Планирование качества и повышение конкурентоспособности продукции

 

Заместитель директор подчиняется  непосредственно генеральному директору  и фактически управляет деятельностью  компании на оперативном уровне. Также  в его компетенции находятся  вопросы движения финансовых потоков. Менеджер по продажам заключает договоры с клиентами, устанавливает определенные условия по оплате, организовывает участие фирмы в выставках, ярмарках.

Основными задачами бухгалтерии  являются: формирование полной и достоверной  информации о хозяйственных процессах  и результатах деятельности предприятия; обеспечение контроля за наличием и движением имущества и рациональным использованием денежных ресурсов; своевременное предупреждение негативных явлений в хозяйственно-финансовой деятельности.

К функциям управляющего складским  хозяйством относится организация  приёма и отгрузки товара, обеспечение  доставки и упаковки товаров, а также  контроль за их надлежащим хранением. В подчинении управляющего складским хозяйством находятся водители и складские рабочие.

Все отделы связаны между  собой внутренней телефонной линией, что обеспечивает быструю связь  по возникающим в процессе работы вопросам.

Персонал – это основной штатный состав работников организации (за исключением руководства), выполняющих  различные производственно–хозяйственные  функции. Численность персонала  определяется характером, масштабами, сложностью, трудоемкостью производственных процессов, степенью их механизации, автоматизации, компьютеризации. Эти факторы задают ее нормативную (плановую) величину, которую  на практике почти никогда не удается  обеспечить.

 

2.2.  Разработка рекомендаций  планирования качества и повышение конкурентоспособности продукции предприятия

 

Сфера услуг розничной  торговли занимает значительное место  в экономике и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах.

Специфика услуг розничной  торговли состоит в том, что они  производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В силу этого данные услуги обычно базируются на прямых контактах между  производителями и потребителями. Поэтому в торговле происходит определенное обособление услуг от овеществленных товаров, реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения.

Услуги розничной торговли — это производство таких потребительных стоимостей, которые в процессе деятельности предприятий розничной торговли не приобретают овеществленной формы и удовлетворяют материально-бытовые потребности общества.

В условиях конкуренции основной целью предприятий розничной  торговли является получение оптимальной  прибыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания и  снижения издержек по оказанию услуг. Преобладающая часть предприятий  розничной торговли, стремясь увеличить  прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество торгового обслуживания.

Оценка конкурентоспособности  услуги розничной торговли включает ряд этапов, учитывающих специфические  особенности розничной торговли.

Один из инструментов управления и обеспечения качества услуг, а  также своевременного выявления  потребностей пользователей - система  менеджмента качества (СМК), соответствующая  стандартам ИСО серии 9000.

В условиях обострения конкуренции  на рынке услуг, повышения требований к качеству услуг со стороны пользователей  и государства ключевым принципом  организации деятельности торговой организацииесть и всегда будет ориентация на потребителя. Последний, в свою очередь, оценивает качество услуги.

Универсальность стандартов ИСО состоит в том, что они  не предлагают абсолютных измеримых  критериев качества для каждого  вида продукции и услуг, а задают лишь методологию функционирования системы качества, которая должна обеспечивать высокую степень удовлетворенности  потребителей.

Процесс построения системы  управления качеством, по сути, представляет собой усовершенствование всей системы  управления через ориентацию ее на потребителя и оптимизацию бизнес-процессов. Качество - это проблема не профильных служб и представителей руководства  по качеству, а организации в целом, это проблема управления всей деятельностью  учреждения.

Системный подход к менеджменту  качества обязывает учреждения регулярно  анализировать мнение потребителей, определять отвечающие их запросам процессы, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. В результате внедрение СМК позволяет:

- совершенствовать существующую  систему менеджмента;

- повышать результативность  процессов;

- создавать единую систему  документации;

- предоставлять качественные  продукты и услуги;

- повышать имидж и конкурентоспособность  библиотеки;

- усиливать мотивацию  персонала.

Работа по разработке системы управления качеством (СМК) на предприятии розничной торговле  начинается со стратегического решения руководства о ее внедрении. Этому, как правило, предшествует осознание и внутреннее принятие руководством необходимости создания СМК под влиянием внешних и/или внутренних факторов. Речь идет о формировании первоначальной позитивной установки руководителей по отношению к менеджменту качества. Они должны быть в обязательном порядке ознакомлены со стандартами и другими основными нормативно-правовыми документами в области управления качеством, понимать назначение, принципы и методы СМК. После принятия решения о создании СМК требуется сформулировать основы политики и цели торговой организации в области качества. Этими вопросами, как правило, занимается рабочая группа при руководителе организации по разработке и внедрению СМК. На основе действующих нормативных и методических документов в области управления качеством она готовит свои предложения руководству. Целесообразно использовать опыт внедрения СМК в других организациях, а также привлекать к этой работе внешних консультантов.

