Управление качеством потребительских товаров на стадии реализации на примере магазина детской обуви «Котофей»

За учетом поступления финансовых средств, оплатой  счетов, начислением заработной платы  и сдачей отчетов занимается главный бухгалтер.

Бухгалтер выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; расчеты с поставщиками и заказчиками, за предоставленные услуги и т.п.); участвует в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов; осуществляет прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготавливает их к счетной обработке; отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств; поставляет отчетные калькуляции себестоимости продукции (работ, услуг), выявляет источники образования потерь и непроизводительных расходов, подготавливает предложения по их предупреждению; производит начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений, заработной платы рабочих и служащих, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников предприятия.

В подчинении у управляющего находятся четыре менеджера, которые являются специалистами  в своем отделе. Они составляют заказ на товар, принимают его, а  также следят за работой продавцов-консультантов. Которые, в свою очередь, ведут работу с покупателями, общаются с ними, помогают определиться с выбором, покупателей на кассу. Кассиры, затем, пробивают чек на оплату товара.

Менеджеры предприятия организует бесперебойную работу предприятия, осуществляют работу по организации эффективного и культурного обслуживания покупателей, созданию для них комфортных условий, контролирует отсутствие нарушений правил торговли; консультируют покупателей по вопросам, касающимся оказываемых услуг; поддерживают на рабочих местах атмосферу доброжелательности, подают личный пример в обслуживании покупателей; контролируют в общем приемку-сдачу товаров на склад, своевременную подачу товаров в торговые секции, работу касс, проверяет качество, сроки годности товаров, проверяет наличие маркировок, легко читаемых ценников на товарах, наличие в доступных для покупателей местах книг жалоб и предложений; обеспечивают общий контроль сохранности товаров, торгового оборудования и прочих материальных ценностей, своевременного проведения инвентаризации товаров, торгового оборудования, прочего имущества предприятия; предотвращение и ликвидация конфликтных ситуаций, рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием покупателей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия; информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании покупателей, принимаемых мерах по их ликвидации; осуществляет контроль соответствующего оформления товарных секций, торгового зала, помещения предприятия в целом, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы; обеспечивает чистоту и порядок в товарных секциях, торговом зале, на складе, на предприятии в целом и на прилегающей территории; соблюдает сам и контролирует соблюдение работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены, требований противопожарной безопасности, гражданской обороны; соблюдает сам и обеспечивает исполнение работниками распоряжений и приказов администрации предприятия; контролирует выход работников на работу, присутствие работников на рабочем месте в течение рабочего дня, контролирует опрятный вид работников, ношение работниками в рабочее время форменной рабочей одежды; контролирует своевременное закрытие всех внутренних помещений предприятия и сам своевременно закрывает предприятие; своевременно и четко сдает помещение предприятия под охрану.

Продавец-консультант в своей деятельности: следит за наличием достаточного количества товара в торговом зале и при необходимости пополняет его; помогает покупателям при выборе товара, дает консультации покупателям по ассортименту товаров, предлагаемых к продаже в магазине, по потребительским свойствам и особенностям товаров; принимает участие в стимулировании продаж определенных видов товара, в рекламных акциях магазина: обращает внимание покупателей на заданный товар путем размещения его на самых просматриваемых местах, путем дополнительных консультаций покупателей по особенностям и преимуществам данного товара и иным способом; помогает товароведу или директору магазина принимать товар; осуществляет подготовку товаров к продаже: распаковку, сборку, комплектование, проверку эксплуатационных свойств и т.д.; следит за наличием ценников на товар, их верным размещением и правильным указанием всей информации в ценнике (наименование товара, цена, вес и т.д.).; участвует в инвентаризации; следит за сроками реализации товаров. При обнаружении товаров с истекшими сроками реализации, продавец должен немедленно убрать товар с места продажи и дать эту информацию товароведу или директору; разрешает спорные вопросы с покупателями в отсутствие представителей администрации; участвует в проводимых для продавцов занятиях (обучении) по повышению уровня знаний по свойствам и особенностям продукции, мерчендайзингу товаров, работе на кассе и других знаний и навыков, необходимых в работе; участвует в проводимых в магазине собраниях коллектива; информирует директора магазина обо всех внештатных ситуациях в своей работе.

Продавец  обязан выполнять иные, не описанные в данной должностной инструкции, распоряжения администрации, вызванные производственной необходимостью.

Кассир осуществляет операции по приему, учету, выдаче и хранению денежных средств и ценных бумаг с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность; формляет документы и получает в соответствии с установленным порядком денежные средства и ценные бумаги в учреждениях банка для выплаты рабочим и служащим заработной платы, премий, оплаты командировочных и других расходов; ведет на основе приходных и расходных документов кассовую книгу; сверяет фактическое наличие денежных сумм и ценных бумаг с книжным остатком; составляет описи ветхих купюр, а также соответствующие документы для их передачи в учреждения банка с целью замены на новые; передает в соответствии с установленным порядком денежные средства инкассаторам; составляет кассовую отчетность; бережно относится к вверенным ему ценностям; принимает все меры для обеспечения сохранности вверенных ему денежных средств и ценных бумаг и предотвращения ущерба.

 

3.4. Взаимосвязь подразделений организации

 

В магазине, на мой взгляд, в связи  со сложившейся ситуации в экономике  сформировалась авторитарный стиль  руководства. При этом создана видимость  демократического. В общем виде стиль взаимоотношений руководитель-работник выглядит следующим образом: «мы посовещались и я решил». Весь объем полномочий сконцентрирован у Генерального директора, но работники вправе высказывать свои мнения относительно улучшения работы магазина. Это позволяет стимулирует творческую деятельность работников; повышает мотивацию труда; улучшает психологический климат и удовлетворенность от выполненной работы

Авторитарный стиль управления состоит в том, что вся полнота  власти находится у руководителя и все решения принимаются им единолично, не учитывая мнения подчиненных. В данном случае используется командный метод управления. Авторитарный стиль управления необходим в кризисной ситуации, когда решения должны приниматься быстро и быть четко скоординированы, что значительно затрудняется в условиях коллективной деятельности по разработке решений.

