Управление качеством услуг на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса

При помощи выявленных КФУ было проведено  сравнение "Ренессанс" с основными  конкурентами на рынке. На этом этапе  менеджерам было предложено оценить  по десятибалльной шкале положение "Ренессанс" и основных конкурентов  по каждому из КФУ. В данном анализе  не принимал участие финансовый директор. Усредненные данные по оценкам "Ренессанс" и основных конкурентов приведены  в таблице 2.10.

Таблица 2.10 Сравнение "Ренессанс" с основными конкурентами на рынке 

Ключевые  факторы успеха	"Ренессанс"	Ассамлея Никитская	Ист-Вест	Вес
низкая  себестоимость услуг	6	7	8	0,21
возможность инноваций в процессе оказания услуг	6	7	6	0,09
доступ  к квалифицированной рабочей  силе	8	8	8	0,07
высокий уровень известности на рынке	8	8	7	0,19
возможность предварительного бронирования, эффективность  системы бронирования	7	8	7	0,14
высокая квалификация сотрудников службы приема и размещения	9	9	6	0,16
благоприятный имидж/репутация фирмы у клиентов	10	9	9	0,14
взвешенная  оценка	7.70	8.00	7.31	1

Взвешенная оценка в таблице 2.10 получается как сумма произведений значений показателей ключевых факторов успеха предприятия на их вес. Данный показатель является одним из интегральных показателей конкурентоспособности предприятия и может использоваться для оценки конкурентной силы предприятия в сравнении с основными конкурентами.

Ниже приведем расчет показателей взвешенной оценки:

 

Проведем анализ конкурентных позиций "Ренессанс" на рынке. Базой для  этого анализа являются данные, полученные в рамках PEST-анализа, SWOT-анализа, анализа конкурентной позиции, конкурентной силы и ключевых факторов успеха (КФУ).

Оценка конкурентной позиции, полученная по результатам  взвешенной оценки КФУ, показала что "Ренессанс" занимает достаточно прочную позицию. В числовом измерении компания занимает вторую позицию на рынке.

Перспективы укрепления конкурентной позиции "Ренессанс" достаточно велики, это, в частности, показывают данные SWOT-анализа. Устойчивые позиции в сфере продаж, традиции качества и значительные площади обеспечивают сохранение высокого уровня конкурентоспособности. Для обеспечения роста, потребуется решить ряд вопросов, связанных с переоснащением производственных мощностей и внедрением систем автоматизированного документооборота.

В настоящее  время, явным лидером на рынке  является гостиница "Ассамблея Никитская", сразу за ней следует "Ренессанс".

Две последние  компании имеет высокие оценки в  двух наиболее важных КФУ. Это низкая себестоимость процесса указания услуг  и уровень известности на рынке. Если по второму параметру "Ренессанс" приблизилась к ближайшему конкуренту, то первый и самый важный параметр – низкая себестоимость оказываемых  услуг - еще не достижим.

Существующая  на настоящий момент стратегия не формализована, однако может быть определена как стратегия диверсификации, так  как предприятие ориентировано  на оказание различных видов услуг  путешественникам и туристам.

Таким образом, по результатам SWOT-анализа можно сделать следующие выводы:

1. Учитывая сильные стороны и возможности предприятия:
1. необходимо проведение мероприятий, способствующих сохранению и увеличению доли рынка. Учитывая высокие темпы роста рынка, необходимо постоянно расширять объемы предлагаемых услуг (как существующих, так и в области диверсификации деятельности и предложению новых видов услуг);
2. выявлять узкие, незанятые конкурентами сегменты рынка и занимать на них лидирующую долю;
2. Учитывая сильные стороны и угрозы:
1. следить за деятельностью конкурентов на рынке, перенимая передовые технологии в области оказания услуг ресторанно-гостиничного бизнеса, не допуская потери доли рынка;
2. наблюдать за динамикой валютных курсов, осуществляя расчеты в валюте, менее подверженной колебаниям с целью нивелирования валютных рисков;
3. Учитывая слабые стороны:
1. совершенствовать систему документооборота, снижая ее трудоемкость при сохранении качества и конфиденциальности информации;
2. осуществлять мероприятия по обновлению и модернизации используемого оборудования.

Система менеджмента  качества продукции организации  является неотъемлемой частью системы  управления предприятием. В управлении качеством участвуют все отделы, службы и производственные подразделения, между которыми распределены функции  управления.

Проанализируем  основные функции и полномочия службы качества гостиницы "Ренессанс".

Генеральный директор гостиницы "Ренессанс" определяет политику в области качества, обеспечивает ее выполнение на всех этапах производства услуг, осуществляет контроль и анализ политики. Определяет меры по управлению и координации, устанавливает обязанности и полномочия руководителей. Анализирует эффективность системы.

Заместитель начальника по материально-техническому обеспечению в своей работе подотчетен генеральному директору гостиницы "Ренессанс"; руководит отделом материально-технического обеспечения, который осуществляет работу по ведению, оформлению и контролю выполнения договоров (контрактов), снабжению материалами и обеспечению транспортом, организует контроль за работой складского хозяйства организации. Осуществляет контроль за выполнением планов разработки и реализации проектов, материально-техническим обеспечением и за правильным расходованием оборотных средств.

