Система управления качеством в компании «МТС»

Третьему этап дал начало У.Э. Деминг, который связан с развитием метода обеспечения качества. Он выступил со своей программой перед ведущими японскими промышленниками. Его программа обеспечения качества основывалась на совершенствовании не только производственных процессов, но и системы управления в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в решении проблем качества:

• обучение всех сотрудников основным методам обеспечения качества
• мотивация высококачественного труда сотрудников.

  На данном этапе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества.

  Так же изменился сам характер того, что потребителем воспринимается как гарантии качества продукции и услуги. Сертификация продукции или подтверждение соответствия отдельных ее образцов требованиям потребителя перестали восприниматься как гарантия сохранения этих характеристик в отношении всей приобретаемой продукции. Изготовитель, предъявляя потребителю, сертификат, подтверждает лишь то, что на  отдельных образцах, проведенных в ходе процедуры сертификации, он действительно соблюдал  установленные требования.

На четвертом этапе стали необходимы другие механизмы для подтверждения способности удовлетворять запросы потребителей. В настоящее время гарантией возможности изготовителя обеспечить строгое выполнение требований контракта в отношении всего объема закупок продукции стало наличие у него системы качества, отвечающей международно признанным требованиям. Это привело к появлению аудита.

С течением времени в  представления об управлении качеством  включались все новые и новые  элементы, требовалось усиление деятельности различных служб и подразделений организации. Пришло осознание того, что управление качеством не просто отдельная функция в деятельности организации, а подход к управлению всей организацией в целом, направленный на качество, и что свой вклад в обеспечение качества продукции и услуг вносит каждый сотрудник организации.

Поэтому на четвертом  этапе появляется и развивается  концепция TQM – Всеобщее Управление Качеством. Основная идея этой концепции заключается в установлении четких целей для организационного развития, а затем проектировании деятельности организации и мотивации сотрудников для достижения поставленных целей.

Согласно ISO 9000 система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Таким образом, к настоящему времени управление качеством становится основой управления организацией. Главная цель управления качеством на данном этапе - удовлетворение запросов потребителей, а не просто выпуск продукции, не имеющей дефектов.

 

2. Вклад американских ученых в управление качеством

 

Современный менеджмент качества основывается на результатах  исследований  выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как, “Хьюллет-Паккард”, и др. В 80-е годы на политику этих и ряда других фирм оказали влияние разработки Ф. Б. Кросби, У. Э. Деминга, А. В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. М. Джурана.

У.Э. Деминг. Работал в  компании Western Electric, где участвовал в разработке методов статистического контроля качества. Во время Второй мировой войны У.Э. Деминг обучал применению статистических методов контроля качества инженеров и рабочих предприятий оборонной промышленности.

После Второй мировой  войны У.Э. Деминга пригласили в  Японию читать лекции представителям ведущих японских промышленных компаний. Влияние его философии качества было так велико, что произвело переворот в японском менеджменте, а затем и в масштабах всей экономики.⁸.

  Подход Деминга к управлению качеством включает четыре основные составляющие: ⁹

1. статистическое управление процессами;
2. научные основы управления;
3. психологию управления;
4. системный подход.

В соответствии с постулатами  У.Э. Деминга любая работа - это  процесс, в ходе которого люди трансформируют полученное от поставщиков сырье, материалы; информацию в результаты, предлагаемые потребителю. Процессы в рамках предприятия формируют систему, цель которой - создание конечного продукта, не просто соответствующего ожиданиям потребителя, но и превосходящего их. Задача менеджера, по его мнению, состоит в оптимизации всей системы процессов на предприятии. Для этого менеджеры должны понимать, что они управляют, прежде всего, процессами, а не людьми.

  Управление процессами предполагает использование статистического подхода, так как любой процесс изменчив по своей природе. С вариациями мы встречаемся везде; как правило, ни одно действие невозможно совершить два раза совершенно одинаково, будь то бросок мяча, приготовление салата или забивание гвоздя. Любой производственный процесс содержит различные источники вариаций.

Физические и эмоциональные  стрессы воздействуют на точность выполнения операторами своих функций. Кроме  того, недостаточная точность измерительных  приборов ведет к появлению вариаций на стадии технического контроля качества. Взаимодействие всех случайных вариаций в среднем достаточно стабильная величина. Таким образом, факторы, которые являются естественной (неизбежной) составляющей процессов, называются общими причинами вариаций. Они вызывают 80-90 % наблюдаемых вариаций в производственном процессе. Остальные 10-20 % представляют собой воздействия специальных причин, возникающих вследствие внешних факторов, не заложенных в сам процесс. К таким факторам относятся, например, некачественная партия материалов, плохо обученный работник, неисправное оборудование. Появление специальных причин ведет к изменению стабильного уровня вариаций процесса, и поэтому их достаточно легко обнаружить с помощью статистических методов контроля.

 Таким образом,  общие причины вариаций служат результатом проектирования и организации процесса, т.е. деятельности менеджеров.

  У.Э. Деминг обращал внимание на то, что управление должно быть направлено на снижение вариаций. Чем их меньше, тем меньше брака, снижается необходимость переделок и контроля, повышается производительность. Потребитель в этом случае получает гарантию того, что вся продукция предприятия имеет стабильное качество. Поэтому для управления процессами необходимо применять статистические методы контроля и выявления вариаций. Подобные методы, являющиеся важнейшим инструментом управления качеством, широко разрабатывались зарубежными и отечественными учеными.¹⁰

  Научный подход построен на принятии решений и формировании политики предприятия на основе надежной информации. Это означает, что управленческие решения должны приниматься на основе фактов, а не эмоций или необоснованных предположений. Объективные данные, анализ и планирование должны стать основой принятия решений .