Положительные моменты: не требует  особых материальных затрат; позволяет  быстрее наладить взаимодействие между  сотрудниками и подразделениями.

Отрицательные моменты: подавляет инициативу; требует громоздкой системы контроля работы персонала; повышает степень бюрократизма. В результате снижается удовлетворенность сотрудников своей деятельностью и повышается их зависимость от руководителя. Долгосрочное использование такого стиля управления приводит к существенному снижению степени эффективности работы предприятия.

При этом работники социально защищены – им обеспечен соц. пакет, они  имеют все социальные гарантии своего труда.

 

 

3.5. Основные принципы СМК, реализуемые  на предприятии

 

Проведем аудит системы качества в ООО «Котофей» в соответствии с принципами СМК:

1) Ориентация на потребителя - организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает.

Опросы покупателей позволили впервые привлечь внимание менеджеров торговых предприятий к проблеме управления качеством торговых услуг. Отмечается повышенное внимание персонала к осуществлению эффективного обслуживания покупателей. Присутствие в зале сторонних наблюдателей позволяло сконцентрировать внимание всего торгового персонала на предоставление покупателям максимальной информации о товарах, дисциплинировало их в области подержания аккуратного внешнего вида, подтянутости и собранности в процессе оказания услуг по продаже товаров.

Полученные в результате проведенного опроса данные можно продемонстрировать в виде следующей наглядной информации на рис. 2:

Рисунок 2. Структура оценок качества обслуживания в ООО «Котофей»

По результатам опроса) - 59,5 % опрошенных покупателей считают, что качество товаров является наиболее важным критерием оценки качества обслуживания;

• 23 % покупателей считают, что скорость обслуживания влияет на качество обслуживания в супермаркете;
• 17,5 % покупателей отдали предпочтение широкому ассортименту представленной к реализации продукции.

2) Лидерство руководителя - так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии).

В магазине ООО «Котофей», на мой  взгляд, в связи со сложившейся  ситуации в экономике сформировался  авторитарный стиль руководства. При  этом создана видимость демократического. В общем виде стиль взаимоотношений  руководитель-работник выглядит следующим образом: «мы посовещались и я решил». Весь объем полномочий сконцентрирован у Генерального директора, но работники вправе высказывать свои мнения относительно улучшения работы магазина. Это позволяет стимулирует творческую деятельность работников; повышает мотивацию труда; улучшает психологический климат и удовлетворенность от выполненной работы

Авторитарный стиль управления состоит в том, что вся полнота  власти находится у руководителя и все решения принимаются  им единолично, не учитывая мнения подчиненных. В данном случае используется командный метод управления. Авторитарный стиль управления необходим в кризисной ситуации, когда решения должны приниматься быстро и быть четко скоординированы, что значительно затрудняется в условиях коллективной деятельности по разработке решений.

Положительные моменты: не требует  особых материальных затрат; позволяет  быстрее наладить взаимодействие между  сотрудниками и подразделениями.

Отрицательные моменты: подавляет  инициативу; требует громоздкой системы  контроля работы персонала; повышает степень бюрократизма. В результате снижается удовлетворенность сотрудников своей деятельностью и повышается их зависимость от руководителя. Долгосрочное использование такого стиля управления приводит к существенному снижению степени эффективности работы предприятия.

При этом работники социально защищены – им обеспечен соц. пакет, они  имеют все социальные гарантии своего труда.

3) Вовлечение персонала - так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной опора лидеров на него залог успеха

Проведенный анализ основных стимулов в работе торгового персонала ООО «Котофей», позволил выявить следующую структуру мотиваторов в работе персонала:

 

1-денежное вознаграждение; 2-важность выполняемой работы; 3- высокое доверие руководителя; 4- возможность проявлять свои способности; 5- мнение коллектива

Рисунок 3. Распределение стимулов в работе торгового персонала

Анализ, проведенный автором, позволяет сделать вывод о том, что для большинства работников (54%) денежное вознаграждение продолжает играть ведущую роль в области мотивации. Часть работников (23%) считает, что для них наиболее весомым фактором мотивации выступает элемент важности выполняемой работы. Действительно, довольно часто чувство неудовлетворенности персонала работой возникает в тот момент, когда недостаточно прослеживается результат важности собственного труда.

4) Процессный подход - СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы - через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечиваются любые изменения

«Вход» в систему в рамках ООО «Котофей» включает в себя - поступление качественных товаров, людских ресурсов (в виде профессионально  подготовленного торгового персонала), потребителей, желающих приобрести определенный набор товаров надлежащего качества и одновременно безопасных для потребления. Без определения четких параметров измерения входных переменных, не представляется возможным успешное руководство всеми остальными элементами.

«Выход» из системы представляет собой  конечный этап и итог организации  торгового процесса в целом - это  потребители, которые полностью  или частично удовлетворили свои потребности в виде приобретения товаров и оказанных дополнительных услуг.

ООО «Котофей» должно нести определенные обязательства и быть ответственным  за качество товаров перед своими покупателями. Схематично данный подход изображен на рис. 4.

Рисунок 4. Организация  процессного подхода в управлении качеством ООО «Котофей»

 

Основные торговые операции ООО «Котофей» - продажа товаров и обслуживание покупателей. Вспомогательные же процессы обеспечивают постоянное возобновление основных процессов. Пооперационное содержание основных и вспомогательных составляющих технологического процесса можно представить следующим образом: