Формирование лояльности сотрудников как показатель успешности гостиничного предприятия

 Таким образом, материально-техническая  база «Отеля Сьют» соответствует  всем требованиям, предъявляемым  к средствам размещения.

Организационная структура управления в силу небольших размеров отеля имеет вид простой линейной модели. Она характеризуется тем, что во главе подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления.

Штат отеля: генеральный директор, директор отеля, бухгалтер, 4 администратора, 4 горничных, 2 кастелянши, 1 повар, служба охраны – 4.

Как видно из рисунка 2, представленного ниже, при линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления.

Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти. Данная структура управления имеет свои преимущества и недостатки. Преимуществами являются единство и четкость распоряжений; согласованность действий исполнителей; простота управления; четко выраженная ответственность; оперативность в принятии решений. К недостаткам можно отнести высокие требования к руководящему персоналу, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить бесперебойную работу всех подразделений; а также перегрузку информацией, множество контактов [Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст] / Р. А. Браймер. — М.: Аспект-Пресс, 2008. – 254 с., с.194].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2. Организационная структура гостиницы «Сьют отель»

 

Поскольку данное предприятие является мини-гостиницей с небольшим штатом работников, выбор линейной структуры является оправданным. Все полномочия сконцентрированы у руководителей, и всегда можно принять правильное решение, поскольку руководитель знает о работе всех подразделений, которые ему подчиняются. Также следует отметить, что за 6 лет работы отеля, штат сотрудников оставался неизменным, что исключает текучесть кадров, а, следовательно, достаточно высокую мотивированность сотрудников в своей работе.

Ассортимент услуг отеля не отличается большим разнообразием, однако обеспечивает комфортное проживание для полноценного труда и отдыха деловых людей. Основными услугами «Отеля  Сьют» является проживание (все номера оборудованы санузлом с душевой кабиной и автономным водонагревателем, телефоном, мини-баром, WiFi, телевизором, радио, холодильником, чайником, феном, одноразовыми средствами гигиены), сейф, камера хранения багажа, а также завтрак, включенный в стоимость номера. Данные о стоимости проживания в «Отеле  Сьют» представлены в таблице 2.

 

ТАБЛИЦА 1

Стоимость проживания в «Сьют Отель» на 2013 г.

Категория номера	Количество номеров	Количество комнат	Стоимость проживания (руб,/сутки)
Одноместный номер	4	1	2640
Одноместный полулюкс	16	1	3200 - 3500
Двухместный номер	6	1	3200- 3500
Люкс	1	1	4500
Люкс-премиум	1	2	5500

 

Дополнительными услугами отеля являются:

- услуги консьержа;

          - услуги бизнес-центра (компьютер, интернет, факс, ксерокс);

- VIP-бильярдная;

- услуги прачечной и  химчистки;

- охраняемая парковка;

- заказ трансфера;

- международная телефонная  связь;

- заказ авиа - и железнодорожных билетов;

- заказ театральных билетов  и экскурсий;

- заказ столика в ресторане;

- заказ экскурсионных  программ;

- Wi-Fi интернет  бесплатно.

Кроме того, на первом этаже здания находится кафе «Green Cafe», где вниманию гостей «Сьют Отеля» представлена богатая карта меню, коктейлей, кальянов, спортбар, меню для гурманов. Таким образом, инфраструктура услуг отеля достаточно развита.

Экономические показатели «Сьют Отеля», как предприятия сферы услуг зависят от множества факторов, не только внутренних, но и внешних. Прежде всего, это сезонность спроса и привязанность к определенной территории, поскольку при снижении спроса отель не может реализовывать свои услуги в другое время и в другом месте. Максимальная загрузка отеля происходит с сентября по декабрь, минимальная в летние месяцы (период отпусков) и праздничные дни. Наибольшим спросом пользуются номера таких категорий, как одноместный стандарт, одноместный полулюкс, двухместный стандарт.

Для проведения анализа лояльности персонала в гостинице предлагаем использовать анкетирование на основе разработанной анкеты «Оценка лояльности персонала» [приложение 2].

Всего нами было опрошено 20 человек.

ТАБЛИЦА 2

Что влияет на лояльность персонала к компании в большей степени

Вариант ответа	1	2	3	4	5
1. Стабильность				*
2. Стиль управления руководителя			*
3. Стиль поведения коллег			*
4. Возможность карьерного роста		*
6. Возможность профессионального  роста		*
7. Возможность проявления самостоятельности и инициативы	*
8. Самоутверждение и признание		*
9. Оплата труда			*

 

По данным представленным в таблице, можно сказать, что на лояльность к компании больше всего влияет стабильность. Стиль управления руководителя подтверждает то, что сотрудники беспокоят в меньшей степени. Возможность профессионального и карьерного роста для сотрудников занимают незначительное место, в подавляющем большинстве это молодые сотрудники, которые работают для наработки стажа и поскольку отель считается мини, карьерно развиваться в нем сложно. Самоутверждение и признание очень важный показатель для сотрудников однако в гостинице он достигается не у всех. Оплата труда в гостинице удовлетворяющая, и это мотивирующий фактор.

