Возможные пути решения проблемы низкое качество услуги

Оценка системы качества после ее создания осуществляется путем сертификации. Создание систем качества целесообразно выполнять поэтапно.

Информационный – необходимо провести информационное мероприятие , чтобы довести до руководства и управленческого персонала следующие сведения:

• Значение и роль системы качества для обеспечения успешной деятельности предприятия;
• Сравнение существующей системы в работе с по качеству с рекомендациями международных стандартов;
• Основные обязанности и ответственность руководства предприятия и персонала в создаваемой системе;
• Структура системы качества и принцип ее функционирования;
• Структура и функции службы качества и ее статус;
• Процедура создания и сертификации системы качества.

Как правило, указанная информация воспринимается руководством предприятия гораздо эффективнее, если об этом говорят приглашенные со стороны специалисты, тем более иностранцы  («нет пророка в своем отечестве»).

Принятие официального решения о создании системы качества – может быть оформлено в виде приказа, согласно которому:

1. Назначается представитель руководства, ответственный за создание и функционирование системы качества;
2. Формируется служба качества, обычно включающая отдел управления качеством, метрологическую службу, отдел стандартизации, ОТК и пр.
3. Устанавливаются основные этапы, исполнители, сроки разработки и внедрения системы  качества.

Разработка плана – графика  создания системы качества, в котором должно быть предусмотрено выполнение следующих работ:

1. Разработка политики в области качества;
2. Определение функций и задач элементов системы качества, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000 и особенностей предприятия;
3. Определение состава структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе качества;
4. Разработка  структурной и функциональной схем системы качества;
5. Определение состава и состояния документации системы качества;
6. Разработка новых и корректировка действующих документов по управлению качеством, в т.ч. «Руководства по качеству».

Содержание некоторых из указанных работ следующее:12

Определение структурных подразделений системы качества: нужно определить структурные подразделения, которые будут выполнять функции элементов системы качества. Необходимо проанализировать функции существующих подразделений и сравнить их с перечнем функций, принятым для создаваемой системы качества с учетом рекомендаций ИСО 9000. В результате устанавливаются исполнители каждой функции и каждому исполнителю его новые функции официально включаются в функциональные обязанности. Эту работу удобно оформить в виде таблицы.

Организационная структура системы качества устанавливается в рамках организационной структуры управления предприятием в целом, причем, последняя обычно при разработке системы качества также претерпевает изменения в сторону усовершенствования.

Структурная схема  системы качества дает возможность показать состав и взаимосвязь всех структурных подразделений в этой системе, и ее управляющее ядро – службу качества. Дополнительно на схеме целесообразно указать основные функции представленных подразделений.

Общее руководство качеством должно осуществляться руководителем предприятия  и высшим руководящим звеном.

Элементы системы качества можно условно разделит на три группы:13

первая – элементы, которые определяются и устанавливаются руководством предприятия (политика в области качества, организационная структура, оценка системы качества, обучение);

вторая – элементы системы, охватывающие несколько фаз или подразделений, связанных с самой системой качества, с общефирменными пролемами и с проблемами продукции (контроль документации, ведение всех записей по качеству, применение статистических методов, хранение, упаковка, транспортировка, отгрузка, контроль средств измерений и контроль, обращение с дефектными единицами продукции, контроль качества, состояние при испытаниях);

третья – элементы, специфичные для определенных этапов (проверка контрактов, обеспечение качества на различных этапах жизненного цикла – проектирование, закупка материалов, комплектующих и др.).

Определение состава и состояния документации системы качества. Ответственность за виды и результаты деятельности должна быть определена и документально зафиксирована в документах:

• должностных инструкциях и положениях о подразделениях;
• устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству.

Структуру системы качества можно представить пирамидой документации (рис. 5.)

Рис. 5. Документы системы качества

Верхнюю часть пирамиды занимает руководство по качеству для всей фирмы, которое содержит сформированную директиву политики фирмы в области качества, цели по качеству и утвержденную организационную структуру предприятия. Среднюю часть пирамиды составляют методические документы общего характера, мероприятия и последовательность операций по обеспечению качества. Нижняя часть пирамиды – набор рабочих инструкций для исполнителей.

