое  впечатление клиента о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена  на обслуживание отечественных  и иностранных гостей. Поэтому  неукоснительным правилом для  персонала является уважительное  отношение к любым культурным  традициям и образу мышления, а также готовность к общению  без предрассудков со всеми. Гордость  любой гостиницы - это персонал, который  может говорить на разных языках  и производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний  и гибкостью общения.

  Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

 Необходимо, чтобы каждый гость  мог обратиться к сотруднику  гостиницы со своими проблемами  и заботами, и его ожидания  оправдались - это и является гарантией  успеха и конкурентоспособности  на рынке гостиничных услуг.

 Необходимо постоянно проявлять  заботу о гостях, потому что  гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил  ли он, написал письмо или пришел  лично. Гость - это не кто-то, кто  мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой  трудится весь персонал. Обслуживание  гостей не должно выглядеть  как одолжение. Наоборот, это гости  оказывают любезность, давая возможность  каждому сотруднику проявить  себя и заработать. Гость - не тот  человек, с которым следует спорить  или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

          И в  заключении, можно добавить, что  организация работы службы приема  и размещения гостей – это  сложный процесс, который требует  больших усилий сотрудников. Для  того чтобы научиться грамотно  общаться с клиентами, уметь правильно  выбрать из большого количества  необходимую информацию и донести  ее до гостя, нужно иметь широкие  знания и достаточный опыт  работы, только тогда можно  достичь  высокого качества предоставляемых  услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы, ссылки :

 

http://buklib.net/

http://kurs.ido.tpu.ru/

http://student.zoomru.ru/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1.  Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональная зона	Наименование должности	Функциональные обязанности работника
1. Стойка регистрации	Администратор, портье	Регистрация гостей Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт  гостей Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Информационное обслуживание Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
	Кассир	Обработка и обслуживание счетов гостей Начисление и прием платежей Контроль текущей задолженности Подготовка расчетной документации и отчетов
	Ночной аудитор	Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление оставшихся сумм
2. Вход в  гостиницу	Швейцар	Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл гостиницы Контроль потока машин перед входом
3. Холл гостиницы	Консьерж	Заказ транспорта для встречи/проводов гостей Предоставление транспорта гостиницы в аренду Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей в отеле
	Менеджер по связям с гостями	Осуществление коммуникаций с клиентами отеля Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
	Подносчик багажа	Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации Сдача и выдача багажа из камеры хранения Сообщение необходимой информации об отеле
	Посыльный	Доставка почты, газет, частных сообщений в номер Информационное сообщение между службами гостиницы
4. Телефонный узел, коммутатор	Телефонистка	Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений и т.п.

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2. Операционный процесс обслуживания 

 

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
1	2	3	4
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования   или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной   форме или заполнив   бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
	работники, спортивные  и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
Окончательный расчет   и оформление выезда	Администратор,   портье, кассир	Счет	По счету