Главный инженер подотчетен в своей работе генеральному директору гостиницы "Ренессанс". Несет полную ответственность в части обеспечения выполнения политики качества, в части проектирования, испытания и контроля качества услуг. Обеспечивает развитие научно-технического прогресса путем внедрения прогрессивных методов обслуживания, программных комплексов бронирования мест размещения и т.п., совершенствование работы технических служб организации, разработку планов научно-технического развития организации по разработке и внедрению в производство новых технологий, материалов, новой техники. Осуществляет контроль за выполнением данных планов. Проводит постоянную работу по развитию и совершенствованию системы менеджмента качества и оценивает эффективность системы в выполнении целей, поставленных в области качества. Главный инженер руководит отделами, которые осуществляют разработку нормативных документов, технологической документации, подразделениями, следит за качеством разработки проектов, а также осуществляет контроль за испытанием разработанных проектов. Организует повышение квалификации специалистов и служащих предприятия.

Инженер по качеству:

- осуществляет  координацию деятельности подразделений  и служб организации по выполнению  функций менеджмента качества;

- организует  и, совместно с другими подразделениями,  осуществляет разработку и внедрение  организационно-технических мероприятий  по повышению качества продукции,  обеспечивающих эффективное функционирование  системы;

- осуществляет  надзор за необходимой полнотой  контроля качества осуществляемых  работ;

- участвует  в подготовке и проведении "Дней  качества", в организации деятельности  групп качества;

- обеспечивает  информацией о качестве работ  в процессе их осуществления  и на стадии проверки и ведет  учет качества работ;

- анализирует  причины, вызывающие дефекты,  вырабатывает предложения по  их устранению;

- разрабатывает  предложения по совершенствованию  программы обучения специалистов по управлению качеством;

- участвует  в разработке мотивационных мероприятий  и в определении поощрения  подразделениям и их руководителям  за высокое качество работ,  вносит предложения о привлечении  к ответственности лиц, допускающих  выполнение работ с нарушениями  требований проекта, СНиП.

Система менеджмента  качества услуг предусматривает  выполнение на разных этапах обеспечения  качества следующих основных функций: планирования, организации, координации, контроля, стимулирования, учета, анализа, оценки и аттестации. Каждую из перечисленных  функций управления можно рассматривать  как процесс, который должен привести к заданному результату независимо от условий функционирования проектного предприятия.

Основой для  выявления функций, связанных с  менеджментом качества, их группировки  по определенным признакам, а также  принятия эффективных управленческих решений служит обоснованная формулировка задачи адаптивного менеджмента  качества. Это связано с наличием причинно-следственных связей между  задачами управления - функциями управления - принимаемыми решениями - получаемыми  результатами. Естественно, выполнению каждой функции должен соответствовать  свой результат. При этом каждая такая  функция должна реализоваться в  соответствии с состояниями внутренней и внешней среды объекта управления.

Для целей  управления предприятием необходимым  и достаточным является составление  бюджетов доходов и расходов (БДР) с их последующей интеграцией  в бюджетный процесс организации (рис. 2.2).

Рис. 2.2 –  Составление бюджета доходов  и расходов: A0 (IDEF0).

Входом для составления бюджета  производства являются данные о переменных затратах периода, которые являются выходом процедуры построения организационно-технологической  модели проекта. Типовая процедура  построения организационно-технологической  модели проекта представлена на рис. 2.3. В гостинице "Ренессанс" используется понятие коэффициента признанных расходов (R_i). Если k_i - процент готовности услуги на этапе i в соответствии с исходным планом, m_i - процент затрат на этапе i в соответствии с исходным планом, то

 

(1)

 

Рис. 2.3 –  Построение организационно-технологической  модели проекта: A0 (IDEF0)

Практическая  значимость применения коэффициента R обуславливается необходимостью адекватной интерпретации данных о затратах при переносе точки зрения на данную проблему с центра ответственности "проект" на центр ответственности "предприятие" и заключается в возможности обоснованного разделения затрат периода на расходы периода и незавершенное производство периода.

Так, проект по изготовлению пакета рекламных материалов различного формата для гостиницы "Ренессанс", разрабатываемый  в настоящее время, оценивается  завершенным на 30%, а затраты на него на данный момент составили 38,5% от запланированных, то на настоящий момент

 

2.2 Анализ результативности и  эффективности системы качества  услуг в гостинице "Ренессанс"

Основным видом деятельности гостиницы "Ренессанс" является оказание услуг  в форме размещения гостей, оказание услуг по их питанию, экскурсионному обслуживанию, другим видам смежных  услуг, распространению подарочных открыток, буклетов, журналов.

Важнейшим компонентом  в данном виде деятельности является создание системы качества услуг.

Для определения  уровня качества осуществляемых работ  необходимо использовать методику количественной оценки, основанную на применении коэффициента качества - Кк.

Коэффициент качества представляет собой среднестатистический показатель количественной оценки соблюдения технических требований и определяется по формуле:

 

(2)

 

 где  - коэффициент качества одного контролируемого параметра;

- число замеров, при которых  не зафиксирован дефект;

- число замеров при обследовании  данного контролируемого параметра.

Так, были проведены  замеры по показателю "соблюдение сроков выполнения проектов". По данному  показателю были получены следующие  данные:

 

Значения  коэффициента качества могут изменяться от 0 (дефекты обнаружены во всех наблюдениях) до 1 (дефекты полностью отсутствуют, то есть отклонения параметра во всех замерах соответствуют допустимым значениям):

(3)

 

Коэффициент качества по виду работ рассчитывается как среднеарифметическое значение по всем контролируемым параметрам:

 

(4)

 

 где  - коэффициент качества отдельного вида работ;

- число контролируемых параметров.

 

 

СМК представляет собой совокупность специализированных подразделений, функций, методов и  средств управления, направленных на обеспечение необходимого технического уровня и качества продукции предприятия  на всех стадиях ее создания. Исполнительная часть включает производственные, вспомогательные  и функциональные подразделения, которые  необходимы для создания продукции  требуемого качества.