Повышеповышение качества обслуживания на предприятии общественного питания "Жили-были"

Окончание табл. 1.2

1	2	3
2	Внедрение прогрессивных методов продажи		Доля    магазинов,    использующих прогрессивные методы продажи
3	Дополнительное обслуживание   покупателя		1. Количество предоставляемых услуг и их перечень 2. Коэффициент  полноты дополнительных услуг 3. Объем платных  дополнительных услуг, р.
4	Полнота  и устойчивость ассортимента		1. Коэффициент полноты ассортимента 2. Коэффициент устойчивости ассортимента
5	Развитие товарооборота		1. Структура розничного товарооборота, % 2. Товарооборот  на душу населения, тыс. р. 3. Процент охвата покупательных фондов населения, % 4. Ритмичность выполнения  плана товарооборота
6	Затраты времени на приобретение покупок		Оптимальное время на приобретение товаров, мин
7	Завершенность покупки		Коэффициент завершенности покупки

 

В настоящее время существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы специально организованных единовременных наблюдений. Из статистической отчетности используют отчеты о наличии и движении торговых предприятий, товарообороте, поступлении, продаже и остатках товара, наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и других видов оборудования.

По данным текущей отчетности можно оценить качество торгового обслуживания по первым пяти группам показателей. Их сопоставление с имеющимися нормативами, средними показателями в отрасли позволяют оценить качество торгового обслуживания на конкретном торговом предприятии.

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

Оценка качества - это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции.

С 1 января 2010 года введен в действие ГОСТ Р 53105-2008 «Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию».

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к оформлению, построению и содержанию технологических документов на продукцию общественного питания.

С 1 января 2011 года вводится в действие ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования». Настоящий стандарт устанавливает перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценки качества услуг, а также требования безопасности услуг общественного питания для потребителей.

Основной формой оценки является контроль. Любой контроль включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции - о ее качественных и количественных характеристиках) и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью определения соответствия, т.е. получение вторичной информации.

Контроль качества продукции - это контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции.

В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания.

При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.

Качество обслуживания – это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.

Качество сервиса глазами клиента - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое - включающее в себя понятие качества самой услуги.

1.3. Особенности качества торгового  обслуживания на предприятии  общественного питания

Услуга общественного питания как важнейший объект для получения прибыли в сочетании с интересами потребителя представляет собой особый вид бизнеса – производственно-коммерческий, т.е. коммерческую деятельность в организации коллективного употребления продукции (услуг) общественного питания.

Услуги предприятий общественного питания, как любой товар, должны соответствовать определенным критериям, основными из которых являются: качество приготовления продукции и качество сервиса, т.е. удовлетворение физиологических и культурных потребностей потребителей, их вкусов, создание атмосферы непринужденности и уюта в местах реализации 
и потребления пищи, направленных на привлечение как можно большего количества потенциальных потребителей.

В системе общественного питания рыночные отношения получили наибольшее развитие. Именно они формируют эффективный механизм удовлетворения потребностей населения в отличие от «советского времени», когда услуги общественного питания были направлены на «массу» потребителей, но не удовлетворяли потребности конкретного потребителя. В настоящее время миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении индивидуальных, персонифицированных потребностей населения не только в услугах по организации питания, но и по организации досуга населения.

В современных общественно-экономических условиях перехода к рынку меняются структура, характер и качество услуг общественного питания.

Изменилось отношение к потребителю, так как конкурентоспособность предприятий питания зависит от качества продукции и услуг, их разнообразия, привлекательности конкретного хозяйствующего субъекта для потребителя.

Услуги – категория исторически развивающаяся, изменяющаяся. На том или ином этапе экономического развития одни услуги прочно входят в жизнь, становятся традиционными, другие только зарождаются.

Развитие услуг, оказываемых предприятиями общественного питания потребителям, носит объективный характер и определяется рядом факторов:

во-первых, развитие услуг стало объективной потребностью граждан, а также потребителей и изготовителей средств производства, которые отдают предпочтение тем предприятиям общественного питания, где могут получить большую часть известных видов услуг, экономящих время и средства, создающих комфорт и дающих гарантию качества потребляемой продукции;

во-вторых, научно-технический прогресс создает все новые предпосылки для расширения услуг в сфере общественного питания, порождает необходимость развития обслуживания и в то же время обеспечивает развитие услуг.

Услуга общественного питания: деятельность исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

Услуги общественного питания должны отвечать следующим общим требованиям:

- социальной  адресности;

- функциональной  пригодности;

- безопасности;

- эргономичности;

- эстетичности;

- информативности;

- гибкости.

Требование социальной адресности услуг предусматривает:

- обеспеченность  услугами общественного питания  и доступность для потребителей  различных категорий;

- соответствие  услуг ожиданиям потребителей, включая  ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;

- наличие в  правилах обслуживания определенных  льгот и условий для приоритетных  категорий потребителей (дети, люди  с ограниченными физическими  возможностями и др.).

Требование функциональной пригодности услуг предусматривает:

- точность и  своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного  режима работы предприятия, соблюдение  ассортиментного перечня реализуемых  блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей и пр.;

- обеспечение  условий для выбора потребителем  услуг различных видов;

- соответствие  обслуживающего персонала профессиональному  назначению, в том числе компетентность  и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа на оказание услуг согласно действующим правилам оказания услуг [1].

Требование эргономичности услуг характеризует соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.

Требование эстетичности услуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна помещений для потребителей и условий обслуживания, в том числе внешний вид персонала, оформление меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и пр.

Требование информативности услуг предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя обо всех предоставляемых услугах в зале и вне зала предприятия, обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также информацию об изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания согласно [1, с. 26].

Информацию об услугах доводят до сведения потребителей в наглядной и доступной форме посредством оформления информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прейскурантах или иными способами, принятыми исполнителем услуг.

Требование информативности предполагает применение разнообразных видов современной рекламы.

Услуги общественного питания должны соответствовать требованию гибкости, которое характеризует способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями.

Для оценки и контроля качества услуг общественного питания используют следующие основные методы:

- экспертный - опрос  и анкетирование исполнителей  в сфере услуг общественного  питания, оценку результатов опроса (анкетирования);

- социологический - опрос или интервьюирование  потребителей услуг общественного питания, оценку результатов опроса (интервьюирования).

Таким образом, оценка обслуживания гостем положительно влияет на отношение служащего к работе с ним. Но это при условии, если результаты доведены до сведения всех служащих; а тот, кто обслуживает клиента хорошо, выделяется и получает определенный вид вознаграждения. Если руководство ресторана желает иметь ориентированных на удовлетворение запросов клиента работников, необходимо замечать их хорошее обслуживание и вознаграждать их за это.

Большинство систем вознаграждения при обслуживании в ресторанном бизнесе основано на достижении сотрудниками определенных финансовых результатов, таких, например, как прибыль, себестоимость и так далее. Системы поощрения могут быть основаны на достижении определенных целей по объему сбыта. Но теперь есть и рестораны, которые поощряют работников за довольного клиента, однако такие рестораны – исключение из правила. Если руководство ресторанов желает иметь ориентированных на клиента работников, оно должно вознаграждать их именно за результаты обслуживания клиента.