Разработка системы торгового менеджмента спа-салона «Камбоджа».

Приоритетным методом  продаж спа-салона «Камбоджа» является продажа товаров и услуг с  индивидуальным обслуживанием клиентов, исходя из того, что каждая услуга и  товар будут подобраны, учитывая особенности и потребности каждого клиента.

В связи с этим необходимо рассмотреть основные операции, необходимые  для эффективной продажи товаров  и услуг.

Существует следующая  последовательность  операций для  осуществления эффективных продаж:

1. Подготовка: знание продукта и услуг, которые салон предлагает клиенту, знание конкурентов.

2.   Вступление в  контакт

Общение с администратором  должно быть приятным для клиента. Не стоит разговаривать о посторонних  вещах по телефону или с другими  сотрудниками компании в то время, как клиент беспомощно озирается по сторонам. И в том и в другом случае, ему вряд ли захочется провести здесь больше времени.

3.      Определение  потребностей

Для того чтобы предложить посетителю именно то, что его может заинтересовать, необходимо, в первую очередь, узнать, что же его волнует. Не так часто встречаются люди, которые точно знают, что они хотят. И ещё реже клиенты абсолютно уверены в том, каким именно способом они хотят это получить.

4.      Презентация  продукта

У любого товара множество  характеристик, но не все они будут  играть решающую роль при принятии решения о покупке. Выделяют 6 эмоциональных  точек, умело воздействуя на которые  можно повлиять на поведение покупателей, представленные ниже в таблице 4.

Таблица 4 – Эмоциональные  точки [21, 234]

Эмоции	Эмоциональная подоплека	Методы убеждения
Тревожность	- Страх потери (если  я не буду ухаживать за собой  в домашних условиях, я буду  выглядеть значительно хуже, старше  и т. п.) - Чувство здоровья	- Гарантии, репутация,  надежность, рекомендации экспертов
Практичность и экономия	Желание сэкономить и  не потратить  лишние  деньги	- Этот продукт очень         экономичен. -  Всего несколько   капель…
Новизна	Актуально для модниц и модников	-  Новинка -Модная, популярная услуга
Комфорт	Желание доставить себе удовольствие	-  Приятная процедура,  потрясающий аромат, восхитительный  блеск…..
Гордость	- Желание быть обладателем  чего-то эксклюзивного - Чувство положения  в обществе  -  Высокое качество	-  Уникальность товара  и услуг -  Престижность товара  и услуг -  Это высококачественная  косметика, основанная на натуральных  растительных компонентах
Привязанность	Консерватизм клиента, приверженность к определенному  стилю, марке	-  Это известный  бренд, существующий на рынке….

 

5.      Ответ  на возражения

Это один из важных и решающих этапов в процессе убеждения клиента. Если клиент задаёт вопросы, значит он заинтересовался предметом обсуждения. Необходимо выслушать и стараться  не отвечать на возражения сразу. Необходимо принять к сведению высказанное сомнение. Существует несколько эффективных способов работы с возражениями: превратить высказанное возражение в вопрос, метод частичного согласия – компенсации (да, это так, но зато), ссылка на авторитетное мнение, рекомендации и опыт независимых экспертов.

6.      Завершение  продажи

Существуют определённые сигналы, свидетельствующие о готовности к покупке: это может быть одобрительное  высказывание о качестве товара, о  его цене, просто улыбка, кивок головой и т.д. Вот в этот необходимо делать предложение.

7.      Выход  из контакта

На этом этапе задачей  становится поддержка клиента в  правильности принятого им решения  и высказывание готовности к продолжению  сотрудничества [10, 16].

 

3.5. Организация внутримагазинной рекламы

Важным аспектом деятельности торгового предприятия является организация внутримагазинной рекламы  и информации. Внутримагазинная реклама  ставит своей целью привлечь внимание клиентов к данному салону и к  отдельным товарам и услугам. Для реализации этой цели внутримагазинная реклама использует следующие средства:

1. Витринная реклама.

