Подходы к управлению качеством

Содержание

1. Подход на основе международных стандартов ИСО  серии 9000……………………………………………………………………3
2. Сущность и основные модели системы управления качеством продукции в Японии»……………………………………………....7
3. Петля качества. Цикл Деминга…………………………………...22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Подход на основе международных  стандартов ИСО  серии 9000

 МС  ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента  качества. Основные положения и  словарь» введен взамен МС  ИСО 8402:1986 «Управление качеством  и обеспечение качества - Словарь». В проекте стандарта ИСО 9000:2000 не 67, как в стандарте ИСО 8402:1996, а 88 основных терминов. При этом 28 терминов исключены и вновь  введены 49. Все термины сгруппированы  в десять тематических блоков  вместо четырех прежних, т.  е. они тщательнее систематизированы. 

В новой  версии стандарта важнейшие определения  существенно изменены. Так, например, там дано такое определение качества: «Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям». В стандарте  же ИСО 8402:1996 было дано следующее определение: «Качество - совокупность характеристик  объекта, относящихся к его способности  удовлетворять установленные и  предполагаемые потребности». Различие приведенных определений термина  «качество» носит принципиальный характер, так как слова «потребности»  и «требования» имеют разные значения: требования зачастую не соответствуют  потребностям.

Правила ИСО требуют, чтобы ее стандарты  периодически пересматривались. Пересмотр  МС ИСО серии 9000 осуществленный в  2000 г. - это наиболее полная переработка стандартов с момента первого издания в 1987 г. В числе основных изменений - следующие: сокращение числа стандартов до трех (9000, 9001 и 9004), ориентация на удовлетворенность потребителя, а не на потребности, непрерывное совершенствование, более логичная структура документов, процессный подход к управлению качеством в организации на основе восьми принципов.

Новые стандарты  ориентированы на более полное удовлетворение ожиданий потребителей и улучшение  их благосостояния, на получение дополнительной прибыли производителями качественных товаров и услуг, а также на получение наибольшей выгоды всеми  заинтересованными сторонами (поставщиками, рабочими и служащими организации, акционерами, инвесторами) и обществом в целом. Эти цели достигаются при процессном подходе к управлению качеством производимой продукции или услуг на основе реализации следующих восьми принципов.

Первый принцип - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Организация зависит от своих потребителей: заказчиков, покупателей, клиентов. Она должна удовлетворять не только текущие, но и будущие потребности потребителей, т. е. выполнять не только их требования, но и стремиться превзойти их ожидания в отношении качества товара. Кроме того, новые стандарты ориентируют на удовлетворение не только конечного потребителя, а всех заинтересованных сторон (например, рабочих, акционеров) и общества в целом.

Второй принцип - роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством. Руководители определяют и устанавливают политику, стратегию цели, и тактику, направления развития, а также социальный микроклимат в организации. Они должны создать такую обстановку в коллективе, при которой все работники оказываются вовлеченными в достижение того, что намечено руководителем. Идеологическая приверженность и практическая причастность руководителей высшего звена управления организацией к достижению сформулированных целей через всеобщее управление качеством - залог успеха и процветания организации.

Третий принцип - вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях. Вовлеченность персонала в общие дела организации дает возможность полнее использовать способности, интеллект и опыт работников в целях получения максимальной выгоды для организации и пользы для потребителей

Четвертый принцип - процессный подход. Необходимый результат достигается быстрее и эффективнее, если управление качеством продукции осуществляется через управление процессом производства этой продукции (или оказания услуг). В результате такого - процессного - управления качеством продукции или услуг происходит переход от управления результатами процесса (продукции или услуг) к управлению собственно процессами производства продукции или услуг.

Процессный  подход при управлении качеством  позволяет оперативно воздействовать на качество результата деятельности, в результате, во-первых, ускоряется достижение требуемого качества объекта  управления, и, во-вторых, повышается эффективность  управленческих решений в отношении  постоянного улучшения качества продукции и/или услуг. Концепция  новой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 по управлению качеством базируется на необходимости рассмотрения всех бизнес-процессов с точки зрения того, как в процессе производства продукции или оказания услуги происходит увеличение (добавление) их ценности.

Пятый принцип - системный подход к управлению качеством. Любой процесс состоит из отдельных элементов, частей, операций и представляет собой динамичную систему взаимодействия различных факторов, явлений, подпроцессов. Следовательно, результат сложного процесса зависит от множества частных процессов. Поэтому управление качеством оказывается наиболее эффективным, если оно осуществляется как системное управление процессом достижения необходимого качества.

Шестой принцип - постоянное улучшение. Непрерывное улучшение качества направлено на своевременное удовлетворение потребностей людей, их ожиданий и интересов. Это обеспечивает запас конкурентоспособности и повышение потребительной стоимости производимого организацией товара, что благоприятно сказывается на экономическом положении, как организации-производителя, так и потребителя.

