Документация системы менеджмента качества и методика ее составления

     Условно целевые программы качества можно  отнести к разновидности планов качества. ЦПК – адресный документ, содержащий цели и задачи по обеспечению  требуемого потребителями качества, достижение, которых должно обеспечиваться взаимосвязанными по срокам, ресурсам и исполнителям заданиями и комплексом мероприятий различного характера. ЦПК направлена на достижение стратегических целей и развития.

     В ЦПК необходимо включать:

     • цели и задания в области качества, взаимоувязанные по срокам,

     ресурсам и исполнителям на различных стадиях разработки,

     производства, реализации и эксплуатации продукции;

     • все необходимые мероприятия и процедуры их выполнения,

     обеспечивающие достижение целей и выполнение заданий программы.

     Записи как документы, содержащие свидетельства выполняемой деятельности и ее результатов, могут использоваться во многих направлениях функционирования систем управления качеством. Например, их следует применять при мониторинге, выработке предупреждающих и корректирующих действий, проверках выполнения установленных требований.

     К записям следует отнести документы, связанные с анализом действий руководителей, управлением собственностью, управлением персоналом (подготовкой, повышением квалификации, переподготовкой, аттестацией и т.п.), разработкой и проектированием, выполнением требований удовлетворенности потребителей качеством продукции и услуг.[5, 298] 
 
 
 

Глава 2. Анализ документации СМК на примере  ООО «Быстрый-Сервис»

2.1 Общие характеристики  предприятия

     ООО «Быстрый-сервис» - компания осуществляющая аудиторские проверки и оказывающая сопутствующие аудиту услуги. ООО «Быстрый-сервис» работает на рынке аудиторских и консалтинговых услуг с 2000 года. Компания профессионально оказывает как аудиторские, так и бухгалтерские услуги предприятиям различного вида деятельности, учитывая требования клиента. Основные направления деятельности:

     - Аудит

     - Налоговый учет

     - Бухгалтерский учет

     - Консультирование

     - Подготовка и сдача отчетности

     - Юридические услуги

     Консультационно-информационное обслуживание включает в себя получение консультаций специалистов фирмы «Быстрый-сервис». Для удобства клиентов организована «Горячая линия». Дежурный консультант ответит на вопросы по телефону, если ответ не требует предварительной подготовки, или возьмет вопрос на проработку. Клиент получит компетентный ответ на интересующий его вопрос в ближайшее время.

     Специалисты фирмы оказывают разовые консультации в любой области бухучета и, кроме того, помогут составить или проанализировать уже имеющийся бизнес-план, коммерческие договоры и контракты.

     Услуги  предоставляются предприятиям различной  формы собственности, индивидуальным предпринимателям и физическим лицам.

     Основополагающий  принцип работы компании – высокий профессионализм, честность, индивидуальный подход к клиенту и конфиденциальность.

     ООО «Быстрый-сервис» является членом Аудиторской Палаты России.

     Целями  деятельности является расширение рынка  услуг, а также извлечение прибыли.

     На  предприятии работают 11 человек, в 4 подразделениях. В АУПе числятся 3 человек – это генеральный директор, исполнительный директор и главный бухгалтер.

     В отделе обслуживающей бухгалтерии работают 5 человек – бухгалтер, кассир (специалист бухгалтер), специалист бухгалтер.

     В отдел аудита и оценке работают 3 человека в.т.ч. исполнительный директор выполняет функции аудитора – это два аудитора и оценщик.

     Также существует должность программиста, который обеспечивает бесперебойную  работу оргтехники и осуществляет обновление компьютерных программ.

2.2. Документация СМК на предприятии и ее анализ

      На  предприятии существуют элементы менеджмента  качества. Это можно сказать по тому, что на предприятии существуют различные нормативные документы в области качества: фирменные стандарты, положения о структурных подразделениях и прочее. Но они не охватывают все процессы, происходящие на предприятии.

      На  предприятии руководством собираются специальные статьи, брошюрки по управлению качеством которые рассматриваются анализируются и подшиваются в единую папку «Стандарты качества». По мере необходимости и подготовленности материалов и документов по качеству предоставления услуг руководитель официально заявляет о новых вышедших положениях на предприятии всему персоналу.

     На  предприятии существуют фирменные стандарты для сотрудников, которые следует перечислить.

     Фирменные стандарты:

     1.Информирование  о месте нахождения. Работник по случаю болезни или другой уважительной причине должен сообщать причину своего отсутствия, так как работа в «Быстрый-сервисе» предполагает неоднократное отвлечение от рабочего места, и место пребывания.

     2. Дресс-код. В целях соответствия единому стилю предприятия и поддержания престижа фирмы следует придерживаться дресс-коду установленному на предприятии.

     3. Использование телефонов Компании. Введено ограничение на пользование офисными телефонами в личных целях.

     4. Информирование клиента о ходе  дела. Это можно сказать культура  общения с клиентом. Постоянная  связь необходима для поддержания  партнерских отношений с клиентами.

     5. Соблюдение графика работы также  необходимо, в случае злостного нарушения графика в положении о заработной плате оговорено наложение штрафа.

     6. Прием входящих звонков и регистрация  в журнале. Это все в целях  наращения клиентской базы и  удержания постоянных клиентов.

     7. Отвлечение сотрудников если они заняты с клиентом. Это может сбить с дела работника и на это уйдет не малое количество времени, которое для клиента важно.

     8. Общение с клиентом. Необходимо  соблюдать вежливость с клиентом  и доброжелательность, в любом  случае соблюдать тактичность.  Досконально и доступно изложить всю интересующую его информацию.

      Целями, которые можно отнести в политику по качеству, являются:

       

2.3 Выводы и рекомендации по разработке и совершенствованию документации СМК.

      Так как рассматриваемое предприятие  малое и образование отдела по качеству повлечет дополнительную нагрузку в виде материальных затрат и дефицита времени, предлагается проводить руководством лекции и беседы с рабочим персоналом с целью ознакомления и введения в практику нормативной базы (фирменные стандарты, должностные инструкции, положения о подразделениях).

     В связи с тем, что обязательное лицензирование аудиторской деятельности с 2009 года отменено, то в случае добросовестного и грамотного управления качеством на предприятии, данная компания будет совершенствоваться и выглядеть конкурентоспособной.   

      Для того чтобы все разработанные  принципы внедрить и закрепить их необходимо глубоко ознакомить с  сотрудниками.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Управление  качеством  – это по существу управление всеми процессами на предприятия, для соответствия последних стандартам качества, с целью эффективной работы и стратегического развития. Поэтому можно сказать, что на рассматриваемом предприятии, осуществляется ряд мероприятий, функции, которые должен выполнять отдел по управлению качеством, но как такового его не существует на предприятии. За качеством обслуживания клиентов, осуществления аудиторских проверок и других видов деятельности контролирует генеральный и исполнительный директор.

     Так как наука «Управление качеством» сформировалась сравнительно недавно, то и внедрение ее в практику на предприятия, а тем более и в России еще не осуществлено. Предприятия не уделяют внимание созданию отдела по качеству и не считают нужным и полезным для предприятия. На рассматриваемом предприятии руководство уделяет небольшое количество времени для разработки и введения стандартов качества, но недостаточно полно раскрывается сущность положений и остаются неточными.