В рамках
интерактивного маркетинга на рынке гостиничных
услуг на каждом из этапов взаимодействия
с клиентом гостиничное предприятие строит
и поддерживает связи с клиентами, выполняя
одну из трех задач:
идентификация и дифференциация клиента
- получение представления о ценности
клиента для гостиничного предприятия,
которое основывается на данных каналов
маркетинга, событиях и истории взаимоотношения
с клиентом, и разработка стратегии регулярных
взаимоотношений с ним;
взаимодействие с клиентом - протоколирование
всех взаимодействий с клиентом, что позволяет
создать базу данных, которая будет содержать самую актуальную информацию
о клиенте и его потребностях (в рамках
автоматизированной системы управления
гостиничным предприятием);
персонализация - разработка и реализация
набора методов, при использовании которых каждый из клиентов оценивается
как уникальная единица и обслуживается
согласно этому
принципу.
Таким образом,
можно говорить о том, что переход на интерактивное
понимание гостиничного бизнеса позволит
повысить эффективность привлечения и
удержания гостиничным предприятием клиентов
и работы с ними, что приведет к укреплению
положения гостиничного предприятия на
рынке.
Гостиничному
предприятию, для обеспечения качества
согласно международному стандарту ИСО
9000 требуется [32]:
необходимая материальная база (средства
размещения);
квалифицированный персонал, заинтересованный
в хорошей работе (человеческий фактор);
глубоко продуманная организационная
структура и четкое управление предприятием
в целом и управление качеством
- в частности.
Два из этих
факторов - активный, мотивированный, квалифицированный
персонал и материальная база - определяют
необходимую основу для предоставления
высококачественных услуг. Поэтому эти
факторы можно считать фундаментом или
базой качества.
Третий
необходимый фактор качества - организация
и управление предприятием - дополняет
этот фундамент, позволяет реализовать
возможности, которые создаются материальной
базой и человеческим фактором. Ибо нельзя
предоставлять услуги, имея только оборудование,
материалы и людей. Нужно еще организовать
работу, т.е. создать необходимые структуры
и наладить управление. С учетом вышеизложенного
становится очевидным, что классификация
гостиниц должна учитывать их соответствие
как техническим требованиям отраслевого
стандарта, так и качественным характеристикам
обслуживания.
Система
управления качеством в гостинице, таким
образом, должна включать:
эффективное управление предприятием
на основе маркетинга;
внедрение отраслевого стандарта качества;
разработку технологии (нормативное
описание) производственных процессов и корпоративных стандартов;
наличие корпоративной культуры;
применение квалификационных требований
к работникам (квалификационный стандарт);
введение нормирования труда (нормативы
выработки);
справедливую оценку и мотивацию труда.
Существует несколько подходов к пониманию
управления качеством в гостинице.
- Ряд специалистов считает, что управление
качеством – это действие, контролируемое организацией, которое направлено на обеспечение соответствия качества установленным
стандартам.
- Другие исследователи возражают, утверждая,
что качество определяют рынок и потребители.
Поэтому они считают, что управление качеством
администрацией гостиницы – это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента.
- И, наконец, есть мнение, что управление
качеством в гостиницах от двух звёзд до пяти есть ничто иное, как соответствие
уровня этого управления соответствующей
категории классности самой гостиницы.
В гостиничной практике для анализа проблемы
состояния качества обслуживания и организации
управления этим процессом широко используется
пятиступенчатая или концептуальная модель
качества. Она определяет качество обслуживания
с точки зрения степени удовлетворения
ожиданий клиента.
Также интерес
представляет трёхфакторная модель Ю.
Лехтинен Я. Лехтинен. В рамках данной
модели предполагается, что существует
три основных компонента, обеспечивающие
качество гостиничной услуги – это материальное
качество, интерактивное качество и корпоративное
качество. Материальное качество включает
в себя такие компоненты как здание, мебель,
оргтехника и т.д. Интерактивное качество
подразумевает уровень обслуживания клиентов
в момент их непосредственного взаимодействия
с контактным персоналом, а корпоративное
качество связано с имиджем гостиничного
предприятия и его деловой историей.
