Технология работы с иностранными гостями в гостинице. Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом.

Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров.

2.ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ

2.1.Организация обслуживания иностранных гостей в гостиницах

Если театр начинается с вешалки, то гостиница – с вестибюля. А точнее  - с оборудованных подьездных путей к главному входу. Неприменное условие – прилигающая к гостинице территория должна быть благоустроена и освещена. Администрация обеспечивает охрану автобусов фирмы, на которых прибывают иностранные туристы. Вестибюль призван обеспечить все условия для встречи и отдыха туристов. Внутренняя информация и реклама в гостинице включает режим работы всех служб, их расположение, виды дополнительных услуг, правила пользования кабельным телевидением, лифтом, телефонной связью, а также организацию медицинской помощи, порядок объмена валюты, программы пребывания и т.п. Важная роль пренадлежит рекламе о расположении и режиме работы служб: ремонта и чистки одежды и обуви, стирки белья, парикмахерской, салона красоты, ремонта часов, проявления и печатания фотоматериалов, пункта проката, киосков по продаже газет, книг, сувениров. Необходимо иметь в наличии удобные и высококачественные рекламно – информационные материалы ( буклеты, проспекты, справочники, путеводители) на русском и иностранных языках.

Персонал гостиниц, непосредственно занятый обслуживанием иностранных туристов, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом обьеме, быть вежливым, предупредительным, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, впрочем, последние качества необходимиы в работе и с отечественными туристами. Форменная одежда, нагрудный знак госттинициы – все это необходимые атрибуты персонала. Роботникам службы приема желательно знать 2-3 иностранных языка. Метродотели, официанты, бармены должны владеть не менее чем одним европейским языком. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Регистрация гостя.

Процесс регистрации иностранного гостя отличается от регистрации соотечественника, так как для въезда в страну иностранцу нужна виза, которая немного осложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Виза – это специальное разрешение правительства на въезд – выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристическая виза).

Визы бывают: одноразовые и многоразовые; индивидуальные и групповые; студенческие; въездные, выездные, транзитные и др.

С 1 августа 1997 года действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТО). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение 3 суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Регистратор службы приема и размещения следит за тем, чтобы иностранные гости своевременно продлевали сроки действия своих виз. Иностранный гость должен либо сам обратиться за продлением визы в соответствующие органы (обычно это консульские отделы при посольствах), либо воспользоваться услугой отеля (если таковая предоставляется).

В целях сокращения времени на оформление туристов администрация гостиницы может своевременно сообщить турфирме перечень номеров, предназначенных для размещения туристов. Иностранцы размещаются как правило, в одно – двухместных номерах в соответствии с условиями договора.

Оформляя проживание, администратор заполняет «Учетную карточку на иностранца» в двух экземплярах, снимается копия загранпаспорта и визы и пересылается в ОВИР. Учет иностранных граждан ведется по журналу, который должен быть пронумерован, скреплен печатью и подписью директора. Должен храниться в гостинице 3 года с момента внесения последней записи. Иностранному гражданину оформляется карта гостя и счет.

Вручение ключа и сопровождение в номер

После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи номеров. На багажных бирках должны быть указанны фамилии туристов и номера их комнат. Номера гостиниц, в которых размещаются иностранные гости, должны быть обеспеченны буклетами данной гостиницы.

Заселение иностранцев в неподготовленные номера не допускается. Ответственность за качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы. В номера, в которых наличие телевизора, холодильника и др. бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти приборы предоставляются по просьбе гостя за дополнительную плату. Смена постельного белья в номерах высшей категории с иностранцами осуществляется ежедневно, в других номерах – не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера.

Каждому иностранному туристу (кроме случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостинице, а также при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно. Ответственность за организационную работу, связанную со своевременной доставкой багажа при заезде и выезде туристов, возлагается на администрацию гостиницы. Вынос багажа из номеров при отъезде туристов осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или др. лицу, ответственному за поднос багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из транспортного средства должны выполняться аккуратно, без повреждений. Администрация гостиницы несет ответственность перед туристами за сохранность их багажа с момента его приема от водителя и в течение всего периода проживания туристов в гостинице, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт.

Службы гостиницы, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены взамен равноценные услуги. Если заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не может быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная услуга.

В гостиницах должна быть организована круглосуточная продажа минеральной, фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, чая, кофе, сувенирной продукции. Туристы, проживающие в гостинице, обслуживаются в предприятиях питания, связи, парикмахерской и др. расположенных в гостинице пунктах бытового и культурного обслуживания в первую очередь.

2.2.Учет  национальных и религиозных особенностей  при обслуживании   иностранных  гостей

При обслуживании иностранных туристов в гостинице необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения гостя.

