Технология и организация гостиничных услуг

10. Высокое качество блюд в ресторанах и барах; в гостинице «Экватор» гостям предлагается посетить бар «5nizza» и, как показал, опрос качество блюд в этом заведении намного превышает его в других гостиницах.

11. Персонал; этот параметр оценивался с точки зрения профессиональной подготовки. Проанализировав результаты опроса, можно сделать вывод, что в гостинице «Экватор» квалификация персонала оценивается выше, чем в гостиницах «Хендай» и «Меридиан».

Таким образом, конкурентные позиции гостиницы «Экватор» достаточно высоки и в некоторых аспектах качество предоставляемых услуг выше, чем в других гостиниц аналогичного уровня.

 

 

 

 

 

3 Определение особенностей продвижения гостиничных услуг и

    пути совершенствования их управлением

 

3.1 Моделирование процесса обслуживания потребителей услуг

       гостиницы «Экватор»

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. [2]

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. [12]

В гостинице «Экватор» предоставляется сравнительно небольшой спектр основных и дополнительных услуг. Если его расширить, то можно будет увидеть такой список:

1) побудка к определенному времени;

2) завтрак;

3) услуги буфетов, баров и ресторанов;

4) доставка питания в номер;

5) услуги парикмахерской;

6) пользование сауной;

7) аренда конференц-зала, залов переговоров;

8) услуги бизнес-центра;

9) прокат постельного белья;

10) стирка и химчистка одежды;

11) наличие в номере щетки для чистки обуви и одежды;

12) ремонт обуви;

13) ремонт и глажение одежды;

14) предоставление аппарата для чистки обуви;

15) предоставление камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора;

16) разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;

17) наличие в каждом номере в папке с рекламой бумаги для писем, конвертов, специальных табличек, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили;

18) доставка в номер корреспонденции по ее получении;

19) вызов скорой помощи;

20) предоставление иголок, ниток, одного комплекта посуды, столовых приборов

21) экскурсионное обслуживание;

22) заказ услуг гидов-переводчиков;

23) организация продажи билетов на все виды транспортов;

24) организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

25) заказ автотранспорта по заявке гостей;

26) трансфер;

27) вызов такси;

28) прокат автомобилей;

29) заказ мест в ресторанах города;

30) покупка и доставка цветов;

31) продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

32) прием и отправка факсимильных сообщений, предоставление доступа в Интернет, копирование, печать документов.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если имеются существенные нарушения в процессе предоставления гостиничных услуг, к примеру:

1) недостатки в оказанной услуге, низкое качество услуг, не соответствующее уровню качества, указанному в договоре;

2) отступление исполнителя от условий договора;

3) нарушения техники безопасности;

4) утрата или повреждение имущества потребителей, и т.д.

Однако при обнаружении недостатков услуги, оказанной потребителю, он вправе потребовать:

1) устранения недостатков, без отдельной платы за это;

2) уменьшения цены за оказанную услугу.

В случае если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки, потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков.

Все убытки возмещаются в определенные сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Исполнитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если потребитель не производит оплату за предоставленные ему услуги.

 

 

 

 

 

3.2 Продвижение услуг гостиницы «Экватор»

 

Прежде чем говорить о продвижении в гостиничном бизнесе следует отметить, что редко идет речь о деятельности специально выделенного отдела по связям с общественностью. Чаще всего в гостинице существует отдел маркетинга и рекламы, который и занимается позиционированием предоставляемых услуг.

“Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостиничного бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию”. [10]

PR более тесно связана с выбором средств коммуникации, а не с их печатным содержанием. PR предполагает, что теперь на смену классическим методам рекламы будут применяться новые способы продвижения имиджа предприятия и публицистики. [10]

Постоянно увеличивающаяся конкуренция в гостиничном бизнесе заставляет особо заботиться о потребительских предпочтениях в области услуг. Специально нацеленная политика PR улучшает связи с клиентами и помогает предприятию профилировать свое предложение.

Работу гостиницы необходимо постоянно поддерживать независимо от величины гостиницы.

Основные задачи рекламной работы лежат в следующих областях:

1) формирование информационной составляющей

2) работа с прессой

3)PR- акции

4) диалоги, оценки, планирование.

Краткое описание PR средств:

1. Распространение информации в гостинице

Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как, например:

1) перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

2) количество и тип номеров;

3) перечень иных особенностей;

4) время работы ресторана и бара;

5) наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;

6) возможности для проведения досуга и занятий спортом для клиентов;

7) описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

8) стоянки для автомобилей;

9) архитектурные и/или художественные достопримечательности;

10) специализация ресторана;

11) характеристика ключевых руководителей;

12) фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в гостинице.

Когда речь идет о работе PR внутри предприятия, то, в первую очередь, это касается установления PR отношений между его сотрудниками. PR — это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами.

Девиз PR «паблик рилейшнз начинаются с человека» говорит о том, что PR начинаются, с одной стороны, с информированности и мотивированности сотрудников, а с другой - с обязательного и постоянного контроля качества и коррекции предложения предприятий, в зависимости от изменений спроса. На практике для улучшения производственных отношений (человеческий фактор) в коллективе предприятия гостиничного бизнеса используются следующие PR средства:

1) опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о предприятии;

2) персональные характеристики;

3) информация «с черного хода»;

4) отрегулированные предложения;

5) ориентиры для новых сотрудников;

6) день открытых дверей для членов семьи;

7) программа проведения свободного времени;

8) семинары по повышению квалификации и справочная литература;

9) проведение совместных коллективных мероприятий (экскурсий, юбилеев);

10) приобщение сотрудников к планированию и проведению мероприятий по PR;

11) сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;

12) участие в кулинарных соревнованиях.

Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели:

1. Создание позитивных РR отношений среди сотрудников;

2. Доверие и взаимопонимание в отношениях менеджера и сотрудников.

Установление PR вне предприятия предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии (имидж предприятия) через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором. Общественная работа в гостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

2. Работа с прессой и СМИ

Несколько правил и указаний по работе с прессой:

1) познакомьтесь с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу;

2) познакомьтесь с редакторами и ответственными лицами местных радио- и телестанций (интервью, интересные истории, персоналии);

3) исходите из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о вашем предприятии;

4) подумайте, какие темы, рассказы и публикации лучше всего подходят для того или иного круга читателей;

5) в контактах с редакциями и прессой акцентируйте внимание на то, что соответствует вашим общим интересам;

6) следите за тем, чтобы под иллюстративным материалом (фотография о мероприятии) помещался правильный текст;

7) не старайтесь скрыть «плохие новости», правильно подготовленная подробная информация помогает бороться со слухами;

8) используйте для пресс-информации фирменный конверт вашего предприятия, сообщайте контактные телефоны, фамилии ответственных лиц для возможной обратной связи;

9) обращайте особое внимание на то, чтобы ваша информация была предметной, актуальной и достоверной. Проверяйте правильность дат, фамилий, званий и названий организаций, а также цифры в ваших сообщениях для прессы;