Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Июня 2013 в 21:43, курсовая работа
Проблема качества в России была актуальна всегда ещё с давних времен, мы всегда пытались улучшить качество, разрабатывая стандарты качества, и заимствовали идеи зарубежных стран. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.
Цель курсовой работы: изучение системы управления качеством в компании «МТС».
Введение…………………………………………………………………………...3
I Теоретические основы управления качеством…………………………….…..4
1.1. Качество, управление качеством, система управления качеством, как понятия………………………..……………………..………………………..4
1.2 Вклад американских ученых в управление качеством…………….11
1.3.Стандартизация и сертификация, как элемент системы управления качеством………………………………………………………………………....20
II Особенности системы управления качества в компании «МТС»……........22
2.1.Общая характеристика компании «МТС». …………………………22
2.2.Сертификация и стандартизации в компании «МТС»……………………………………………………… …………………...25
2.3. Система управления качеством клиентского обслуживания…….27
Заключение…………………………………………………………………....….31
Список литературы………………………………………………………...…….33
Впервые Группа МТС получила
сертификат ISO 9001:2008 в сфере предоставления
услуг подвижной
2.3. Система управления качеством клиентского обслуживания
Показатели качества клиентского обслуживания в компании «МТС» представляют собой набор показателей, достаточный для оценки исполнения задач «МТС» в области качества обслуживания, осуществления мотивации сотрудников компании, занимающихся обслуживанием клиентов, а также для разработки и реализации управленческих решений по улучшению качества клиентского обслуживания.
Существуют ключевые показатели измерения качества обслуживания:
1.Технические показатели качества обслуживания
Технические показатели качества обслуживания представляют собой объективные показатели, измеряющие непосредственно качество работы сотрудников и различных систем компании «МТС» в момент измерения.
Измерение технических показателей не требует участия клиента. Технические показатели рассчитываются на основании данных, получаемых по результатам тестирования работы сотрудников и систем компании, а также на основании данных об уже существующих жалобах и предложениях клиентов «МТС».
Технические показатели используются в основном для принятия управленческих решений и служат основой для формирования планов мероприятий по улучшению качества обслуживания.
Технические показатели качества обслуживания оказывают влияние на показатели удовлетворенности клиентов и представляют собой конечные инструменты управления удовлетворенностью клиентов.
Показатели удовлетворенности качеством обслуживания клиента представляют собой субъективные показатели, измеряющие удовлетворенность клиентов.
Измеряются на основе данных, полученных в результате опросов клиентов.
Используются в целях мотивации (представляют собой основу для расчетов части бонусов, зависящей от качества клиентского обслуживания) и уточнения нормативных значений технических показателей.
Коммерческие показатели представляют собой объективные показатели, измеряющие финансовые потери компании «МТС» от неудовлетворенности качеством обслуживания клиентов.
Коммерческие показатели не используются в Системе мотивации сотрудников точки продаж, а также для принятия прямых административных управленческих решений.
Коммерческие показатели являются индикативными и служат для принятия решений о необходимости проведения подробного анализа причин роста/уменьшения финансовых потерь компании (в т.ч. дополнительного анализа технических показателей и показателей удовлетворенности клиентов за соответствующий период).
Планы мероприятий по улучшению качества клиентского обслуживания включает в себя мероприятия из четырех основных групп:
Проверку компетенций персонала путем тестирования.
Проведение внеочередного обучения по конкретной области качества (знанию продуктов, отношению к клиентам, умению работать с возражениями).
Введение мониторинга процесса наставничества .
Проверку соблюдения стандартов подбора.
Обучение персонала соблюдению стандартов процессов.
Создание рабочей группы в Головном офисе для оптимизации бизнес-процессов.
Перераспределение сотрудников в зависимости от спроса на соответствующие услуги по должностям и/или времени.
Прием на работу в компанию «МТС» новых сотрудников (если это возможно и необходимо).
Обеспечение необходимой техникой и материалами.
Повышение или снижение премии по результатам мониторинга качества.
Награждение лучших сотрудников точек продаж.
Регулярное информирование всей сети об рейтингах точек продаж по качеству обслуживания.
Предупреждения руководителям точки продаж при неудовлетворительном значении показателей качества клиентского обслуживания.
Предложения об увольнении руководителя точки продаж/ начальника отдела/сотрудника при систематическом нарушении стандартов качества.
В компании «МТС» сформирована система мотивации сотрудников за качественное обслуживание: менеджеров-консультантов, кассиров, администраторов зала, начальников отделов (Отдела обслуживания, Отдела продаж) руководителей, а также на их заместителей.
Мотивация сотрудников осуществляется путем применения к размеру ежеквартального бонуса за выполнение плана продаж поправочного коэффициента по качеству.
В компании «МТС», как и в большинстве крупных компаниях мира принят деловой стиль одежды, основные стандарты, которого прописаны в специальном документе «Стандарты внешнего вида»
Основные требования к одежде и обуви сотрудника:
Классические фасоны, опрятность, спокойные тона, отсутствие громоздких аксессуаров.
