Управление конфликтами и стрессами на предприятии туристской индустрии

Полученные нами данные позволили сделать вывод о том, что между выбором индивидами стратегии компромисса и самооценкой уровня конфликтности существует определенная взаимосвязь.

Подводя итог, следует отметить, что конфликтные ситуации на туристическом предприятии неизбежны. Менеджер предприятия должен уметь урегулировать возникшую конфликтную ситуацию таким образом, чтобы и турист остался доволен, и турфирма не пострадала как в материальном плане, так и в отношении своей репутации. Для этого сотрудник турагентства должен обладать определенными моральными и волевыми качествами, уметь общаться и убеждать, быть хорошим психологом. Собственно говоря, таким и является  менеджер туристического предприятия РФСК «Здоровье».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3

Совершенствование управления конфликтами и стрессами на Туристическом предприятии РФСК «Здоровье»

Управление конфликтами – это знание и умение применять на практике ряд требований и правил, позволяющих избежать конфликтных ситуаций или минимизировать их с момента возникновения. При возникновении конфликта менеджер предприятия должен уметь урегулировать его таким образом, чтобы и турист остался доволен, и турфирма не потеряла своей репутации [16, c. 387].

Как отмечалось раннее, персонал туристического предприятия РФСК «Здоровье» миролюбив и дорожит отношениями, как между сотрудниками предприятия, так и с поставщиками и туристами. Если же конфликты возникают, то направляются все силы для их  немедленного урегулирования.  Но все же предприятие молодое и только налаживает деловые отношения за пределами Республики Беларусь, поэтому во избежание конфликтов либо их лучшего урегулирования менеджеру целесообразно действовать согласно следующим правилам.

1. Ставить подчиненным  ясные, конкретные и выполнимые  задачи. Распоряжение должно быть  отдано простым, ясным языком. Задача  должна соответствовать возможностям  подчиненного.

2. Приказы, распоряжения, требовательность к подчиненному должны быть обоснованны в правовом отношении, не ущемляя человеческое достоинство.

3. Критиковать после того, как подчиненный будет похвален. Начав разговор с подчиненным с положительных аспектов в его работе, тем самым можно настроить его на положительное отношение к вам.

4. Критиковать и оценивать не личность, а поступок, результаты служебной деятельности. Переход в личностные оценки с использованием обобщающих формулировок ("Вы никогда ничего вовремя не можете выполнить", "Вы постоянно опаздываете на работу") провоцирует подчиненного на конфликт.

5. Давать критическую оценку подчиненному, не переносить ее на всю социальную группу, к которой он принадлежит.

6. Не делать подчиненных "козлами отпущения" своих управленческих ошибок. Нет таких людей, которые не ошибаются. Не надо бояться навредить своему авторитету. Честность и порядочность всегда по достоинству оценивается людьми, особенно если эти качества проявляются у руководителя.

7. Быть справедливым и честным по отношению к своим подчиненным. Необходимо помнить, что люди больше всего не любят несправедливость.

8. Всеми силами бороться с проявлениями негативных эмоций в общении с подчиненными. Гнев, злость, досада – плохие советники при решении любой проблемы.

9. Реже наказывать и чаще помогать подчиненным исправлять свои ошибки. Такая стратегия в будущем даст хорошие результаты: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

10. Необходимо обязательно уважать права подчиненных. Даже работник, плохо выполняющий служебные обязанности, имеет вполне определенные права как гражданин. При любой степени виновности за поступок подчиненный будет защищать свои права даже посредством конфликта.

Что касается поведения с туристами, то следует проверять правильность информации, прежде чем давать ее. Информация не должна вводить в заблуждение и соответствовать действительности. Персонал во избежание конфликтов с туристами должен рассказать все подробности о выбранной стране для путешествия, а также рассказать о правилах поведения и безопасности, чтобы по приезду с отдыха со стороны туриста не возникло никакой рекламации в адрес туристического предприятия. Большую роль играет ожидание потребителя. Каждый профессиональный менеджер туристического предприятия должен уметь оказывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в соответствии с его личным представлением о качестве продаваемых им услуг.

