Повышеповышение качества обслуживания на предприятии общественного питания "Жили-были"

 

2. Состояние тогового обслуживания предприяти общественого питания на примере ООО «Казино» (ресторан «carte blance»)

2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия

Объектом наблюдения данной работы является предприятие общественного питания - ресторан «Carte Blanche»., расположенное по адресу: г. Новосибирск, ул. Челюскинцев, 21.

Для эффективного формирования стратегии предприятия, необходимо провести стратегическую диагностику внешней и внутренней среды предприятия.

Для этих целей используем ряд инструментов стратегического менеджмента:

1. Анализ месторасположения (относительно покупательных и транспортных потоков)
2. SWOT-анализ
3. Организационная структура предприятия

 

От анализ месторасположения предприятия общественного питания зависит очень многое, месторасположения данного ресторана очень удобное для гостей, находиться на пересечении двух, очень важных для транспортной навигации, дорог Новосибирска, это ул. Станиславского и ул. Титова. Так же рядом с нами находиться несколько бизнес-центров, работники, которые очень часто пользуются услугами нашего заведения. У нашего ресторана имеется своя парковка с 15 парковочными местами, так как наша ценовая политика привлекает разные слои общества и количество посадочных мест в нашем ресторане не очень большое, то такой парковки достаточно, чтобы удовлетворить наших гостей. 

Рис. 2.3. Стратегическая миссия и цели компании

Далее проведем анализ внешней и внутренней среды посредством инструментария стратегического менеджмента.

SWOT-анализ кафе «Жили-Были»       Табл. 2.1.

	Возможности внешней среды	Угрозы внешней среды
	1. Высокий спрос на услуги. 2. Рост доходов населения 3. Рост интереса к отдыху  в кафе 4. Повышение требований  к качеству общественного питания	1. Наличие конкурентов с боле  низкими ценами на горячие блюда 2. Рост цен на сырье. 3. Снижение интереса к  подобному отдыху 4.  Жаркое лето
Сильные стороны	Поле СИВ	Поле СИУ
1. Квалифицированные специалисты. 2. Недорогой Салат-Бар 3. Стильный интерьер 4. Удобное месторасположение	1. Квалифицированные специалисты - Высокий  спрос на услуги.. 2.  Недорогой Салат-Бар - Рост доходов населения 3. Стильный интерьер - Рост  интереса к отдыху в кафе. 4. Удобное месторасположение - Повышение требований к качеству общественного питания	1. Квалифицированные специалисты - Наличие  конкурентов с боле низкими  ценами на горячие блюда 2.  Салат-Бар - Рост цен  на сырье 3. Стильный интерьер –  Снижение интереса к подобному отдыху 4. Удобное месторасположение - Жаркое лето
Слабые стороны	Поле СЛВ	Поле СЛУ
1. Высокие цены за услуги. 2. Высокий уровень издержек 3. Арендная плата очень  высока, а также дорогие коммунальные услуги	1. Высокие цены за услуги - Высокий  спрос на услуги.. 2. Высокий уровень издержек – рост интереса к отдыху в кафе 3. Арендная плата очень  высока, а также дорогие коммунальные  услуги - повышение интереса к  качеству общественного питания	1. Высокие цены за услуги –  наличие конкурентов с более  низкими ценами. 2. Высокий уровень издержек – рост цен на сырье 3. Арендная плата очень  высока, а также дорогие коммунальные услуги – жаркое лето*

Организационная структура предприятия

Как видим, рассмотренная организационная структура является линейной.

Оборот  торговли ООО «Фуд-мастер» в 2010 г. составил 31000 тыс. руб., что выше оборота предшествующего периода на 11% (табл. 2.3).

Показатели торговой деятельности ООО «Фуд-мастер» за 2010-2011 гг.

Табл. 2.3

Показатели	Годы		Отклонение
	2010 г.	2011 г.	+ / -	%
1	2	3	4	5
Оборот розничной торговли, тыс. руб.	28000	31000	3000	11,71
Валовой доход, тыс. руб.	27145	30141	2996	11,04
Уровень валового доходы, %	96,95	97,23	-	0,28

Окончание таблицы 2.3

 

1	2	3	4	5
Издержки обращения	5478	6145	667	112,18
Прибыль по торговле, тыс. руб.	21667	23996	2329	110,75
Чистая прибыль, тыс. руб.	17333,6	19196,8	1863,2	110,75
Рентабельность, %	63,86	63,69	-0,17	99,74

 

Из таблицы следует, что вместе с ростом розничного оборота растет и оборот на одного работника. Чистая прибыль возросла на 10,75% в 2011 году. Причем все показатели прибыли растут меньшими темпами, чем издержки обращения.