Седьмой принцип - принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Решения о корректирующих действиях в отношении качества принимаются на основе данных, полученных в результате измерения характеристик процессов и свойств производимой продукции или услуги, а также с учетом данных маркетинговых и иных исследований. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

Восьмой принцип - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам. Справедливые и взаимовыгодные отношения организации с ее поставщиками создают условия для создания дополнительной ценности производимой продукции, т. е. способствуют повышению ее качества.

Считается, что в организации, где реализованы  все указанные выше восемь принципов  управления качеством, создается оптимальная  система управления, что приводит к повышению результатов деятельности организации в целом по сравнению  с результатами усилий по улучшению  деятельности в отдельных направлениях. Международные стандарты серии 9000 версии 2000 г. представляют собой отражение и конкретизацию восьми общих принципов управления качеством продукции и услуг. Новые версии МС ИСО 9000:2000 направлены на устранение барьеров в торговле, на повышение рентабельности производителей качественных товаров и на улучшение благосостояния потребителей. 

Цель  серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной  системы менеджмента качества продукции  предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в  форме потребитель/поставщик. С принятием  в 2000 году третьей версии стандартов ISO 9000 большее внимание стало уделяться  способностям организации удовлетворять  требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9004 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя такие системообразующие  понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие  действия.

Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нем термины и определения  используются во всех стандартах ISO серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания основных элементов  системы менеджмента качества продукции  согласно стандартам ISO серии 9000. ISO 9000 определяют 8 принципов менеджмента  качества, а также использование  процессного подхода с целью  постоянного улучшения[3] Процессы создания продукции входят в цепь «поставщик — организация — потребитель» и на рисунке показаны как «выпуск  продукции». Только данные процессы добавляют  ценность, потому что создают то, что установлено в договоре с  потребителем, остальное — вспомогательные, поддерживающие процессы.

Стандарты, входящие в серию

ISO 9000. Словарь  терминов о системе менеджмента,  свод принципов менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9000:2005. Системы  менеджмента качества. Основные  положения и словарь».

ISO 9001. Содержит  набор требований к системам  менеджмента качества. Текущая версия  — «ISO 9001:2008 Системы менеджмента  качества. Требования».

ISO 9004. Содержит  руководство по достижению устойчивого  успеха любой организацией в  сложной, требовательной и постоянно  изменяющейся среде, путем использования  подхода с позиции менеджмента  качества. Текущая версия — «ISO 9004:2009 Менеджмент для достижения  устойчивого успеха организации.  Подход на основе менеджмента  качества».

ISO 19011. Стандарт, описывающий методы проведения  аудита в системах менеджмента,  в том числе, менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 19011:2011 Руководящие  указания по аудиту систем  менеджмента».

 

 

2. Сущность и основные модели  системы управления качеством  продукции в Японии»

 

 

В Японии после окончания Второй мировой войны совершенствование качества возвели в ранг государственной политики. Решение проблем качества в этой стране за довольно короткий срок было весьма успешным.

В чем состоит сущность японского подхода к управлению качеством?

В Японии была создана система управления качеством, в которой всеобщий контроль качества представляет собой единый процесс обеспечения качества повсеместно на предприятиях, этот процесс осуществляется всем персоналом от президента до простых работников. Основные подходы к управлению качеством в японских моделях сводятся к следующим моментам:

• Узнать запросы потребителей
• Узнать, что будут покупать потребители
• Определить затраты, необходимые для достижения качества
• Предупредить возможные дефекты и претензии
• Предусмотреть корректирующие воздействие
• Исключить необходимость проверки

В чем заключаются особенности японской модели управления качеством по сравнению с другими странами?

В 1967 г на 7-м Симпозиуме по управлению качеством были названы 6 особенностей японской модели управления качеством:

• Участие всех звеньев в управлении качеством
• Подготовка кадров и обучение методам качества
• Деятельность кружков качества
• Инспектирование деятельности по управлению
• Использование статистических методов
• Общенациональные программы по управлению качеством

Что мешает внедрению методов управления качеством  в практику работы с точки зрения японских специалистов?

Пассивные руководители высшего звена, их желание уйти от ответственности

Те, кто  считает, что самыми простыми путями достижения целей являются такие, которые  хорошо им известны

Те, кто  не желает выслушивать мнения других

Те, кто  продолжает жить в феодальном прошлом

Какие инструменты  управления качеством существуют в японских системах?

В Японии были разработаны и применены свои инструменты управления качеством. Сегодня всем хорошо известны эти «семь инструментов»:

• Вовлечение в процесс обеспечения качества каждого сотрудника фирмы
• Использование статистических методов контроля над качеством
• Создание системы мотивации
• Поощрение обучения, повышения квалификации
• Организация кружков качества, поддерживающих низшую иерархическую ступень управления
• Создание команд (временных коллективов) из специалистов, заинтересованных в решении конкретной проблемы
• Превращение проблемы обеспечения качества в общенациональную задачу.

Какие новшества  были применены в японских системах управления качеством?

В японских системах управления качеством впервые была использована четырехуровневая иерархия качества, в которой угадывается основной принцип будущей концепции ТQМ — ориентации на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей. Эта структура выглядела следующим образом:

 

                                            Рис. 1. Иерархия качества