Прогрессивные формы обслуживания населения. Методы организации обслуживания потребителей парикмахерских услуг

Преимуществами прогрессивных форм обслуживания населения являются:

- экономия затрат времени  заказчиков на получение услуг

- удобство и комфорт,  создаваемые заказчикам при получении услуг

- увеличение прибыльности  услуг 
 
Рассмотрим эти прогрессивные формы обслуживания подробнее. 
Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Так, абонементное обслуживание телевизоров на дому у клиентов предусматривает плановое проведение два раза в год профилактического осмотра, оперативное устранение неполадок по вызову клиента. При невозможности ремонта телевизора на дому у клиента предприятие обязано доставить его в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Вводится абонементное обслуживание также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др. 
Бесконтактное обслуживание состоит в следующем. В подъездах жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа. 
Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику (прибор). При этом клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники (прибора). Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др. 
Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, телевизоров, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение ремонтных работ. В согласованное с заказчиком время к нему приходит мастер. 
Разновидностью этой формы обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях

проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат этой техники  только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Обслуживание на дому требует от мастера высокой культуры, особого такта. Мастер должен обязательно представиться и предъявить свое служебное удостоверение. В настоящее время эту форму обслуживания стали применять при ремонте квартир, мебели и др. 
Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня — на сегодня»). Она применяется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком, имеющим в запасе практически все необходимое для ремонта современного оборудования, отправляется по адресу заказчика. Чтобы добраться до места, механику отводится не более двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. Конечно, за скорость заказчик платит несколько дороже, чем в обычном телеателье. 
Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия (завода, фабрики). Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы. 
Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе. 
Выездное обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Очень широко эта форма обслуживания применяется для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение видов предоставляемых услуг производятся с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Практика свидетельствует, что больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается  в предложении максимального  количества услуг на одном месте  при обеспечении минимального расхода  времени потребителей. 
Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. Так, весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т. д. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся общественные запросы. 
Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания, на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса нате или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения. 
Маркетинговый отдел также изучает передовой опыт родственных предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков и т. д. В функции отдела входит и работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг. 
Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д. 
Следует отметить, что при сертификации многих услуг показатели времени и качества их выполнения являются основными.                                                            В определенной степени новые виды услуг и формы обслуживания населения развиваются в зависимости от отношения государства к данному сектору экономики. Если государство поддерживает развитие сферы услуг, обеспечивая для нее приемлемые условия функционирования, то она занимает одно из ведущих мест в обществе и тогда решаются вопросы создания дополнительных рабочих мест, качественного обслуживания населения, увеличения национального дохода.                                           Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятия. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них.

Помимо широкой рекламы  новых видов услуг и прогрессивных  форм обслуживания на предприятиях целесообразно  создать маркетинговый отдел  по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.                                                Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д.                                                                                                                     Маркетинговый отдел также изучает передовой опыт родственных предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков и т. д. В функции отдела входит работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Методы организации обслуживания потребителей      парикмахерских услуг

 

Основная задача парикмахерского  бизнеса – удовлетворение потребностей клиентов. Правильный выбор клиента  является одним из наиболее важных аспектов маркетинга. Специалисты по маркетингу часто используют в своей  практике исследования причин, влияющих на принятие решения о покупке  тех или иных услуг. На самом деле это так же важно знать, как  и оттачивать мастерство общения  с клиентами.

Создавая парикмахерский салон, нужно  помнить, что добиться его стабильной и доходной работы можно лишь тогда, когда знаешь своего будущего потребителя  и удовлетворяешь его потребности  с учетом его культурных, психологических, социальных и прочих особенностей.

Опросы:

-  опрос клиентов;

- опрос бывших клиентов;

- опрос поставщиков продукции, оборудования;

- опрос руководителей салонов.

Публикации:

-в газетах и журналах – исследование клиентов и парикмахерского рынка в целом и его секторов в сфере парикмахерского бизнеса;

- в публичных библиотеках – журналы службы сервиса, адресные и телефонные справочники, торговые справочники, правительственные исследования и публикации, экономическая статистика, книги профессионалов парикмахерского бизнеса;

- рекламные брошюры и листовки салонов-конкурентов.

Специальные источники:

- ассоциации профессиональных парикмахеров и ассоциации производителей – списки членов, исследования, последняя торговая потребительская статистика по парикмахерской отрасли, основная информация по отрасли;

-компании/агентства по исследованию рынка – исследования, сообщения консультантов;

- бизнес-ассоциации (такие как Торговая палата, торговые центры, различные организации сотрудничества с зарубежными странами) – исследования, контакты, торговые и коммерческие данные по регионам;

- учебные институты – исследования и интервью, проведенные кафедрами экономики, бухгалтерского учета, финансов, торговли, социологии и психологии;

- научно-исследовательские институты – исследования, публикации;

- правительственные источники информации.

