Технология и организация гостиничных услуг

Выписка клиента происходит у стойки рецепции, когда гость оплачивает проживание, если он не сделал этого раньше, а так же дополнительные услуги, которыми он пользовался. После того как гость выбыл сотрудники службы приема и размещения сообщают об этом хозяйственной службе, и заносят клиента в архив.

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг:

1.Материально – техническая база (удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство).

2.Технологии обслуживания (порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрацию и расчет с клиентами, рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя).

3.Человеческий фактор (персонал, создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом).

Для того чтобы оценить состояние конкурентных позиций гостиницы «Экватор», необходимо сравнить качество предоставляемых ею услуг с качеством услуг в гостиницах «Хендай» и «Меридиан». Для этого будет использована пятибалльная система.

Важность составляющих качества работы гостиницы «Экватор» по пятибальной шкале представлена в таблице 2.

 

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента таблицы	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью удовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовлетворительно	2	25
Нейтрален	Удовлетворительно	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Таблица 2 - Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Для оценки конкурентных позиций гостиницы «Экватор» потребителям было предложено оценить:

− важность составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе;

− качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II таблицы 3 приведены результаты опроса потребителей о важности основных факторов, влияющих на качество гостиничных услуг. При этом в столбце I можно видеть среднее значение оценки важности каждого компонента таблицы, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами. Оценка конкурентных позиций гостиницы «Экватор» представлена в таблице 3.

 

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг	Важность для потребителей компонентов таблицы		Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5   4   3   2   1
	I	II	III IV V VI VII	VIII	IX	X
Материально- техническая база
Удобная планировка помещений гостиницы	4,8	9,39	26  14  9  1  0	50	4,30	80,63
Качественная отделка помещений	4,9	9,58	12  14  20  3  1	50	3,66	60,76
Наличие комфортабельной мебели	5,0	9,78	11  15  13  10  1	50	3,50	58,10
Современное оборудование	4,0	7,83	15  12  13  5  5	50	3,54	58,76
Архитектура	3,9	7,63	18  11  11  10  0	50	3,74	62,08
Удобное лифтовое хозяйство	4,5	8,81	31  18  1  0  0	50	4,60	86,25
Места отдыха	4,2	8,22	30  15  5  0  0	50	4,50	84,38
Технологии обслуживания
Уборка номеров	5,0	9,78	36  14  0  0  0	50	4,72	88,50
Регистрация, расчет с клиентами	4,8	9,39	29  20  1  0  0	50	4,56	85,50
Высокое качество блюд в ресторанах и барах	5,0	9,78	19  14  7  0  0	50	3,44	57,10
Человеческий фактор
Персонал	5,0	9,78	14  14  12  9  1	50	3,62	60,09
Итог	51,1	100,00	242  172  112  22  2	550	45,60	822,85
Среднее значение чисел соответствующих компонентов таблицы	22,00	15,64	10,18	2,00	0,18	50

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности         4,15 74,80

Таблица 3 – Оценка конкурентных позиций гостиницы «Экватор» в 2012 году

Столбец II рассчитывался по формуле: Бi/∑Бi*100%, где Бi – оценка важности каждого фактора для потребителей, ∑Бi – произведение оценки важности каждого фактора и суммы оценок (то есть 51,1).

Как видно из таблицы 3 наиболее важными факторами, влияющими на качество гостиничных услуг, являются профессиональная подготовка персонала, чистота в номерах, высокое качество блюд в ресторанах и барах, наличие комфортабельной мебели, поэтому все опрашиваемые поставили этим компонентам таблицы оценку 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты таблицы качества как, качественная отделка и удобная планировка помещений, а так же регистрация и расчет с клиентами (то есть высокая скорость и профессионализм).

В столбцах III – VII указано, сколько респондентов поставило оценки 5, 4, 3, 2 и 1.

Общее количество респондентов – 50.

Затем общее количество респондентов, поставивших оценки, было поделено на 11, т.е. количество факторов, влияющих на качество гостиничных услуг. Таким образом, было получено среднее значение чисел соответствующих факторов таблицы.

В столбце IX указано среднее значение оценки качества, которое было получено путем деления на 50 (количество респондентов) суммы произведений количества каждой оценки и ее номинала.

Для того чтобы посчитать индекс потребительской удовлетворенности каждым фактором, т.е. данные столбца Х, необходимо воспользоваться данными таблицы 2, а именно данные столбца «Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности» делятся на соответствующий балл, вследствие чего получаются результаты: 0/1=0; 25/2=12,5; 50/3=16,6; 75/4=18,75; 100/5=20.

