Разработка системы торгового менеджмента спа-салона «Камбоджа».

Движение товара на продажу  регистрируется в журнале: внутренних накладных по розничным ценам; накладных на возврат товаров на основной склад.

Пример заполненного документа с клиентом представлен в приложении (см.Приложение Д).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Формирование  качества торговой услуги

3.1. Базовый уровень обслуживания  клиентов

Для формирования качества услуг любого предприятия  необходимо опираться на правильный фундамент, что представляют собой  качественные базовые услуги. Опираясь на них, организация может развивать свою деятельность в выбранных направлениях.

Базовые  торговые  услуги   предназначены  для  того,  чтобы  сделать торговое предприятие более эффективным и приятным местом для покупок. Базовые услуги на предприятии представляют собой такие услуги, как:

1. Возможность парковки: нет запрещающих знаков, и свободный подъезд в радиусе километра, а также собственная парковка - официальный знак, система обслуживания: парковщик или видеонаблюдение.
2. Поддержание чистоты салона. Все помещения и оборудование должны содержаться в чистоте. Профилактическая дезинфекция должна обеспечивать снижение микробной контаминации поверхностей, мебели, оборудования, воздуха, обеззараживание инструментов, белья, спецодежды и других предметов, используемых в работе. Влажная уборка помещений должна проводиться не реже двух раз в день с применением моющего средства и по окончании работы – дезинфицирующего средства.

Для обслуживания клиентов должно использоваться только чистое белье. Запас чистого белья (полотенца, салфетки, простыни) должен быть в количестве, обеспечивающем его индивидуальное применение для каждого посетителя. После каждого применения использованное белье подлежит стирке и дезинфекции в соответствии с требованиями санитарных правил [13,121].

3. Комфортная внутренняя среда, которая включает в себя интерьер для услуги, форменная одежда, единый стандарт сервиса.

Также важную роль играют определенные требования к отоплению, вентиляции и обеспечению воздухообмена, искусственному и естественному освещению, которые влияют на визуальное восприятие салона.

Системы отопления и  вентиляции должны обеспечивать нормативные  параметры микроклимата.

Таблица 2 – Уровни искусственной освещенности в основных и вспомогательных помещениях [11, 16]

 

№ п/п	Наименование  помещений	Разряд и подразряд зрительной работы	Относительная продолжительность зрительной  работы при направлении зрения на рабочую поверхность, %	Искусственное освещение
				Освещенность рабочей поверхности от системы общего освещения, лк	Коэффициент пульсации, %
1	Косметические кабинеты	А 1	Не менее 70	500	10
2	Кабинеты     маникюра    и педикюра	А 1	Не менее 70	500	10
3	Комната      для      отдыха персонала	Д	Независимо от продолжительности зрительной работы	200
4	Помещения                    для посетителей	д	Независимо от продолжительности зрительной работы	200

Примечание: указанные нормы искусственного освещения принимаются при наличии в рабочих залах естественного освещения.

Таблица 3 – Параметры микроклимата [11, 16]

 

Период года	Категория работ по уровню энергозатрат, Вт	Температура, С	Температура поверхностей, С	Относительная влажность воздуха, %	Скорость движения воздуха, м/сек
Холодный          период (среднесуточная температура наружного        воздуха ниже +10 С)	16(140-174)	21-23	20-24	40-60	0,1
Теплый   период   года (среднесуточная температура наружного воздуха +10 С и выше)	16(140-174)	22-24	21-25	40-60	0,1

Примечание: температура воздуха в теплый период года может быть не более чем на 3°С выше наружной расчетной температуры для проектирования вентиляции; для обеспечения оптимальных параметров микроклимата в косметических кабинетах желательно оборудовать кондиционеры.

 

4. Четкие вывески и указатели.

Спа-салон «Камбоджа» использует следующие тонкости размещения вывески: вывеска   должна  будет располагаться на   расстояния   100   метров   или   из   окна   проезжающего   со скоростью 60 км/час автомобиля; вывеска будет выполнена в светлых тонах на русском языке.

5. Компетентный торговый персонал. Лица, поступающие на работу должны проходить профессиональную подготовку и аттестацию в установленном порядке. Администрация салона должна контролировать прохождение сотрудниками медицинских осмотров.