Все услуги,
которые гостиничное предприятие предлагает
гостям, должны подвергаться постоянному
мониторингу и контролю. Существенная
часть времени менеджеров среднего звена
в отеле должна уходить как раз на совершенствование
качества оказания услуг, формирование
комплексных пакетов и поиск новых форм
продвижения. В случае с гостиничным бизнесом
коммерческий эффект может быть только
результатом удачной продажи качественных
услуг и целиком и полностью зависит от
корректно выстроенных процедур их оказания.
Есть две
составляющих качества любой услуги:
техническое
качество (что предоставляетcя?);
функциональное качество (как предоставляется?).
На рис. 1. представлены критерии оценки
качества услуги проживания в номере.
Рис. 1.7. Критерии оценки качества услуги
проживания в номере
Гостиничное
предприятие должно регулярно проводить
внутренние проверки качества, чтобы контролировать
эффективность и пригодность различных
элементов системы качества для достижения
ставящихся целей в области качества. Частота
периодических проверок устанавливается
планом внутренних проверок. Внутренний
аудит необходим как обязательное требование
в рамках проведения в последующем сертификации
системы качества. Персонал, проводящий
проводящий аудит должен иметь соответствующую
квалификацию и быть независимым от того
подразделения, которое он проверяет.
Документирование менеджмента качества
есть документальное описание:
- состава и содержания предоставляемых услуг (спецификация
услуг);
- процессов предоставления услуг (спецификация
обслуживания);
- процессов обеспечения качества обслуживания
(спецификация управления качеством обслуживания).
Документация качества включает:
- «Политика в области качества» — является основным
исходным документом, в котором руководство официально заявляет
о своих целях, задачах и обязательствах в области качества предоставляемых услуг.
Система качества является средством
реализации политики в области качества.
- «Паспорт гостиницы» — внутригостиничный (корпоративный)
стандарт — описание технических характеристик
гостиницы, на основе применяемого отраслевого стандарта
классификации гостиниц, и сроки проведения ремонтно-восстановительных работ.
- «Руководство по качеству» — дается
описание организации и процедур, используемых в системе качества для реализации выработанной
политики в области качества со ссылкой на документированные процедуры.
- «Рабочие инструкции» — конкретные методики
выполнения работ, имеющие силу внутренних
стандартов или являющиеся таковыми официально
(уборка номера, сервировка стола, подготовка конференц-зала
и т. д.).
Одну из
ключевых ролей в популярности гостиницы
играет персонал - самая уязвимая и нестабильная
составляющая успеха гостиничного бизнеса.
Репутация гостиницы серьезно зависит
от человеческого фактора. Без квалифицированного
обслуживающего персонала гостиница мертва,
как бы ни был прекрасен ее интерьер.
Глава
3. Анализ качества обслуживания в гостинице
«Весна»
3.1 Характеристика
гостиницы «Весна»
Гостиница
«Весна» является обществом с ограниченной
ответственностью. Расположена в центре
города Благвоещенска. Все номера гостиницы
«Весна» имеют индивидуальный интерьер.
К услугам гостей в мини-отеле «Весна»
26 комфортабельных двухместных номеров,
из которых 2 номера «люкс» и 3 номера «полулюкс».
Недалеко от гостиницы находятся охраняемая
автостоянка, супермаркет, два магазина,
аптека, автозаправочная станция и множество
специализированных магазинов.
Дополнительно
оказываются следующие услуги: в кафе
клиенты могут заказать обед, ужин, прохладительные
и алкогольные напитки, которые могут
принести в номер; междугородный и международный
телефон; услуги прачечной и мелкий ремонт
одежды; заказ такси.
Официальные
тарифы на размещение в гостинице «Весна»
представлены в таблице 2.1.
Таблица
2.1 Тарифы на проживание в мини-отеле «Весна»
Категории номеров |
Низкий сезон 01.01.15 - 01.03.15 |
Номера класса «Люкс» |
3700 руб. |
Номера класса «Полу-Люкс» |
3400 руб. |
Номера класса «Комфорт» |
3200 руб. |
Номера класса «Комфорт +» |
3200 руб. |
Расчетный
час - 12:00. Стоимость дополнительного места
составляет 1500 руб. Процедура бронирования
стоит 500 руб., услуга регистрации для иностранных
граждан - 150 руб.