Разработка нормативных документов и «Руководства по качеству». Для выполнения этих работ нужно составить, утвердить у руководства и отслеживать план график разработки конкретных документов с указанием исполнителей и сроков выполнения работ. Наиболее распространенными документами системы качества являются стандарты предприятия. Но могут быть инструкции, предписания и другие нормативные документы. В документах должны быть изложены методы выполнения функций и задач в системе качества. Особое внимание должно быть уделено разработке «Руководства по качеству», которое является документом не только внутреннего использования но и представляется заказчикам при соблюдении контрактов, независимым экспертам при проверках системы качества с целью ее сертификации.

Конкретные указания по разработке «Руководства» приводятся в стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству». Эти указания носят рекомендательный характер, являются весьма полезными   для разработчика.

 

3.2 Система TQM 

Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название — всеобщее управление качеством.

Total Quality Management (системное управление качеством) – философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих:

• качества продукции
• качества организации процессов
• уровня квалификации персонала

– позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.

Качество определяется следующими категориями:

• степень реализации требований клиентов
• значения финансовых показателей компании
• уровень удовлетворенности служащих компании своей работой

Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.

TQM включает 2 механизма:

• Quality Assurance (QA) — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.
• Quality Improvements (QI) — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

Два механизма: контроль качества и повышение качества – позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.

 

Заключение

 

Подводя итоги курсовой работы, можно сделать следующие выводы:

Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития сферы услуг. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженно относятся к тому, что нельзя «пощупать».

 Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит  в том, чтобы дать потребителям  материальные доказательства высокого  качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.

Система управления качеством услуг в гостинице включает:

- эффективное управление предприятием  на основе маркетинга;

- внедрение отраслевого стандарта  качества;

- разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;

- наличие корпоративной культуры;

- применение квалификационных  требований к работникам (квалификационный стандарт);

- введение нормирования труда (нормативы  выработки);

- справедливую оценку и мотивацию труда.

Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат следующие принципы:

- ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

- лидерство руководителя. Руководители  обеспечивают единство цели и  направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;

- вовлечение работников. Работники  всех уровней составляют основу  организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;

- подход к системе качества  как к процессу. Желаемый результат  достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

- системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей;

- постоянное улучшение. Постоянное  улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;

принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации;

- взаимовыгодные отношения с  поставщиками. Организация и ее  поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

 

Список использованной литературы

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2008. – 320 с.
2. Баканов М.И. Теория экономического анализа: учеб. для вузов / М.И. Баканов, А.Д. Шеремет. - 4-е изд., доп. и перераб. - М.: Финансы и статистика, 2009 – 536 с.
3. Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. 2-е изд., доп. М.: Финансы и статистика, 2010 – 39 с.
4. Бугаков, В.П. Особенности маркетинга услуг. / В.П. Бугаков. // Маркетинг в России и за рубежом, №2, 2008, с.106.
5. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2009. – 328 с.
6. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. – М.: КНОРУС, 2006. – 280 с.
7. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2009. – 215с
8. Любушин Н.П. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: учеб. пособие для вузов / под ред. Н.П. Любушина. - М.: Юнити-дана, 2008 – 112с.
9. Методика анализа показателей эффективности производства / Под ред. Э.А. Маркарьяна. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2009 – 45 с.
10. Сорокин А.А. Экономический анализ: учеб. пособие / М-во образования РФ; Ин-т ИНФО. - М.: ГИНФО, 2010 – 255 с.
11. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. – СПб.: Изд-во «Питер», 2010. – 246с.
12. Управление персоналом организации. Практикум. Уч.пособие / Под ред. Проф.А.Я.Кибанова. – М.: Инфра-М, 2012. – 157с.
13. Харрингтон Дж., Макнеллис Т. С предисловием Спенсера Хатченса-мл. Совершенство управления проектами / Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под науч. ред. В.В. Брагина. — М.: РИА «Стандарты и качество», Москва 2007. – 232 с, ил.
14. Чернов В.А. Управленческий учет и анализ коммерческой деятельности / Под ред. М.И. Баканова. - Финансы и статистика, 2009 – 320 с.
15. ПК 2 “Система качества” Технического комитета ISO/ТК 176 “Административное управление качеством и обеспечение качества”.
16. ИСО 9004-2-91 «Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам»
17. http://www.complexdoc.ru/ntd/485023
18. http://thelib.ru/