Оценка конкурентных позиций гостиницы «Хендай» в 2012 г. Представлена в таблице 4

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг	Важность для потребителей компонентов таблицы		Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5   4   3   2   1
	I	II	III IV V VI VII	VIII	IX	X
Материально- техническая база
Удобная планировка помещений гостиницы	4,8	9,39	26  14  9  1  0	50	4,30	8,63
Качественная отделка помещений	4,9	9,58	12  14  20  3  1	50	3,66	60,76
Продолжение таблицы 4
Наличие комфортабельной мебели	5,0	9,78	11  15  13  10  1	50	3,50	58,10
Современное оборудование	4,0	7,83	15  12  13  5  5	50	3,54	58,76
Архитектура	3,9	7,63	18  11  11  10  0	50	3,74	62,08
Удобное лифтовое хозяйство	4,5	8,81	31  18  1  0  0	50	4,60	86,25
Места отдыха	4,2	8,22	30  15  5  0  0	50	4,50	84,38
Технологии обслуживания
Уборка номеров	5,0	9,78	36  14  0  0  0	50	4,72	88,50
Регистрация, расчет с клиентами	4,8	9,39	29  20  1  0  0	50	4,56	85,50
Высокое качество блюд в ресторанах и барах	5,0	9,78	19  14  7  0  0	50	3,44	57,10
Человеческий фактор
Персонал	5,0	9,78	14  14  12  9  1	50	3,62	60,09
Итог	51,1	100,00	241  161  92  38  8	550	44,18	782,15
Среднее значение чисел соответствующих компонентов таблицы	21,91	14,64	8,36	3,45	0,73	50

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности         4,02 71,10

Таблица 4 Оценка конкурентных позиций гостиницы «Хендай» в 2012 г.

 

Оценка конкурентных позиций гостиницы «Меридиан» в 2012 г.представлена в таблице 5.

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг	Важность для потребителей компонентов таблицы		Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5   4   3   2   1
	I	II	III IV V VI VII	VIII	IX	X
Материально- техническая база
Удобная планировка помещений гостиницы	4,8	9,39	36  12  2  0  0	50	4,68	87,75
Качественная отделка помещений	4,9	9,58	29  11  9  1  0	50	4,36	81,75
Наличие комфортабельной мебели	5,0	9,78	31  18  1  0  0	50	4,60	86,25
Современное оборудование	4,0	7,83	12  20  11  5  2	50	3,70	61,42
Архитектура	3,9	7,63	41  9  0  0  0	50	4,82	90,38
Удобное лифтовое хозяйство	4,5	8,81	30  12  8  0  0	50	4,44	83,25
Места отдыха	4,2	8,22	29  20  1  0  0	50	4,56	85,50
Технологии обслуживания
Продолжение таблицы 5
Уборка номеров	5,0	9,78	36  14  0  0  0	50	4,72	88,50
Регистрация, расчет с клиентами	4,8	9,39	21  20  8  1  0	50	4,22	79,13
Высокое качество блюд в ресторанах и барах	5,0	9,78	22  12  10  6  0	50	4,00	75,00
Человеческий фактор
Персонал	5,0	9,78	15  16  10  9  0	50	3,74	62,08
Итог	51,1	100,00	302  164  60  22  2	550	47,84	881,01
Среднее значение чисел соответствующих компонентов таблицы	27,45	14,91	5,45	2,00	0,18	50

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности         4,35 80,09

Таблица 5 - Оценка конкурентных позиций гостиницы «Меридиан» в 2012 г.

После этого из столбца IX выбираются результаты, где целым числом является 4, и умножаются на 18,75; 3*16,6; 2*12,5, полученные результаты – это и есть индекс потребительской удовлетворенности в процентах.

В результате проведенного исследования, было выяснено, что удовлетворенность потребителями качеством гостиницы составляет 74,8%. Для дальнейшего анализа конкурентоспособности гостиницы «Экватор» необходимо сравнить ее с двумя гостиницами – это «Хендай» и «Меридиан», проведя исследование с использованием тех же параметров (см. табл. 4; 5).

Таким образом, исследовав качество предоставляемых услуг гостиницы «Экватор» в сравнении с гостиницами «Меридиан» и «Хендай», можно сделать выводы:

1. Удобная планировка помещений гостиницы; в сравнении с остальными гостиницами «Экватор» набрала меньше всего баллов. Больше половины потребителей оценивают данный параметр на 4. 

2. Качественная отделка помещений гостиницы; как уже упоминалось ранее, из-за недостаточного финансирования, у руководства гостиницы нет возможности провести качественный ремонт номеров. Вследствие чего 20 респондентов оценило этот параметр на 3.

3. Наличие комфортабельной мебели; что касается этого параметра, то гостиница «Экватор» оказалась не в худшем положении, получив 4,32 балла (тогда как «Хендай» - только 3,5). Но в то же время ее опять обошла гостиница «Меридиан» (4,6 балла).

4. Современное оборудование; в сравнении с остальными анализируемыми гостиницами «Экватор» оказалась в наиболее выигрышном положении, хотя почти половина респондентов оценило данный параметр на 3.

5. Архитектура; по сравнению с гостиницей «Хендай» архитектура «Экватора» оценивается выше. Большая часть потребителей оценила ее на 5.

6. Удобное лифтовое хозяйство; несмотря на то, что большинство опрашиваемых оценило данный фактор на 5, по сравнению с остальными гостиницами общий балл является наименьшим.

7. Места отдыха; этот параметр набрал наибольшее количество баллов среди трех опрашиваемых гостиниц.

8. Уборка номеров; респондентами было выявлено, что в гостинице «Экватор» номера убираются тщательнее. Поэтому 38 из 50 опрашиваемых поставило оценку 5.

9. Регистрация и расчет с клиентами; в этом пункте рассматривалась скорость регистрации и расчета с клиентами в совокупности с качеством. По результатам проведенного опроса можно сделать вывод, что в гостинице «Экватор» это делают медленнее и менее качественно, чем в остальных анализируемых гостиницах.