У.Э. Деминг был сторонником  менеджмента, основанного на плодотворном сотрудничестве. В соответствии с таким подходом в организации необходимо создать условия, при которых каждый работник осознает свой вклад в достижение качественных результатов деятельности всей организации. На практике, по мнению ученого, этот принцип часто не соблюдается из-за применения методов управления, которые он считал порочными, таких, например, как ежегодная аттестация и использование условных количественных показателей. Данные методы, по его мнению, провоцируют конкуренцию и конфликты между людьми.

 Важнейшим положением философии  Деминга был системный подход  к решению проблем качества, известный  как цикл Деминга, или PDCA 

 По мнению У.Э.  Деминга, любая деятельность по  управлению качеством должна  состоять из четырех последовательных  этапов, представляющих собой систему:

 Р - разработка плана или  стандарта для достижения поставленных  целей (определение целей и  принятие решения о необходимых  переменах);

D - реализация плана или выполнение  стандарта (осуществление перемен);

 С - измерение и анализ результатов (проверка);

 А - проведение необходимых  изменений, если результаты не  отвечают первоначально запланированным,  или стандартизация действий  в случае успеха. ¹¹

  Наиболее полно свои взгляды Деминг отразил в 14 принципах управления:

1. Постоянство цели. Постоянное, непрерывное улучшение качества  продукции, услуг, деятельности  организации. 

2. Новая философия.  Восприятие необходимости глубоких  фундаментальных изменений в  организации, лидерство менеджеров  на пути к переменам. 

3. Уничтожение зависимости от массового контроля. Исключение, в зависимости от массовых проверок и инспекций как способ достижения качества путем «встраивания» качества в продукцию.

4. Отказ от практики  закупок по самой дешевой цене. Уменьшение числа поставщиков одного и того же продукта путем отказа от услуг тех, кто не смог подтвердить качество своей продукции.

5. Улучшение каждого  процесса. Постоянный поиск и  решение проблем в рамках каждого  процесса.

6. Введение в практику  подготовки и переподготовки  кадров. Обучение является такой же частью процесса улучшения качества, как и собственно производственный процесс.

7. Учреждение лидерства.  Важную роль в процессе улучшения  деятельности играет система  управления персоналом. Процесс  руководства сотрудниками должен помогать им лучше делать свою работу.

8. Изгнание страхов.  Поощрение эффективных двусторонних  связей и других средств для  искоренения страхов, опасений  и враждебности внутри организации,  с тем чтобы каждый мог работать  более эффективно.

9. Разрушение барьеров. Исследования, проектирование, производство и реализация должны осуществляться вместе, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации.

10. Отказ от пустых лозунгов  и призывов. Откажитесь от использования  плакатов, лозунгов и призывов к работникам, которые требуют от них бездефектной работы, нового уровня производительности и т. п., но ничего не говорят о методах достижения этих целей.

11. Устранение произвольно установленных  заданий и количественных норм. Устраните рабочие инструкции и стандарты, которые устанавливают произвольные нормы, квоты для работников и количественные задания для руководителей, замените их поддержкой и помощью со стороны вышестоящих руководителей с тем, чтобы непрерывно совершенствовать качество и производительность.

12. Работники должны  иметь возможность гордиться  своим трудом. Упраздните почасовиков  среди рабочих, управляющих и  инженеров; упраздните определение  годовых и других рейтингов  и управление постановкой задачи.

13. Поощрение стремления к образованию  и совершенствованию. Учредите программу образования и поддержки самосовершенствования для всех работников.

14.Действия для осуществления  изменений. Позвольте каждому  работать так, чтобы достигать  изменений. Координация работ  всех людей, связанных с организацией, внесет значимый вклад в снижение вариаций и оптимизацию системы в целом.

 

Дж. Джуран один  из первых поставил вопрос о компетентном подходе к  обеспечению качества. Дж. Джуран считал, что большая часть недостатков  в работе организации определяются самой системой, и говорил о необходимости ее постоянного совершенствования. Дж. Джуран считал, что проводимые усовершенствования в организации должны максимально соответствовать уже сложившейся корпоративной культуре и особенностям системы.

 Дж. Джуран создал концепцию «триады качества», согласно которой управление качеством состоит из трех ориентированных на качество процессов:

1. планирования;
2. контроля;
3. улучшения.

  Основную роль Дж. Джуран отводил планированию качества. О говорил: « качество не появляется случайно, оно должно планироваться.»

  Важнейший вклад Дж. Джурана в развитие теории и практики управления качеством заключается в разработке модели системы качества, получившей название «спираль качества». Она отображает процесс непрерывного формирования и улучшения качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла, начиная с этапа обследования рынка до этапа послепродажного обслуживания. ¹²

 

Ф. Кросби, в течение  многих лет работавший вице-президентом и директором по качеству корпорации IТТ (International Telephone and Telegraph) и отвечавший за качество ее продукции по всему миру. Он опубликова книги такие как, «Качество бесплатно»,«Качество без слез», «Искусство выбора своего собственного светлого пути». Суть философии Ф. Кросби отражают четыре абсолютных постулата: ¹³