Технология организации и обслуживания клиентов

Поэтому в развитых странах  мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента  при этом выстраивается таким  образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

Подобный гибкий, но и  одновременно жёсткий подход не мог  быть развит в советской сфере  услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны  всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных  руководителей бороться в коллективах  за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие  требования записывались в должностные  обязанности, вывешивались на видном месте  в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов  социалистических обязательств, связанных  с культурой обслуживания, по отношению  к работнику могли быть приняты  административные или экономические  санкции.

Однако работник сферы  услуг того периода, во-первых, был  не заинтересован в эффективной  работе – качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно  и не влекло серьёзных последствий  для нерадивого работника. Поэтому  грубость и невнимательность к потребителю  не были редкостью.

Культура труда работника  сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих  профессиональных характеристик их работы:

1. профессиональной подготовки;
2. высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
3. организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса  стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных  из них.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования  профессионального мастерства, как  для индивидуального развития, так  и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует  позитивный имидж фирмы в представлении  клиентов, что сопровождается растущими  доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить  в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы  и предложить нужный товар или  услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем  более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

2.4. Преодоление  коммуникационных барьеров в  общении с потребителями.

Факторы, которые служат причиной непонимания собеседников, и, как следствие, могут создавать  предпосылки их конфликтного поведения, называют барьерами общения.

Коммуникативный барьер - это  психологическое препятствие, возникающее  на пути передачи адекватной информации. В современной социальной психологии выделяют разные типы коммуникативных  барьеров.

Самым простым примером фонетического  барьера является непонимание двух человек, говорящих на разных языках. Фонетический барьер может возникнуть и между людьми, говорящими на одном  языке, но имеющими разный уровень развития и овладения речью.

Семантический барьер возникает, когда люди по каким-то причинам не понимают смысла сказанного. Семантический  барьер может возникать между  людьми, являющимися носителями различных субкультур внутри господствующей культуры, они определяют стиль жизни и мышления ее носителей. Субкультуры отличаются по своим обычаям, нормам, ценностям и различным формам социального контроля.

Стилистический барьер определяется разностью стиля подачи информации, т.е. разными приемами использования  средств языка для выражения  мыслей. Можно говорить об экспрессивном  стиле, характеризующемся эмоциональностью, экзальтированностью, жестикуляцией, богатыми голосовыми вариациями и восторженными  оценками. О логическом стиле, проявляющемся  в последовательности, доказательности, подборе фактов, обстоятельности  выражений и точной терминологии. Стили определяются обычно функциональной асимметрией головного мозга  человека как особым феноменом специфичности  левого и правого полушарий по отношению к различным психическим  функциям. Если стили общающихся совершенно не совпадают, то и взаимопонимание может быть затруднено. За различием стилей стоит отличие логико-понятийного мышления от образного. Образное мышление отражает явления целостно, без дробления и расчленения, а логико-понятийное мышление, наоборот, во всяком явлении видит множество сторон, свойств. Если образное мышление ориентируется на многие признаки одновременно, то логическое - на рассмотрение каждого признака отдельно и последовательно.

При несогласии коммуникаторов по поводу приводимых доводов возникает  логический барьер. Он неизбежен, если взаимодействующие стороны имеют  разные представления о существенных основаниях суждения. То, что значимо  для одного, может быть совершенно не важным для другого. Поэтому логические барьеры предопределяются не только непосредственно логикой, но и различными ориентациями субъектов взаимодействия. Стилистический и логический барьеры  весьма часто сочетаются, поскольку  причины их возникновения схожи.

Выделяют также барьеры  социально-культурных различий: социальные, политические, религиозные, профессиональные и др. Социальные барьеры определяются принадлежностью субъектов взаимодействия к разным социальным слоям общества, партий или религий. Они также могут зависеть от несовпадения общего уровня культурного развития субъектов взаимодействия.

Барьеры отношений возникают, когда во взаимодействие вмешиваются  негативные чувства и эмоции. Если взаимодействующие стороны испытывают чувство симпатии по отношению друг к другу, то такие барьеры не появляются. Люди склонны с большим доверием отнестись к информации, поступающей  от тех, кто им нравится. В то же время  человек редко способен адекватно  воспринимать сообщение от лица, к  которому он испытывает негативные чувства.