Динамика оборота торговли приведена на рисунке 2.4

Рис. 2.4. - Динамика оборота торговли и оборота на одного работника в 2010 – 2011 годах

 

Рост товароооборота является положительным моментом для оргаизации и говорит о том, что качество торгового обслуживания в магазине ООО «Фуд-мастер» находится на достаточно высоком уровне.

Можно сделать вывод о повышении эффективности работы ООО «Фуд-мастер» по различным показателям, что говорит о достаточно эффективной политике в области продажи товаров, торгового обслуживания покупателей.

Однако, несмотря на положительные тенденции и оценки торгового обслуживания в магазине, система торгового обслуживания покупателей может быть усовершенствована с целью повышения ее эффективности.

2.2. Оценка качества торгового обслуживания

Далее оценим уровень торгового обслуживания по различным критериям. Исследование сервисного обслуживания проводилось на бальной основе (по пятибалльной шкале).

Оценка проводится по двум блокам: организационная культура и этическая ответственность (таблица 2.4).

 

Оценка качества обслуживания, «тайным» гостем   Табл. 2.4

Фактор	Оценка
	1	2	3	4	5	6
Элементы этической ответственности
Вежливость	5	4	3	4	3	2
Доброжелательность	2	2	3	3	3	2
Внимание к клиентам	4	5	5	2	3	4
Исполнительность	4	4	4	3	3	3
Терпимость	3	3	3	4	4	3
Элементы организационной культуры
Форма одежды	5	4	5	4	4	5
Поведение	5	4	5	5	4	4
Внешний вид	5	4	4	4	3	4
Фирменный стиль	4	5	4	4	5	5

 

Далее проведем взвешенную оценку факторов (таблица 2.5)

Таблица 2.5 – Взвешенная оценка факторов

Фактор	Вес	Оценка						Сумма
		1	2	3	4	5	6
Элементы этической ответственности
Вежливость	0,12	0,6	0,48	0,36	0,48	0,36	0,24	2,64
Доброжелательность	0,22	0,44	0,44	0,66	0,66	0,66	0,44	3,52
Внимание к клиентам	0,21	0,84	1,05	1,05	0,42	0,63	0,84	5,04
Исполнительность	0,06	0,24	0,24	0,24	0,18	0,18	0,18	1,32
Терпимость	0,03	0,09	0,09	0,09	0,12	0,12	0,09	0,63
Элементы имиджа
Форма одежды	0,05	0,25	0,2	0,25	0,2	0,2	0,25	1,4
Поведение	0,04	0,2	0,16	0,2	0,2	0,16	0,16	1,12
Внешний вид	0,2	1	0,8	0,8	0,8	0,6	0,8	5
Фирменный стиль	0,07	0,28	0,35	0,28	0,28	0,35	0,35	1,96

Можно сделать вывод о том, что уровень сервиса в ресторане и этическая ответственность связаны между собой и отражаются на поведении персонала.

Далее проведем оценку основных показателей качества обслуживания (таблица 2.6).

Оценка показателей качества обслуживания     Табл. 2.6

№ п/п	Группа показателей	Элементы
1	2	3
1	Внедрение прогрессивных методов продажи	В организации постоянно внедряются новые методы продажи, ведутся тренинги с персоналом, проводятся мероприятия по опросу клиентов. Бонусные системы.
2	Дополнительное обслуживание   покупателя	1. Количество предоставляемых услуг и их перечень Все услуги общественного питания.
3	Полнота  и устойчивость ассортимента	1. Коэффициент полноты ассортимента Ассортимент достаточно полон, способен удовлетворить любого покупателя. 2. Коэффициент устойчивости ассортимента
4	Затраты времени на приобретение покупок	Оптимальное время на приобретение товаров, мин 25 минут –  время на столик

 

Можно сделать вывод о том, что на предприятии в целом, достаточно хорошо поставлена система качества, все показатели находятся на высоком уровне, однако, следует улучшить качеств обслуживания, повысить этику общения.

3. Пути улучшения качества торгового обслуживания ООО «Фуд-Мастер»

В главе 2 было выявлено, что уровень сервисной деятельности в ресторане во многом зависит от уровня этического общения.

Поэтому в данном случае рекомендации будут касаться именно разработки стандартов этического поведения в ООО «Фуд-Мастер».

Далее представим разработанный стандарт делового общения который будет внедрен в организации

1.Общие  положения

1.1.Стандарт  деловой этики открытого общества  с ограниченной ответственностью «Фуд-Мастер» (далее – Компания) устанавливает принципы и нормы поведения должностных лиц и других работников Компании, определяет  правила взаимоотношений внутри Компании, а также взаимоотношений Компании  с акционером Компании, органами власти, юридическими и физическими лицами.