Из всего вышесказанного следует сделать вывод, что эффективность управления конфликтами и стрессами целиком и полностью зависит от квалификации менеджера, от его профессионального и жизненного опыта, от личностных особенностей. В то же время управлению конфликтами и стрессами можно и нужно учиться, для менеджеров это обязательная компетенция. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, менеджер туристического предприятия РФСК «Здоровье» сможет гораздо эффективнее справляться со сложными управленческими проблемами, которые, возможно, ожидают их в будущем, при налаживании новых связей с зарубежными компаниями и туристами. 
Заключение

 

В процессе написания курсовой работы были рассмотрены теоретические аспекты конфликтов и стрессов, дана общая характеристика объекта исследования, выявлены наличие и вид конфликтов и стрессов на анализируемом предприятии, а также были разработаны мероприятия, направленные на предотвращения конфликтов.

Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. В конфликте, как и в любом процессе, есть положительные и отрицательные стороны.

Потенциальные причины конфликта – совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятии и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, различия между людьми в манере поведения и в жизненном опыте, а также плохая коммуникация.

Чрезмерный стресс может быть вызван слишком большим или слишком маленьким объемом работы, конфликтом ролей, неопределенностью ролен, скукой, физическими факторами и различными событиями личного характера.          В деятельности туристического предприятия конфликты неизбежны. В туризме можно выделить четыре типа конфликтов: внутрифирменные, с агентами, с поставщиками услуг и с клиентами. Конфликты с туристами являются наиболее распространенными и могут негативно сказаться на деятельности турфирмы. Основными причинами возникновения конфликтов между туристическими предприятиями и туристами являются недолжное качество предлагаемых туристических услуг, неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки.

Умение управлять конфликтами – важнейшее профессиональное качество работника туристического предприятия, без которого немыслимо эффективное осуществление им своих функций.

Для анализа конфликтов  был проведен опрос в виде тестирований сотрудников туристического предприятия РФСК «Здоровье». Из результатов исследования можно сделать следующие выводы:

1. сотрудники являются  неконфликтными и предпочитают стратегию компромисса (тест К. Томаса);
2. существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте.

Подводя итог, можно отметить, что общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

1. Бикташева, Д.Л. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / Д.Л. Бикташаева, Л.П. Гиевая; под ред. Д.Л. Бикташаевой. – Минск: Альфа-М: Инфра-М, 2010. – 272 с.
2. Емельянов, С.М. Управление конфликтами в организации: учеб. пособие / С.М. Емильянов. – Минск: Авалонь, Азбука-классика, 2008. – 253 с.
3. Здравомыслов, А.Г. Социология конфликта: учеб. пособие для вузов / А.Г. Здравомыслов. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: АспекПресс, 2005. – 317 с.
4. Информация о деятельности физкультурно-спортивных клубов, физкультурно-оздоровительных центров / [Электронный ресурс]. – Лунинец, 2012. – Режим доступа: http://www.luninez-region.gov.by/ru/oblast/sport/969132144. –Дата доступа: 10.07.2011.

5. Исследование подходов к управлению конфликтами и стрессами [Электронный ресурс] / Referat911. – Барановичи, 2012. – Режим доступа: http://referat911.ru/Menedjment/issledovaniekonfliktov/41559-1355place1.html. − Дата доступа: 19.11.2012.

6.  Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учеб. пособие  / Н.И. Кабушкин. – 2-е изд. – Минск: БГЭУ, 2007.  – 408 с.

7. Конфликт и его виды  [Электронный ресурс] / Психология. – Барановичи, 2012. – Режим доступа: http://www.grandars.ru/college/konflikt.html. − Дата доступа: 28.09.2012.