Китайские туристы.

В основе китайской культуры, и, соответственно, правил этикета, лежит уважение к старшим, аккуратность, бережное отношение к традициям, знание и любовь к национальной истории и литературе, соблюдение положенных правил и ритуалов. Ко всем иностранцам китайцы относятся очень доброжелательно. В общественных местах они становятся объектом общего внимания. Задача иностранца спокойно и доброжелательно реагировать на повышенное внимание к себе.

Китайцы народ дружелюбный и общительный, поэтому знакомятся они очень легко. Встречаясь, китайцы приветствуют друг друга словами, иногда легких кивком головы. Обращение «вы» употребляется редко, преимущественно по отношению к пожилым или малознакомым людям. В основном, при разговоре используется «ты». Особое уважение к собеседнику может подчеркивать употребление обращения «господин» («госпожа») с добавление фамилии – это зависит еще и от степени близости отношений.

Личное имя у китайцев располагается после фамилии и состоит из одного или двух слогов. Обращение только по имени возможно лишь между близкими друзьями. Женщины в Китае полностью равноправны с мужчинами в работе и часто занимают ответственные должности. Тем не менее, по китайской традиции, женщина должна быть скромной. Касаться женщин, брать под руку, помогать надеть пальто -  недопустимо. Не принято уступать женщине место, открывать перед ней дверь. Для женщин же недопустимым считается курение и употребление в компании спиртных напитков.

Знаки внимания

В качестве подарка сами китайцы обычно преподносят фрукты, пирожные, сладости. Поэтому гостиница может оставить в номере, столь любимый китайцами, русский шоколад. Если туристы приехали с детьми, можно подарить и детскую игрушку. Не стоит дарить дорогие подарки – это может вызвать неоднозначную  реакцию.

В Китае удачным считается цифра восемь, а число девять  особенно благоприятно. Поэтому китайцы будут очень рады, если в гостинице их поселят в номере с комбинацией из данных чисел.

Особенность китайского этикета – непременная вежливость. Поэтому в Китае принято сначала церемониально отказаться от угощения или подарка.

Особенности китайской кухни

Завтрак, обед и ужин в Китае такие же обязательные процедуры, как умывание или чистка зубов по утрам – никому даже в голову не придет пропустить прием пищи из – за занятости.

Основным отличием китайской кухни является отсутствие блюд, приготовленных как одно целое. В принципе нет котлет и бифштексов. Фарш в кулинарии практически не используется. Китайцы не едят: картофельное пюре, хлеб, сыр, сливочное масло, творог, сметану и не пьют молоко. Из русских блюд хорошо относятся к борщу, выпечке (но не из песочного теста), любят пельмени, суп с белыми грибами, шашлыки, пирожки.

Китайское кулинарное искусство уделяет большое внимание соблюдению  оптимальных пропорций. Так, в любом из блюд соответствие основного и сопутствующих компонентов должно составлять в большинстве случаев 2:1, то есть мясное блюдо, к примеру, должно на 1:3 состоять из овощей.

Японские туристы.

Правила этикета

Основные особенности японского общества заключаются в жесткой иерархической системе «старший – младший» и в так называемом корпоративном духе, подчинению личных интересов интересам группы. Не принято выделять себя в беседе или в переписке, а наоборот, принято  на словах приуменьшить свой личный вклад, успехи или умения и похвалить успех и знания адресата или собеседника. Не принято показывать окружающим свои эмоции.

 У  японцев существует очень тонкая  система намеков, основанная на  принципе, что собеседник должен  понять все сам.  Японцы не  говорят слова «нет» - это считается  грубым. Вместо этого они могут  сказать уклончиво: - «Я подумаю  об этом» Собеседник должен  воспринять это как отказ и  перестать настаивать.

Одно из важнейших правил японского этикета – правильная речь. Очень важно выбрать в беседе именно такой оттенок вежливого и простого стиля, который соответствует положению и возрасту собеседника. Недостаток вежливости в речи собеседника вызывает у японца неприятие, хотя он его и не показывает. Излишняя вежливость в речи тоже может вызвать не только удивление, но и выглядеть как стремление дистанцироваться от собеседника.

В разговоре принято называть собеседника в третьем лице по фамилии, к которой  обязательно добавляют одну из вежливых частиц, переводимых как «господин» (обычно, частицу «сан», реже более уважительный – «доно» или «сама»). При встрече словесное приветствие сопровождается церемониальным поклоном, глубина которого зависит от возраста и положения обеих сторон. Поклоном также сопровождается расставание, принятие и вручение подарка. Необходимо сделать поклон и при первом знакомстве, когда вы называете свою фамилию и имя, а в официальных случаях – должность.