Обустройство витрин — это вид рекламной деятельности, который не уступает другим способам визуальных коммуникаций, нацеленных на привлечение покупателей. Все  декоративные элементы витрины должны быть объединены общей темой, это может быть определенное цветовое сочетание или материал.

 

 

 

Рисунок 18 – Витрина спа-салона «Камбоджа»

2. Световая реклама

Для продажи косметики  и парфюмерии рекомендуется рассеянное, мягкое освещение, которое не создает блики в зеркалах. Наиболее выгодным будет фронтальное освещение – от внешнего угла витрины внутрь. Направленный свет должен освещать витрины под острым углом – лучи должны быть направлены на товар. Источник света находится на каждой полке. Удачным является и выносное освещение на потолок. Единственное, что нужно отследить, это чтобы покупатель не затенял собой товар [11, 17].

3. Печатная реклама, используемая в салоне представлена в виде буклетов о самом салоне и о новых акциях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 19 – Варианты печатной рекламы

4. Сувенирная реклама

Промоушн-сувениры представлены в виде ручек, брелоков, значков. Они  раздаются в больших количествах  на различных массовых мероприятиях

Бизнес сувениры: ручки, письменные и настольные наборы, ежедневники, записные книжки, кружки, футболки и т.п. Их необходимо подарить клиентам и раздать сотрудникам компании;

К средствам внутримагазинной информации следует отнести:

1. Объявления по телевизору
2. Плакатная информация

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 20 – Вариант плакатной информации

3. Ценники

 

 

 

 

 

 

Рисунок 21 – Ценник спа-салона «Камбоджа»

 

3.6. Организация  размещения и выкладки товара в торговом зале

Распределение ассортимента по витринам: первая витрина справа от входа выполняет роль индикатора, «ознакомительной зоны». Эта витрина  должна влиять и на первичного, и на постоянного клиента. Для первичного – это кодовые сигналы, что и какого уровня предлагает данное предприятие. Для формирования первого впечатления здесь следует расположить знаковые, узнаваемые позиции из имиджевых, известных марок, представленных на вашем предприятии и представляющие основные направления. Глубже по правой стороне –  следует располагать приоритетные товары базового ассортимента. Как правило, в центре экспозиция, посвященная косметологии. К краям – ногтевое направление, декоративная косметика.

При оформлении витрины  с декоративной косметикой, лаками для ногтей главной задачей становится – подчеркнуть сам цвет продукта, а не его размер или форму. В  этом случае выкладка должна выстраиваться  по цвету и тону в следующей  последовательности: от светлого – к темному, и от теплого – к холодному. Выкладка, организованная по принципу палитры, существенно облегчает выбор покупателя [14, 133].

Варианты выкладки товара представлены в приложении (см.Приложение И).

 

4. Комплексное управление  процессом обслуживания клиентов.

4.1. Рабочая  и профессиональная этика и  культура обслуживания в торговле.

Каждый руководитель хочет от персонала выполнения «качественной» работы, которая включает в себя такие составляющие, как: знание техники выполнения услуги; знание основ коммуникации и основ продажи услуг – и своих и салона в целом; знание марки косметики, на которой работает салон;

знание основ сервиса  – не вообще, а специфичных для  спа-салона.

Портрет администратора зала складывается из следующих составляющих:

1. Профессиональные знания: общие профессиональные знания;

2. Деловые качества: дисциплинированность, ответственность; честность, добросовестность;  компетентность; инициативность; решительность.

3. Индивидуально-психологические  и личностные качества: мотивация; уровень интеллектуального развития; эмоциональная и нервно-психическая устойчивость – стрессоустойчивость; внимание (объем, распределение, скорость переключения); память; мышление (особенности мыслительной деятельности, способность к обучению); гибкость в общении, стиль межличностного поведения; способность к длительному общению в тесном контакте с клиентами; отсутствие вредных привычек – злоупотребление алкоголем, наркотическими и токсическими веществами.

4. Психофизиологические качества: выносливость, работоспособность; острота зрения, глазомер, цветовосприятие; сенсомоторные реакции (скорость, точность).