Решение о привлечении  сторонних консалтинговых и обучающих  организаций принимается руководством в зависимости от финансовых возможностей учреждения, а главное - от компетенции  внешних консультантов и преподавателей.

При выборе консультантов  и формировании взаимоотношений  с ними целесообразно руководствоваться ГОСТ Р ИСО 10019-2007 «Руководство по выбору консультантов по СМК и использованию их услуг». В соответствии с данным документом для создания и эффективного функционирования СМК организация может привлекать собственный персонал и/или использовать услуги внешних консультантов. Правильный выбор консультантов способствует разработке и применению такой СМК, которая обеспечит достижение запланированных целей организации наиболее результативным и эффективным способом. Вне зависимости от использования услуг консультантов по СМК, ключевым фактором реализации СМК является вовлечение высшего руководства организации.

Целью стандарта является представление высшему руководству  организации необходимой информации, которая должна быть принята во внимание при выборе консультанта по СМК.

Требования стандарта  обеспечивают правильный выбор консультантов  по СМК, способных удовлетворить  потребности и ожидания организации, а также оказать помощь в достижении целей создания СМК.

Дополнительно стандарт может  использоваться:

a) в качестве руководства  по консалтингу СМК консультантами  по СМК;

b) при выборе консультантов  по СМК консалтинговыми организациями.

Положения настоящего стандарта  предназначены помочь организации  сделать правильный выбор консультанта по СМК.

Поэтому ООО «Макс» можно предложить ввести штатную единицу консультанта по СМК.

Роль консультанта в процессе реализации СМК на ООО «Макс»можно представить в следующем виде.

 

Таблица 2

Деятельность по реализации СМК

Описание деятельности	Ответственное лицо
1. Доведение до сведения  высшего руководства основных  требований стандартов по системе  менеджмента качества; распределение ролей между  организацией и консультантом при  проектировании и разработке СМК	Консультант
2. Анализ потребностей  и ожиданий потребителей и  других заинтересованных сторон. Примечание - Результаты начальной  оценки используются: a) при определении возможностей  и угроз, а также сильных  и слабых сторон организации; b) при оказании помощи  в определении политики и целей  в области качества; с) как основа для планирования системы менеджмента качества; d) для оценки доступности  ресурсов, необходимых для внедрения  системы менеджмента качества; e) как основа для предварительного  аудита и установления измеримых  целей.	Высшее руководство организации (консультант при необходимости  может оказывать помощь)
3. Назначение представителя  руководства, определение политики, целей и распределение полномочий  в области качества, в том числе  в соответствующих подразделениях  на соответствующих уровнях организации	Высшее руководство организации (консультант при необходимости  может оказывать помощь)
4. Всесторонний анализ  структуры, процессов, каналов  обмена информацией и существующих  форм взаимодействий в организации.  Определение процессов, распределение  ответственности и полномочий, необходимых  для достижения целей в области  качества. Определение последовательности  и взаимодействий этих процессов	Представитель руководства  и консультант в сотрудничестве с руководителями функциональных подразделений  организации
5. Подготовка плана, необходимого  для определения структуры и  процедур системы менеджмента  качества. В плане должны быть  определены этапы оценки результатов  и качества деятельности по  внедрению системы менеджмента  качества, которые устанавливают  требования к: a) согласованности подготовленных  мероприятий с целями договора; b) ходу выполнения работ; c) удовлетворенности организации  (относительно услуг, предоставленных  консультантом по системам менеджмента  качества)	Представитель руководства  и консультант
6. Рассмотрение результатов  проведенного анализа и ранее  подготовленного плана	Высшее руководство организации  и консультант
7. Определение внутренних  ресурсов, необходимых для достижения  целей организации в области  качества	Организация (консультант  при необходимости может оказывать  помощь)
8. Обучение персонала,  ответственного за действия по  реализации системы менеджмента  качества, и другого вовлеченного  персонала организации (помощников)	Представитель руководства  и консультант
9. Идентификация и определение  процессов, их взаимодействие, а также подготовка необходимых процедур, включая процедуры управления записями	Представитель руководства  (консультант при необходимости может оказывать помощь)
10. Согласование взаимодействующих  процессов и процедур по времени  и выполняемым функциям	Представитель руководства  и консультант
11. Разработка окончательной  версии руководства по качеству	Представитель руководства (консультант при необходимости  может оказывать помощь)
12. Обучение всего персонала,  вовлеченного в систему менеджмента  качества	Консультант и представитель  руководства или представитель  руководства с помощью консультанта. Обучение может также проводиться  другими компетентными специалистами
Внедрение СМК	Организация (консультант  при необходимости может оказывать  помощь)