Любая поступающая к человеку информация несет в себе тот или  иной элемент воздействия на его  поведение, мнения и желания, с целью  их частичного или полного изменения. Реализация этой задачи зависит от соответствия внешней информации внутренним факторам.

Чтобы преодолеть барьеры  в общении, прежде всего необходимо вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

Наши типичные ошибки:

-неправильные ожидания в отношении партнера (неправильные ожидания возникают в результате следующей ошибки: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом);

-нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем (лучше сразу четко сформулировать свои ожидания, объяснить причины и т.д.);

-не улавливаем подтекст разговора (часто мы не предполагаем, что партнер тоже может прямо не высказывать свои желания и истинное настроение);

-если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло (причина же может быть совсем в другом; людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении, получается, что мы сами и провоцируем конфликт);

-мы стараемся оправдать ожидания собеседника (в общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая нередко обнаруживается в самый неподходящий момент; если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще хуже).

Преодоление барьеров непонимания. В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое. Каждый одновременно и воздействует и подвергается воздействию. Условно разделим эти функции и выделим говорящего (тот, кто воздействует) и слушающего (тот, на кого воздействуют), понимая, что каждый в общении одновременно или попеременно является и тем, и другим. Если у нас есть говорящий и слушающий, то кто же из них несет ответственность за успех общения?

Успех общения - дело общее: и говорящий, и слушающий могут  внести свой вклад в повышение  продуктивности общения. Существуют ситуации, когда, вопреки нашим обычным  представлениям, именно от слушающего зависит успешность взаимодействия. Успех общения зависит от того, как мы слушаем (т.е. наших усилий), ответственность в данном случае лежит на нас.

Представляя основные способы  преодоления коммуникативных барьеров, можно использовать данные очень  многих исследований. Рассмотрим их в  соответствии с классификацией видов  контрсуггестии, разработанной Б.Ф. Поршневым.

Преодоление избегания. Первым видом защиты от воздействия является избегание - избегание контакта, слышания и видения тех, кто может воздействовать. В обыденной жизни, в повседневном общении оно предстает в форме невнимания. Поэтому борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

Управление вниманием  далеко не всегда требует специальных  знаний и проведения научных исследований. Но если мы управляем собой или  другим без знаний, по "наитию", то, конечно, возможны ошибки, вероятно и неполное использование наших  возможностей.

Итак, в любом общении  важно, во-первых, чтобы внимание слушающего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а во-вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить успешность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь решать задачи по управлению вниманием - привлечения внимания и его поддержания.

Привлечение внимания. Психологические  исследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутренними  факторами. Внешние - это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние - это те, которые  определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений  и целей в данный момент.

Первый прием привлечения  внимания - это прием "нейтральной  фразы". Суть его сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл, ценность для всех присутствующих и поэтому "собирающая их внимание". Существует огромное количество примеров, когда  удачная "нейтральная фраза" опирается  и на внешние факторы - на новизну, неожиданность, интенсивность начала. Это могут быть слова, сказанные  намеренно громко или "чужим" голосом, могут быть и действия, привлекающие внимание своей экстравагантностью.

Вторым приемом привлечения  и концентрации внимания является так  называемый прием "завлечения". Суть его заключается в том, что  говорящий вначале произносит нечто  трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, очень непонятно, слишком  монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий "завлекает" слушающего "в свои сети". В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания и потом их использует.

Еще одним важным приемом "сбора" внимания является установление зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его силу, они "обводят аудиторию взглядом", смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории и кивают им и т.д. Установление зрительного контакта - прием, широко используемый в любом общении, - не только в массовом, но и в личном, интимном, деловом и т.д. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно "уходя" от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться, любой разговор начинается со взаимного зрительного контакта.

Поддержание внимания. Вторая задача управления вниманием - поддержание  его во время всего общения. Умение поддерживать внимание, по сути, связано  с осознанием тех же факторов, которые  использовались при привлечении  внимания, но на этот раз - это борьба с тем, чтобы внимание другого  отвлекалось какими-то "чужими", не от нас исходящими стимулами.

Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом (громким стуком двери и т.д.). Первая группа приемов поддержания внимания, в сущности, сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально "изолироваться" от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами "изоляции". Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-то, мы отводим его в сторону (от возможных отвлекающих воздействий), уединяемся (чем меньше людей вокруг, тем больше мы можем уделить внимания друг другу). Все конкретные способы "изоляции" в целом повышают успех общения.