8. Кошелев, А.Н. Конфликты в организации. Виды, назначение, способы управления: учеб. пособие / А.Н. Кошелев, Н.Н. Иванникова; под ред. А.Н. Кошелева. – Минск: Альфа-Пресс, 2010. – 287 с.
9. Лукин, Ю.Ф. Конфликтология. Управление конфликтами: учеб. пособие / Ю.Ф. Лукин. –  М.: Академический проект, Трикста, 2009. –306 с.
10. Мищерякова, Е.В. Психология управления: учеб. пособие / Е.В. Мищерякова. – Минск, 2007. – 237 с.
11. Овчинникова, Н.В. Менеджмент организации: учеб. пособие / Н.В. Овчинникова, Г.А. Шишкова; под ред. Н.В. Овчинниковой. – М.: РГГУ, 2009. – 348 с.
12. Основы менеджмента [Электронный ресурс] / Туристская библиотека. – Барановичи, 2012. – Режим доступа: http://tourlib.net/books_men/meskon18.htm. − Дата доступа: 03.10.2012.
13. Отдых, туризм и спорт / [Электронный ресурс]. – Лунинец, 2011. – Режим доступа: http://www.luninets.brest.by/ru/tourism/sport. - Дата доступа: 12.07.2011.
14. Пономаренко, В.Н. Управление конфликтами: учеб. пособие / В.Н. Пономоренко. – М.: АСТ, Олимп, 2008. – 254 с.
15. Психология управления: курс лекций / Л.К. Аверченко [и др.]; под общ. ред. Л.К. Аверченко Г.М. – Новосибирск: Изд-во НГАЭиУ, 2008. – 150 с.
16. Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / А.Э. Саак. – Питер, 2010. – 512 с.

17. Управление конфликтами в сфере туризма [Электронный ресурс] / База знаний Allbest. – Барановичи, 2012. – Режим доступа: http://knowledge.allbest.ru/management/3c0a65625a2bd68a5d43a88421316d26_0.html. − Дата доступа: 15.10.2012.

18. Управление конфликтами и стрессами на предприятии [Электронный ресурс] / База знаний Allbest. – Барановичи, 2012. – Режим доступа: http://referats.allbest.ru/management/9000197345.html. − Дата доступа: 19.10.2012.

19. Управление стрессами на предприятии [Электронный ресурс] / REFBY. – Барановичи, 2012. – Режим доступа: http://www.ref.by/refs/54/29173/1.html. − Дата доступа: 23.11.2012.

20. Шейнов, В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение: учеб. пособие / В.П. Шейнов. – Минск: Амалфея, 2006. – 288.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Люди, страдающие от чрезмерного стресса на работе могут попытаться применить следующие методы:

1. Разработайте систему приоритетов  в своей работе. Оцените свою  работу следующим образом: «должен  сделать сегодня», «сделать позднее  на этой неделе» и «сделать, когда будет время».

2. Научитесь говорить «нет», когда  достигнете предела, после которого  вы уже не можете взять на  себя больше работы. Объясните  своему начальнику, что понимаете  важность задания. Затем опишите  конкретные приоритетные работы, над которыми в настоящее время  работаете. Если он настаивает  на выполнении нового задания, спросите, какую работу вы должны  отложить до завершения нового  задания.

3. Наладьте особенно эффективные  и надежные отношения с вашим  начальником. Поймите его проблемы  и помогите ему понять ваши. Научите вашего начальника уважать  ваши приоритеты, вашу рабочую  нагрузку и давать обоснованные  поручения.

4. Не соглашайтесь с вашим  руководителем или кем-либо, кто  начинает выставлять противоречивые  требования (конфликт ролей). Объясните, что эти требования тянут вас  в противоположных направлениях. Попросите устроить совещание  со всеми заинтересованными сторонами, чтобы выяснить вопрос. Не занимайте  обвинительно-агрессивной позиции; просто объясните, какие конкретные  проблемы создают для вас противоречивые  требования.

5. Сообщите своему руководителю  или сотрудникам, когда вы почувствуете, что ожидания или стандарты  оценки вашего задания не ясны (неопределенность ролей). Скажите  им, что вы несколько неуверенны относительно ряда конкретных, связанных с заданием вопросов и хотели бы иметь возможность обсудить эти вопросы с ними.

6. Обсудите чувство скуки или  отсутствие интереса к работе  со своим руководителем. Еще раз  учтите, не следует становиться  в положение жалующегося. Объясните, что вы сторонник требующей отдачи сил работы и хотели бы иметь возможность принять участие в других видах деятельности.