 

ТАБЛИЦА 3

Оценка руководителя гостиницы

Вариант ответа	1	2	3	4	5
1. Компетентен по всем профессиональным вопросам				*
2. Внимательно относится к нуждам  сотрудников		*
3. Оказывает содействие в решении проблемных вопросов		*
4. Инициативен			*
5. Налажена обратная связь с руководителем		*

 

Руководитель гостиницы компетентен в профессиональной сфере, но не всегда, поэтому сотрудники оценили не на самый высокий балл. К нуждам сотрудников руководитель относится не внимательно. В решении проблемных вопросов не старается помочь, а перекладывает ответственность на своего заместителя, что очень огорчает сотрудников гостиницы. Обратная связь с руководителем просматривается, но чаще руководителю важен лишь результат, содействовать с персоналом ради этого результата он не всегда готов.

 

ТАБЛИЦА 4

Оценка возможностей карьерного роста в компании

Вариант ответа	1	2	3	4	5
1. Я соглашусь с любым  назначением, лишь бы остаться  работать в   этой компании	*
2. Лучшие работники всегда  отмечаются и имеют  перспективы дальнейшего роста		*
3. Меня устраивает то, как складывается моя карьера		*

 

Из таблицы карьерного роста видно, что сотрудники не готовы на все ради того, чтобы остаться в кампании и делать все для ее процветания. Лучших сотрудников отмечают, но поскольку отель маленький, продвигать их по карьерной лестнице не удается. В подавляющем большинстве, сотрудников не устраивает как складывается их карьера.

 

ТАБЛИЦА 5

Оценка возможностей профессионального  роста в компании

Вариант ответа	1	2	3	4	5
1. Возможность профессионального роста в компании		*
2. Сотрудникам компании предоставляются все возможности для улучшения профессиональных знаний и навыков		*
3. Мои коллеги готовы в любой момент оказать помощь в развитии моих профессиональных навыков		*

 

Возможность профессионального роста в гостинице оценивается на низком уровне. Сотрудникам не всегда предоставляются все возможности для улучшения профессиональных знаний и навыков, аттестация сотрудников не является показателем компетентности. Коллеги не всегда готовы оказать помощь в каких-либо вопросах, это подтверждает их нелояльное отношение к компании.

Таким образом, гостиница  «Сьют отель» относится к категории малых гостиниц. В гостинице в подавляющем большинстве сотрудники работают для  наработки стажа и получения опыта работы. Персонал не лоялен своей кампании, что подтверждает анкетирование. Это значит, что необходимо проводить работы со всеми службами гостиницы и разработать программу лояльности персонала. Только тогда персонал будет лоялен своей гостинице и улучшится социально-психологический комфорт внутри кампании.

 

2.2. Разработка  программы лояльности персонала  для

гостиницы  «Сьют Отель»

 

 

 Ужесточение конкуренции и увеличение в современных компаниях числа профессионалов формируют повышенные требования к лояльности работника к компании и к системам стимулирования и оплаты труда. Именно здесь руководителю могут пригодиться идеи внутреннего маркетинга. Одна из важнейших целей маркетинга любой организации – достижение удовлетворенности и лояльности клиента. Главная задача внутреннего маркетинга заключается в достижении удовлетворенности и лояльности персонала этой организации.

Любая компания, желающая выжить в долгосрочной перспективе, должна заботиться о лояльности своего персонала. Такая необходимость обусловлена, во-первых, тем, что это качество сотрудников является условием формирования у них высокой профессиональной мотивации, которая, в свою очередь, отражается на всех сторонах деятельности. Лояльные работники готовы смириться с временными трудностями компании, принять необходимые организационные перемены. Такие сотрудники дорожат своим рабочим местом именно в этой компании. Они не только сами стремятся как можно лучше выполнить свою работу, но нередко побуждают к этому и своих коллег. Только лояльные сотрудники готовы творчески подходить к решению возникающих проблем, брать на себя ответственность, прикладывать все усилия для достижения целей компании. Во-вторых, лояльность является важным условием безопасности компании, оказывающим существенное влияние на благонадежность работников.

Лояльность персонала позволяет избежать таких проблем, как протесты сотрудников и «текучесть» кадров, и, как следствие, помогает добиться большей эффективности их работы. Для лояльных сотрудников работа является значимой ценностью, они думают о ней непрерывно, и, кажется, процветание фирмы заботит их больше, чем собственное благополучие. Надо ли говорить, что лояльные сотрудники «экономически выгодны» компании: они хорошо работают за небольшие деньги, не ожидая за это премии, в отличие от нелояльных, которые нуждаются в постоянном контроле, стимуляции, мотивации.