Портрет специалиста  по услугам складывается из следующих  составляющих:

1. Профессиональные знания: знания, умения, навыки безопасного как для себя, так и для клиента, выполнения работ, входящие в должностные обязанности.

2. Деловые качества: дисциплинированность, ответственность;  честность, добросовестность; компетентность.

3. Индивидуально-психологические  и личностные качества: эмоциональная и нервно-психическая устойчивость – стрессоустойчивость; внимание (объем, распределение, скорость переключения); память; отсутствие вредных привычек – злоупотребление алкоголем, наркотическими и токсическими веществами.

4. Психофизиологические качества: выносливость, работоспособность;

способность сосредотачивать  внимание; хорошая зрительная и слуховая память; координация действий и скорость реакции [9, 311].

Первая особенность  работы специалистов в спа-салоне заключается  в том, что им приходится одновременно хорошо пользоваться разными каналами информации, при этом работнику следует развивать в себе все органы чувств – ощущения, зрение, слух.

Чтобы повысить профессиональную компетентность персонала спа-салон  будет отправлять специалистов на курсы повышения квалификации, также будет составлен индивидуальный план развития и подготовки каждого специалиста, графики подготовки, а также контроль их выполнение. Контролировать процессы развития специалистов и обслуживания клиентов будет администратор зала.

Оценка удовлетворенности  клиента будет проводиться объективными и субъективные методами. К объективным методам относится количественная информация: подсчет повторных посещений; сравнение объемов своих продаж с таковыми у конкурентов; учет притока/оттока клиентов.

Субъективные методы – информация, полученная от самих клиентов. Например, анализ книги жалоб, прямые опросы (анкетирование с баллами по всем факторам) [21, 113].

Результатом методов  исследования является полный вывод  об общей картине удовлетворенности или недовольства салоном и о недостатках в той или иной области деятельности.

4.2. Использование рефлексов потребителей

Для того чтобы деятельность по управлению поведением клиентов была эффективной и не приводила к раздражению со стороны покупателей необходимо сочетать методы управленческого воздействия с природными составляющими человека, а именно с его рефлексами, вниманием, восприятием, которые раскрывают принципы принятия потребительских решений.

В связи с этим необходимо учитывать колористическое решение интерьера. При продумывании колористического решения интерьера необходимо помнить «рефлекс» света. Чем ярче и цветнее интерьер, чем ярче и сильнее освещение, тем насыщеннее будут рефлексы.  На светлых, а тем более белых предметах цветовые рефлексы видны лучше.

В спа-салоне также необходимо знать и максимально использовать психологическое воздействие цвета. Цветотерапия (хромотерапия), которая  часто предлагается как услуга, начинает свое воздействие уже с порога салона. Общая колористика салона должна подчиняться стилевому решению, а значит и концепции, так как это взаимосвязано. Например, воздействие на психику человека некоторых цветов: синий – заботливый, стабильный, дающий; зеленый – врачующий, питающий; коричневый (шоколадный)  – защищающий, расслабляющий, уютный; белый – воздушный, легкий, деликатный; бежевый  - гармонирующий, нейтральный [11, 17].

 

    4.3. Использование внимания клиентов

Для эффективного управления вниманием потенциальных клиентов выделяют 6 свойств внимания: направленность внимания; сосредоточенность внимания; объем внимания; устойчивость внимания; переключаемость внимания; распределение внимания.

Чтобы оказать на поведение  потребителя определенное воздействие, необходимо прежде всего привлечь его  внимание. Привлечение внимания — первое звено в цепи механизма психологического воздействия.

Стремясь уменьшить  возникающую неопределенность, клиенты  анализируют внешние признаки, которые  могут свидетельствовать о качестве услуги. Таким образом, задача салона заключается в «управлении вниманием». Поэтому основная масса предприятий, состоит в  использовании слоганов, которые должны закрепить в сознании потенциальных клиентов мысль о надежности, безопасности, качестве услуг и безупречной репутации салона. Например: «Со спа-салоном «Камбоджа» вы в надежных руках», «Ваша красота – это наша профессия», «Красота ручной работы» и т.п.