Разработка системы торгового менеджмента спа-салона «Камбоджа».

В процессе восприятия важное значение имеет объем внимания. Считается, что взрослый человек может охватить вниманием одновременно четыре–шесть объектов. Специфику объема внимания спа-салон «Камбоджа» будет учитывать при создании рекламных роликов, радиосообщений и других средств рекламы.

Для повышения непроизвольного  внимания спа-салон «Камбоджа» будет  использовать цветную фотографию или плакат. При этом следует учитывать, что плакат обычно рассматривают издали, поэтому он должен быть выполнен декоративно и контрастно. Во всех случаях необходимо найти такое решение, которое позволит создать у зрителя психологическую установку, способную хотя бы на несколько секунд задержать и сосредоточить его внимание на объекте рекламы.

Спа-салон «Камбоджа» будет использовать следующий путь воздействия на восприятие клиента – информацию о совершенно новом товаре, неожиданно для аудитории, когда у потребителя еще не сложилось определенное отношение к нему или, наоборот, когда созрела готовность к изменению решения [1, 221].

 

4.4. Ролевые  установки клиентов

В спа-салоне клиент играет следующие социальные роли: реальный клиент и  покупатель, когда он непосредственно получает услуги и покупает продукцию; потенциальный клиент, когда записывается в салон и хочет получить ту или иную услугу; родитель, когда приходит с ребенком и оставляет его в детской комнате; слушатель, когда получает информацию об услугах и товарах; пациент, когда ему выполняют медицинские услуги; пассажир, когда клиент пользуется услугой «Доставка клиента»; дегустатор.

 

4.5. Мотивы приобретения продукции

Мотивы приобретения услуг клиента действуют на него эмоционально и принудительно, реагируя на образы и побуждения, связанные в подсознании с услугами.

В ходе мотивационного анализа  производитель должен ответить на следующие вопросы:

1. Почему на месте потенциального потребителя я бы воспользовался этой услугой?

Выбор осуществления  услуги в спа-салоне «Камбоджа» означает выбор высококачественной медицинской оздоровляющей услуги, выполненной руками профессиональных мастеров с использованием высококачественного оборудования и с применением новейших технологий. Также услуга будет производиться в комфортной обстановке, которая так необходима для полной релаксации и оздоровлении.

2. Какие мои потребности удовлетворяют данные услуги?

Услуги спа-салона удовлетворяют  потребности в оздоровлении, отдыхе, снятии напряжения, изменении имиджа.

3. Что убедило бы меня совершить услугу?

Во-первых, удобство «доставки» клиента до салона, во-вторых, осведомленный  персонал, который объяснит все нюансы и тонкости тех или иных услуг, в-третьих, благоприятная обстановка салона, располагающая к совершению услуг.

4. Что мне препятствует в совершении услуги?

Процесс формирования средств  маркетинговых коммуникаций спа-салона должен включать рассмотрение следующих  моментов: потребности и пожелания потребителей салонов; удовлетворенность потребителей после посещения предприятий индустрии красоты; технологические открытия в области салонного бизнеса.

На основе полученных данных, можно  сделать вывод, что основными  мотивами посещения спа-салонов являются: стремление быть привлекательной, чувствовать себя женщиной; возможность снятия напряжения и стресса, «разрядки» и получения энергии; поддержание «формы», позволяющей чувствовать себя уверенной, в контексте делового общения; желание сделать приятное для себя; возможность общения и получение внимания к себе со стороны других, особенно специалистов; оздоровление [9, 216].

Эти мотивы можно отнести к утилитарным, эстетическим, мотивам престижа и  мотивы достижения.

 

6. Работа с постоянными клиентами

Преимущество наличия постоянных клиентов в том, что экономятся существенные средства на привлечение новых покупателей; устанавливаются более тесные и доверительные отношения между продавцом и покупателем, снижается порог опасений; улучшается знание потребностей конкретного человека, а соответственно, улучшается предложение.

Существует  внутренняя политика общения с постоянными клиентами.

Внутренняя политика состоит в выстраивании отношений  с клиентом: наличие приветливого персонала, заведение карточки постоянного  клиента, поздравления – с Новым годом, Рождеством, днем Св. Валентина, послепродажное обслуживание, звонок напоминание о визите в салон, накопительная система, скидки, учет пожеланий  клиентов.

Спа-салон «Камбоджа» имеет свой сайт, на котором клиент может найти информацию об имеющихся  услугах, акциях, ценах, спа-программах, контактах салона. Постоянные клиенты будут иметь свой личный кабинет со своими акциями и скидками.

Постоянный клиент салона будет иметь карточку клиента, которая  выдается после 3-х посещений салона.

Карточка постоянного  клиента содержит следующую информацию: контакты для связи с клиентом; фото клиента, сделанное в салоне; дата рождения; район проживания; предпочтения по напиткам: чай, кофе, вода с газом/без газа и пр.; дата и время каждого посещения; обслуживающий мастер; оказываемые услуги; стоимость оказываемых услуг; отзывы, пожелания, рекомендации.

Использование этих данных персоналом салона позволяют клиенту  почувствовать свою значимость: его  помнят, ему рады, знают его предпочтения, угощают любимым чаем (кофе), поздравляют  с днем рождения [4, 124].

Ведение базы также способствует равномерному распределению клиентов по мастерам и снижению потерь при уходе сотрудника.