Допускается:
- деловой костюм( серый, черный, темно –синий, коричневй,бежевый и постельных тонов. Без рисунков ,либо в классическую клетку/полоску.)
- Рубашка: светлых тонов, без ярких узоров
- строгая, классическая обувь.
Если сотрудник
клиентами в офисе «МТС», то необходимы также:
- галстук (у мужчин);
- корпоративный платок (у женщин);
- бейдж.
- прическу ,макияж и маникюр в деловом стиле отличают аккуратность, ухоженность, умеренность
Не допускается:
- любые виды одежды, оставляющей плечи, живот или колени
открытыми;
- спортивная обувь, обувь с открытым мысом.
Заключение
Проанализировав литературу, используемую для написания курсовой работы нужно отметить что понятие «качество» носит многоаспектный характер. Оно применяется по отношению не только к продукции или услугам, но и ко всем процессам в организации, таких как жизненный цикл продукции, управленческий процесс, процесс управления ресурсами, процесс измерения, анализ. Качество – это стратегией развития любой организации. Стратегия, ориентированная на качество во всех его проявлениях, предполагает выработку и реализацию подходов, нацеленных на достижение баланса интересов производителей, потребителей, партнеров, собственников, персонала организации, а также общества в целом.
В процессе работы была выполнена цель: изучение системы управления качеством в компании «МТС».
Данная курсовая работа состоит из двух глав: Теоретическая и практическая.
В теоретической часть раскрыта история возникновения «Качества», вклад Американских ученых в управление качеством и моменты истины качества обслуживания в банке.
Изучив литературу можно сказать что, понятие «качество» зародилось ещё в Древней Греции. Основателем первого понятия считается Аристотель. Понимание философской сущности категории «качество» служит основой современных исследований проблемы качества в ее глобальном масштабе.
Главная цель управления качеством - удовлетворение запросов потребителей, а не просто выпуск продукции, не имеющей дефектов.
Так же проанализировав взгляды великих американских ученых можно сделать вывод, что несмотря на некоторые различия в отраженных подходах американских ученых, можно выделить основные положения управления качеством, объединяющие их взгляды:
-определение качества как соответствия требованиям;
-четкая ориентация на потребителя;
-системный и процессный подходы к управлению качеством;
-использование статистических методов.
В практической части раскрыта краткая характеристика компании «МТС» и проведен анализ системы управления качеством.
Познакомившись с компанией «МТС» можно точно сказать, что данной компанией существует система управления качеством, и он работает в соответствии со стандартами.
Цель МТС в системе менеджмента качества компании - обеспечить высокое качество выпускаемой продукции или оказываемых услуг.
МТС должна быть для клиента другом и партнером, к советам и рекомендациям которого компания прислушивается и которому он полностью доверяет.
При написании курсовой работы использованы материалы, такие как учебно-методическая литература и теоретическая литература, авторские книги, интернет сайты.
Список литературы
1 Арuстотель. Метафизика. Ростов н/Д.: Феникс, 1999, - 600 с с. 73
2 Антология русского качества / под ред. Б.В. Бойцова. Ю.В. Крянева. 3-е изд., доп. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000 -560 с, с. 47
3 Антология русского качества / под ред. Б.В. Бойцова. Ю.В. Крянева. 3-е изд., доп. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. – 560с., с. 10-15
5 Эванс Дж.Р..Управление и контроль качеством. 4 часть .Северо-Западный колледж,
1991– 342 с., с.56
6 Салимова ТА. История управления качеством: учеб. пособие.М.: КНОРУС, 2005– 256 с., с.47
7 Бенделл Т. Наставники по качеству: сб. кратких очерков о самых знаменитых деятелях в области качества: пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000– 256 с., с.44
8 Эванс Дж.Р..Управление и контроль качеством. 4 часть .Северо-Западный колледж,
1991– 342 с,.с.54
9 . Салимова ТА. История управления качеством: учеб. пособие. М.: КноРус, 2005 – 256с., с.65
10 Эванс Дж.Р..Управление и контроль качеством. 4 часть .Северо-Западный колледж,
1991 – 342, с. 60
11 Деминг УЭ. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994 — 498 с, с.34
12 Салимова ТА. История управления качеством: учеб. пособие. М.: КноРус, 2005 – 256с., с.67
13 Ф. Кросби. «Качество бесплатно».N.Y.: Ms.-graw-Hill, 1979. – 432 с
14 Ф. Кросби. «Качество бесплатно».N.Y.: Ms.-graw-Hill, 1979. – 432 с
15 Салимова ТА. История управления качеством: учеб. пособие. М.: КноРус, 2005 – 256 с., с.69
16 Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М.: Экономика, 1986 - 471 с.,105с.
17 quality.eup.ru сайт о менеджменте качества. Международные стандарты качества ISO 9000
18
http://www.e-burg.mts.ru/
Информация о работе Система управления качеством в компании «МТС»