В цену номера
входит: проживание в номере выбранной
категории и завтрак (шведский стол) с
8.00 до 11.00
По данным
таблицы 2.2 видно, что за 2014 год объем реализации
вырос на 122,5%. Рост балансовой прибыли
составил 126,03%. Гостиница «Весна» повысила
рентабельность своей деятельности и
рентабельность продаж.
Таблица
2.2 Основные показатели деятельности мини-отеля
«Весна»
Показатель |
Ед. изм. |
2013 |
2014 |
Изменение |
+/- |
% |
Выручка (без НДС) |
тыс.руб. |
26567,6 |
32545,3 |
5977,7 |
122,50 |
Себестоимость |
тыс.руб. |
17770,1 |
21357,7 |
3587,6 |
120,19 |
Валовая прибыль |
тыс.руб. |
8797,5 |
11187,6 |
2390,1 |
127,17 |
Прочие расходы |
тыс.руб. |
169,0 |
313,5 |
144,4 |
185,46 |
Налогооблагаемая прибыль
(балансовая прибыль) |
тыс.руб. |
8628,5 |
10874,2 |
2245,7 |
126,03 |
Налог на прибыль |
тыс.руб. |
2070,8 |
2609,8 |
539,0 |
126,03 |
Чистая прибыль |
тыс.руб. |
6557,6 |
8264,4 |
1706,7 |
126,03 |
Рентабельность продукции |
% |
36,90% |
38,69% |
1,79% |
х |
Рентабельность продаж |
% |
24,68% |
25,39% |
0,71% |
х |
обслуживание качество отель гостеприимство
Проведенный
в таблице 2.2 позволяет сделать выводы
о том, что деятельность гостиницы «Весна»
за 2014 год оказалась более успешной, чем
в 2013 году с точки зрения выручки, однако
снизилась балансовая и чистая прибыль.
Отмечено снижение рентабельности (расчет
по балансовой прибыли).
Таким образом,
требуется повышение эффективности деятельности
гостиницы «Весна» для получения прироста
не только выручки, но и прибыли.
2.2 Анализ деятельности
качества обслуживания гостиницы
«Весна»
Проанализируем
загрузку гостиницы «Весна» в 2013-2014 годы
(рис. 2.1). Как видно, загрузка гостиницы
«Весна» довольно высока, однако, есть
потенциал ее роста в среднем за год на
13% - среднегодовая загрузка за 2014 год составила
87%.
Рис. 2.1.
Динамика общей загрузки гостиницы «Весна»
в 2013-2014 годах
Проанализируем
сбытовую политику гостиницы «Весна».
Основной
объем реализации услуг гостиницы «Весна»
в 2014 году приходился на российских граждан
(рис. 2.2).
Рис. 2.2.
Структура выручки гостиницы «Весна»
в 2014 году по группам клиентов
Кроме того,
нужно отметить, что в обоих случаях преобладает
количество клиентов, прибывших индивидуально
(рис. 2.3).
Рис. 2.3.
Структура клиентов гостиницы «Весна»
по размещению индивидуально или в группе
в 2013 и 2014 годах
При этом
нужно отменить, что количество клиентов
из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных
туристов, что во многом обусловлено тем,
что эти туристы предпочитают отдыхать
не в тургруппах, а также приезжают на
переговоры также по одному.
Распределение
клиентов гостиницы «Весна» по целям поездок
в 2013-2014 годах представлены на рис. 2.4.
Рис. 2.4.
Распределение клиентов гостиницы «Весна»
по целям поездок в 2014 году
Таким образом,
можно говорить о том, что основная часть
клиентов приезжает по деловым причинам
(деловой туризм), при этом доля клиентов,
приезжающих с целью туризма значительно
меньше у россиян. Доля частных целей приезда
очень мала в обоих случаях.
Постоянные
клиенты получают право на 10 % скидку. При
бронировании через сайт, предоставляется
скидка в размере 5 % от стоимости проживания.
Скидки до 15% при бронировании всего отеля,
групповых визитов и корпоративных заказов.
С туристическими компаниями, агентствами
и туроператорами гостиницы «Весна» взаимодействует
на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются
личные скидки для сотрудников туристических
компаний на гостиничные услуги.
Рис. 2.5.
Распределение респондентов по критериям
выбора гостиниц.
Как видно,
наиболее значимы для выбора гостиницы
стоимость проживания и месторасположение.
Также были выявлены источники информации
о гостиницах (рис. 2.6).