Рисунок 28 – Главная  страница сайта спа-салона «Камбоджа»

 

7. Послепродажное обслуживание клиентов

В послепродажное обслуживание спа-салона включается: работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества услуг; визит мастеров на дом; смс-рассылка; доставка косметических продуктов на дом; доставка клиента домой; обучение нанесению косметических средств; замена косметических товаров; информационные мероприятия.

 

8. Дисконтная политика предприятия

В спа-салоне «Камбоджа» дисконтные накопительные карты будут выдаваться всем покупателям в зависимости от ситуации или события при совершении услуги. Наличие дисконтной карты и предоставления ее клиенту при осуществлении покупки или при оказании какой-либо услуги позволяет владельцу салона надеяться на повторный визит клиента. Дисконтная карта используется для организации системы скидок, бонусов и различных льгот.

Предоставляемые скидки представлены в таблице 6 – Дисконтная политика спа-салона «Камбоджа».

Таблица 6 – Дисконтная политика спа-салона «Камбоджа»

Величина скидки	Сумма потраченных средств, руб.
5%	1500
10%	3000
15%	5000
20%	10000

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 29 – Дисконтная карта спа-салона «Камбоджа»

 

5. Оценка и совершенствование  деятельности торгово-сбытовой службы  предприятия

5.1. Система  мотивации торгового персонала

В условиях рыночной экономики  система управления стимулированием  труда призвана создать новый  мотивационный механизм трудовой активности персонала на предприятиях торговли всех форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.

Управление стимулированием  труда охватывает ряд последовательно-осуществляемых этапов:

1. Выбор форм и систем заработной платы на предприятии.

В настоящее время  широко используются две системы оплаты труда: повременная и сдельная.

Наиболее эффективной  системой оплаты труда специалистов для спа-салона «Камбоджа» будет система повременно-премиальной оплаты с одновременным обеспечением работника клиентами, благодаря грамотному подходу к логистике специалистов, а также детально рассчитанным показателям фонда оплаты труда.

2. Построение на предприятии тарифной системы заработной платы.

В спа-салоне «Камбоджа» будет учитываться единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих служит основой для дифференциации оплаты труда категорий работников.

Также будут использоваться следующие тарифные ставки: тарифная ставка 1-го разряда – это размер вознаграждения за простой труд (труд низшего уровня квалификации), произведенный в единицу времени (день, час, месяц); тарифные ставки 2-го и последующих разрядов определяются умножением тарифной ставки 1-го разряда на тарифные коэффициенты соответствующих разрядов [23, 78].

Наряду с тарифными  ставками для рабочих тарифная система ООО «Камбоджа» будет включать должностные оклады для руководителей, специалистов и служащих.

3. Построение системы дополнительного стимулирования отдельных аспектов трудовой активности персонала.

Дополнительное стимулирование работников салона будет представлять собой следующие виды доплат и  надбавок: за работу в выходной и праздничный день; за работу в сверхурочное время; за работу в многосменном режиме; за совмещение профессий; за расширение зон обслуживания или увеличение объема выполняемых работ; за выполнение обязанностей отсутствующего работника. Также будут премиальные выплаты по итогам работы за год.

4. Индивидуализация условий материального стимулирования наиболее компетентных работников.

Принцип индивидуализации оплаты труда спа-салона «Камбоджа» будет осуществляется путем учета уровня профессиональной квалификации, качества выполняемой работы, количества внесенных рационализаторских предложений, уровня мобильности работника. Индивидуализация оплаты труда будет осуществляться для каждого рабочего места, оцениваемого на основе коллективного соглашения, определяются минимальная заработная плата и «вилка» окладов. Оценка труда каждого работника осуществляется относительно выполняемой работы, а не относительно труда работников, занятых на других рабочих местах. Критериями трудового вклада работника являются количество и качество его труда, а также участие в общественной жизни предприятия [19, 257].

5. Планирование средств на стимулирование труда осуществляется в разрезе основных источников формирования средств: издержек обращения и прибыли предприятия.

В составе издержек обращения  планируются средства на оплату труда по установленным на предприятии тарифным окладам и сдельным расценкам, на выплату надбавок и доплат и т.д.

Премия первоначально  будет иметь следующий вид: администратор  – 232 руб/сутки; массажист – 840 руб./сутки; маникюрша/педикюрша – 864 руб./сутки.

 

2. Управление численностью и составом торгового персонала

Управление численностью персонала предусматривает выполнение таких этапов как:

1. Проектирование трудовых процессов на предприятии.

Услуги оказываются  в соответствии с разработанными в салоне стандартами обслуживания. В соответствии со стандартами обслуживания на обслуживание каждого клиента отводится определенное количество времени, исходя из которого делаются планируемые расчеты, а также определяются все необходимые нормы.

2. Нормирование затрат труда на выполнение отдельных работ.

Система норм труда в спа-салоне «Камбоджа» представлена в нижеприведенных таблицах.

Нормы численности салона были представлены в таблице  7.

Таблица 8 – Планируемый объем работ [13,203]

Наименование  услуги	Ср. норма времени  обслуживания, мин.	Макс. кол-во в  день	Плановая загрузка, %
Косметология	70	8	50
Массаж	60	12	30
Маникюр/педикюр	60	12	30
Пилинг	60	12	20
Обертывание	60	12	20
Мезотерапия	60	30	10

 

Таблица 9 – Нормы расхода  материалов [13, 203]

Наименование услуги	Норма расхода  материала, %
Косметология	30
Массаж	15
Маникюр/педикюр	5
Пилинг	5
Обертывание	5
Мезотерапия	25