Осуществляя акции по стимулированию сбыта, салоны преследуют ряд целей, которые можно классифицировать следующим образом (см. таблицу 1).                                                                                                                                        Акция по стимулированию сбыта парикмахерских услуг всегда состоит из двух направлений по объектам воздействия: стимулирование клиентов и стимулирование персонала. Что это означает? Все дело в том, что любая акция может быть успешной лишь тогда, когда в ней заинтересованы все участвующие стороны.                                                                                                    Как акцией можно заинтересовать персонал салона – мастеров и администраторов? Что сделать для того, чтобы им хотелось участвовать в акции, продвигать услуги?

Таблица 1. Цели акций по стимулированию сбыта

 
 

Формы стимулирования персонала  могут быть самыми разными, хотя можно  выделить следующие основные направления:

- Премия за результаты участия в акциях.

- Различные конкурсы среди персонала и участников акции.

-Прочие нематериальные формы поощрения.

Разумеется, в любой акции  принимает участие и вторая сторона, главная ценность парикмахерских салонов  – клиенты. Основные направления  стимулирования клиентов, которые обычно применяются в парикмахерском бизнесе, это:

- Карточки на обслуживание со скидкой.

- Специальный дополнительный сервис.

- Разнообразные скидки на услуги.

- Лотереи и игры.

- Премии и конкурсы.

- Пробные услуги.

- Комплексы услуг и т. д. и т. п.

Стимулируя продажу услуг, руководство салона должно следить  за выбором маркетингового инструмента. В зависимости от того, на каком  этапе развития находится парикмахерский салон, в его маркетинге должны доминировать или рекламные кампании, или акции  по стимулированию сбыта.                                                                                                                                                  В период открытия салона ему необходима реклама и еще раз реклама. Без нее салон не добьется создания первичного спроса на услуги. Акции же в этот период почти не применяют, ставя своей целью дать клиентам попробовать те или иные услуги. Ярким примером могут являться специально заниженные пробные цены и т. п.                                                                В период становления и интенсивного завоёвывания клиентуры салону необходимо уделять внимание не только рекламе, но и акциям. На этом этапе акции обычно нацелены на увеличение визитов клиентов и покупку ими не одной услуги, а нескольких.                                                                                               В период «почивания на лаврах», когда клиенты завоеваны и загруженность рабочих мест приближена к максимальной (планируемой) отметке, особенно эффективными представляются небольшая поддерживающая реклама, паблисити и акции. Цель акций на этом этапе жизни парикмахерского салона – поддержание круга постоянных клиентов регулярными напоминаниями о том, что, отдав предпочтение вашему салону, они сделали правильный выбор.                                                                                                                               В период переживания не лучших времен салона акции могут стать для него одним из ключей к восстановлению интереса клиентов (хотя нельзя забывать и о других составляющих маркетинга).

Темы акций:                                                                                                                             Подарки постоянным клиентам. Подарки и поощрения также являются подходящей и насущной темой для проведения акций. Как можно отметить клиента, который регулярно посещает ваш салон и уже имеет клубную карту? По достижении клиентом какого-то денежного рубежа в расходах за услуги и количества посещений можно ему сделать подарок за постоянство. Обычно в салонах есть парфюмерно-косметическая продукция, которая выставлена на продажу, но плохо раскупается, так как малознакома клиентам. Раздача ее постоянным клиентам в виде подарков может не только явиться прекрасным поощрительным призом, но и стимулировать продажи этих косметических средств.                                                                           Поздравления с днем рождения. В акциях салона по стимулированию услуг можно реально использовать такую информацию о клиентах, как день рождения. Главный интерес каждого человека – это он сам. Можно воспользоваться этой человеческой слабостью как хорошим поводом напоминания о вашем салоне и сделать приятный сюрприз вашим клиентам – поздравить с днем рождения.                                                                                     Для этого нужно всего лишь при ведении картотеки в ненавязчивой форме узнать у клиента дату рождения (день и месяц, но не год). Каждый клиент вашего салона вправе рассчитать на телефонный звонок с поздравлениями. Это ничего не стоит салону, но очень приятно клиенту. В более крупном салоне при наличии средств можно сделать и подарок в виде скидки на укладку прически к празднику или на какой-то парикмахерский продукт для домашнего использования.                                                                                               В автоматизированной картотеке при включении компьютера сразу высвечивается список необходимых поздравлений, что облегчает подобную работу с клиентами. При ведении картотеки вручную работа с поздравлениями клиентов занимает слишком много времени у администратора.                                                                                                  Новогодние поздравления. У салона есть реальная возможность извлекать выгоду из регулярных ежегодных событий. Российская действительность складывается таким образом, что наиболее популярным ежегодным праздником для всех клиентов салонов является Новый год. Декабрь в парикмахерском бизнесе – это месяц повышенного спроса на услуги и сопутствующую парфюмерно-косметическую продукцию.