Работники салона должны быть своевременно обеспечены единой спецодеждой и средствами индивидуальной защиты.

Персонал  должен соблюдать следующие правила  личной гигиены: оставлять верхнюю одежду, обувь, головные уборы, личные вещи в гардеробной; использовать для работы чистую спецодежду; осуществлять уход за кожей рук, используя защитные и смягчающие крема, лосьоны; не курить и не принимать пищу на рабочем месте [12, 245].

 

6. Система оповещения клиентов о предлагаемых услугах и проводимых акциях. Данная система будет включать массовую рассылку смс, оповещения через электронную почту, рекламу на сайте www.butik-58.ru, рекламу на радио.
7. Широкий выбор сопутствующих товаров. В салоне будет производиться розничная продажа косметических товаров. Посетители, покупают средства ухода для домашнего использования – после того, как воспользовались услугами салона и увидели красивую баночку в витрине. Это хорошая стратегия для розничных продаж в салоне – продажа товаров, к уже купленной услуге. Мероприятия стимулирования покупок. В салоне будут проводиться такие мероприятия, как: выдача бесплатных образцов косметической продукциии. Этот инструмент дает возможность преодолеть покупательскую инертность, связанную с понятным опасением ошибиться при покупке незнакомого товара.

3.2. Специальные торговые услуги

К специальным  торговым услугам относят услуги, которые непосредственным образом  не связаны с приобретением товара и обычно носят неторговый характер.

Специальные услуги в салоне представлены в виде:

1. Установка бутилированной воды.
2. Оснащение детским уголком, где ребенок может отвлечься, пока его родители проходят процедуры.
3. Предоставление лечебного чая и фруктов.
4. Услуга «Доставка клиентов», которая позволяет совершенно бесплатно и с комфортом добраться до салона на автомобиле.

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 17 – Автомобиль для услуги «Доставка клиента»

 

3.3. Процесс формирования ассортимента товаров

Процесс формирования ассортимента осуществляется по следующим этапам:

1. Определяется   перечень   основных   групп   и   подгрупп   услуг, реализуемых предприятием.

Все услуги в  салоне можно разделить на следующие  группы:

по направленности: имиджевые (маникюр, педикюр), медицинские (коррекции, омоложение), расслабляющие (массажи, обертывания, пилинги). В связи с этим маникюр и педикюр можно разделить на подгруппы: спа-маникюр/педикюр и обычный; массаж – с использованием камней, лосьонов и скрабов; обертывания с использованием масел, трав и скрабов; по времени осуществления: экспресс-услуги и стандартные; по выбранной зоне осуществления: услуги для рук, спины, ног и для всего тела в целом; по совокупности: отдельная услуга и спа-пакет.

2. Осуществляется   распределение   подгрупп   товаров   в   разряде потребительских комплексов.

Потребительские комплексы – это конкретный перечень разновидностей различных групп товаров, сформированных по функционально-потребительскому признаку. Они разрабатываются по множеству вариантов, учитывающих размеры торговой площади, размещение на территории региона, а также по следующим признакам: возраст, пол: спа-услуги для женщин (массаж, обертывания, маникюр/педикюр, коррекция фигуры, омоложение), услуги для мужчин (массаж, маникюр\педикюр); особенности образа жизни и проведения досуга: экспресс-услуги для занятых клиентов и полные спа-пакеты для многочасового проведения услуг; торжественные события в жизни людей, общественные события и праздники: спа-пакет для молодоженов, спа-пакет для восстановления перед праздником; обусловленные сезоном: летом – массаж с использованием морских компонентов, летних фруктов [18, 78].

3. Определяется количество видов и разновидностей услуг в рамках 
отдельных потребительских комплексов. Учитывая выше перечисленные потребительские комплексы услуги будут подразделены на: услуги по уходу за телом; инъекционные методики; услуги по уходу за руками и ногами.

4. Разрабатывается конкретный ассортиментный перечень услуг для 
конкретного салона для реализации обслуживания клиентов.

Спа-салон предлагает услуги всех видов массажа, лечебные процедуры для тела и лица, а также процедуры против старения.