 

 

Консультант в общем случае должен:

a) помогать организации  в выборе таких способов разработки  и внедрения СМК, которые наиболее  подходят для ее структуры,  уровня образования персонала,  сферы деятельности, а также культурных  и иных особенностей;

b) объяснять основные  положения менеджмента качества  вовлеченному персоналу организации ООО «Макс» ясным и доступным способом, особо акцентируя внимание на понимании и применении принципов менеджмента качества;

c) обмениваться информацией  с персоналом соответствующих  уровней организации и вовлекать  его в активную работу по  реализации СМК;

d) давать рекомендации  и оказывать необходимую помощь  при идентификации процессов  СМК организации, определении  приоритетности, последовательности  и взаимодействия этих процессов;

e) помогать в определении  документации, необходимой для обеспечения  результативного планирования, производства  и управления процессами;

f) оценивать результативность  и эффективность процессов СМК,  необходимые для стимулирования  организации в поиске возможностей  для улучшения;

g) помогать в продвижении  процесса создания СМК в организации и ее постоянного улучшения;

h) помогать в определении  потребностей в обучении, необходимого  для поддерживания СМК организации  в рабочем состоянии;

i) помогать в определении  взаимодействия между СМК и  любой другой системой менеджмента  организации (например, системой  управления профессиональным здоровьем  и безопасностью) и взаимной  интеграции таких систем.

Успешное выполнение консультантом  по СМК своей работы во многом зависит  от его личных качеств. Консультант  по СМК должен быть:

a) порядочным: справедливым, правдивым, искренним, честным  и благоразумным;

b) наблюдательным: постоянно и активно знакомиться с ценностями, средой и деятельностью организации, ее культурными и иными особенностями;

c) проницательным: знать  и быть способным понять необходимость  изменений и улучшений;

d) разносторонним: готовым  к действиям в различных ситуациях  и разработке альтернативных  творческих решений;

e) упорным: настойчивым, ориентированным на достижение поставленных целей;

f) решительным: способным  своевременно делать выводы, основанные  на логике и анализе;

g) уверенным в себе: способным  действовать независимо и эффективно  взаимодействовать с другими  людьми;

h) общительным: способным  слушать и эффективно взаимодействовать  на всех уровнях организации,  быть сдержанным и деликатным  по отношению к культуре организации;

i) практичным: реалистичным  и гибким, хорошо владеющим тайм-менеджментом;

j) ответственным: способным  принять на себя ответственность  за собственные действия;

k) способным оптимизировать деятельность организации: оказывать помощь руководству и персоналу в реализации СМК.

по СМК должны иметь  соответствующее образование, знания и навыки, необходимые для предоставления консалтинговых услуг, пример оценки которых приведен в Приложении B.

Консультанты по СМК должны быть в состоянии освоить и  применять на практике стандарты  в области СМК. Кроме того, они  должны знать положения других стандартов, необходимых для предоставления консалтинговых услуг.

Консультанты по СМК должны обладать общими знаниями:

a) систем стандартизации, сертификации и аккредитации  на национальном и международном  уровнях и требований по сертификации  таких систем;

b) процессов и процедур  национальной сертификации продукции,  систем и персонала.

Опыт работы консультанта может включать в себя следующее:

a) практический опыт работы;

b) опыт управленческой  работы;

c) опыт работы в области  менеджмента качества;

d) опыт аудита СМК;

e) опыт внедрения СМК по меньшей мере по одному из следующих направлений:

1) предоставление консультационных  услуг;

 Заключение

 

Современное управление качеством  исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может  быть эффективной после того, как  продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая  предшествует процессу производства.

Наиболее коротко представление  о качестве даёт Ю.П. Адлер: «Качество  – это то, что удовлетворяет  потребителя». Хотя, можно заметить, что определение Адлера является краткой интерпретацией стандартных  определений [2].

Анализируя вышеизложенные определения, можно сделать вывод  о том, что управление качеством  – это чёткое взаимодействие всех подразделений, всех участников производственного  процесса, имеющее хорошо сформулированную цель – обеспечение или улучшение  качества.