Полный спектр предоставляемых услуг включает в себя:

Уход за телом:

• Пилинг – эффективная процедура ухода за телом, направлена на очищение и обновление клеток кожи, способствует ее тонизации и детоксикации.
• Обертывания – великолепный способ коррекции фигуры путем использования природных компонентов, а также стимуляции собственных возможностей организма.
• Массажи. В совершенстве владея различными техниками, наши специалисты предложат Вам огромный выбор массажей:

- Классический (профилактика заболеваний, активный уход, поддержание тонуса);

- Антистрессовый (снимает усталость, нервное и мышечное напряжение, нормализует деятельность центральной нервной системы, лечит депрессию);

- Лимфодренажный (проблемы сосудистой недостаточности лимфатических и венозных звеньев дренажной системы, восстановление водно-солевого баланса);

- Антицеллюлитный (устранение жировых накоплений, коррекция и моделирование фигуры);

- Медовый (основан на взаимодействии кожи и биологически активных веществ, содержащихся в меде: антицеллюлитное воздействие, лечебное воздействие при заболеваниях опорно-двигательного аппарата);

- Баночный (термомеханическое вакуумное, рефлекторное, лечебное и профилактическое воздействие на кожу, мышцы, нервы, биологически  активные точки);

- Массаж горячими камнями “Stone massage” – эксклюзивная техника массажа с использованием камней базальтовых пород и королевского камня Жадеит. Камни базальтовых пород, формировавшиеся на склонах действующего вулкана, обладают уникальным свойством глубокого  поглощения   тепла   и    его  медленного деликатного высвобождения;

- Гавайский массаж  «Ломи- Ломи» – экзотический ритуальный массаж с использованием полинезийской системы оздоровления тела и духа человека. Яркая тонизирующая процедура, сопровождаемая этнической музыкой и целительно  воздействующими эфирными маслами. Активизирует обменные процессы, кровообращение, лимфодренаж, работу сердечно-сосудистой системы.

- Фиш-массаж – маленькие, 3-х сантиметровые рыбки аналогично пилингу, общипывают своими ртами омертвевшие участки кожи тела. Рыбки производят ферменты и дитанол – компонент, используемый в дерматологических кремах для быстрого заживления кожи и способствуют быстрому природному отшелушиванию кожи.

3. Инъекционные методики:

• Контурная пластика – это введение различных наполнителей, состоящих из биотехнологичной гиалуроновой кислоты с различной степенью очистки и наличием перекрестных связей, что обеспечивает ее более длительный процесс нахождения в дерме. Введенный внутрикожно или подкожно препарат, надолго остается в дерме, меняя ее структуру, формирует каркас;
•    Мезотерапия – инъекционный метод лечения, основанный на внутрикожном или подкожном введении микродоз медикаментов или различных витаминных, гомеопатических, биостимулирующих и регенерирующих препаратов.

4. Уход за руками и ногами:

• Маникюр:

- SPA-маникюр – особенно приятный и расслабляющий уход за руками, в результате которого, кроме идеальных ухоженных рук, Вы получаете полное душевное расслабление;

- Ароматерапевтический люкс-маникюр «La Ric» – ароматерапевтический spa-уход за руками, обеспечивающий идеальный ухоженный вид вашим ногтям и рукам, а также полное душевное расслабление;

- Горячий   маникюр – особый уход за ломкими и слоящимися ногтями с использованием теплого лосьона, содержащим особые увлажняющие и питательные компоненты для ногтевой пластины и кожи рук;

- Солнечный маникюр – это особый уход для загорелой кожи рук, который проводится с использованием специального масляного пилинга, обеспечивающий регенерацию клеток и активное питание кожи рук, подвергшихся солнечному излучению.

• Педикюр:

- педикюр аппаратный;

- педикюр классический (обрезной);

- педикюр европейский (необрезной);

- SPA-педикюр.

 

3.4. Выбор эффективных методов продажи товаров

Важным элементом системы  торгового обслуживания покупателей  является используемый метод продажи  товаров и услуг. Продажей в салоне товаров: профессиональной косметики, аксессуаров и др. будет заниматься администратор зала.

Эффективность любого продавца, в какой бы области бизнеса он ни работал, обусловлена следующими характеристиками: знание продукта и особенностей данной ситуации взаимодействия с клиентом; навыки эффективной коммуникации; владение специфическими техниками продаж; личная заинтересованность в успешности контакта [16, 97].