Теоретические и методические основы управления внутренней средой организации

Владельцы некоторых SPA-центров  часто совершают ошибки, пытаясь  совместить не совместимое. Есть зоны, которые совмещать ни в коем случае нельзя. Например, совершенно неприемлемо совмещать зону ресепшн с зоной отдыха. У этих зон принципиально разное назначение. На ресепшн гости находятся в одежде. Там они заполняют анкеты и формы клиента, а также беседуют со специалистами о предстоящих процедурах. А в зоне отдыха все направлено на релаксацию клиента: здесь нет лишних звуков, лишних людей и лишних движений. В зоне ожидания клиент проводит время до процедур, а в зоне отдыха после. И это совершенно разные состояния, требующие различной обстановки.

Клиенты – отдельно, персонал – отдельно. Комнаты для персонала не должны использоваться для нужд клиентов, и наоборот. Это тот случай, когда многофункциональность не нужна и даже вредна для имиджа любого SPA. Специалисты должны иметь свою территорию: комнаты для персонала, душевые и туалеты. Желательно, чтобы зона для персонала никак не пересекалась с "клиентской". Посетители не должны видеть специалистов нигде, кроме как на процедурах. Совершенно недопустимо, чтобы клиент видел, например, как специалисты в перерывах пьют чай или обедают. Офисные помещения, расположенные рядом с ресепшн, должны быть максимально изолированными, чтобы клиент не слышал никаких "служебных" разговоров, ведь он пришел в SPA получать удовольствие, а не вникать в чужие рабочие проблемы. Также от глаз клиента должны быть скрыты технические помещения (прачечные и др.).

Выделяемое пространство для SPA-услуг должно отвечать определенным требованиям. Во-первых, возможность  правильного проектирования помещения:

1)         подвод воды и запланированные стопы слива, подходящие к конкретному оборудованию;

2)         гидроизоляция полов (ничего не мешает сделать ее самостоятельно, если точно знать, в каком кабинете будет расположено оборудование). Отсутствие гидроизоляции может привести к заливу нижних этажей или подвала;

3)         толщина сливных труб, если в кабинете предусмотрены грязевые и водорослевые обертывания (толщина трубы должна быть 100мм0

4)         профессиональное освещение;

5)         вентиляция (в каждом конкретном случае разная: сплит-система или проточно-вытяжная)

6)         расчет потребляемой мощности (в зависимости от приборов, которые будут использованы в помещении);

7)         правильное расположение электророзеток (высота, расстояние, тип и количество зависит от конкретного выбранного оборудования).

Недостаточное внимание к каждой из этих позиций служит причиной самых типичных ошибок, которые  потом превращаются в проблемы. Далее  помещение должно быть не менее 20 кв.м., обязательно с вмонтированной мойкой и стойкой для душа. Важный момент – наличие отдельной зоны, где клиент может раздеться. Если он придет в салон, чтобы получить исключительно SPA-услуги, то ему должна быть предоставлена возможность вступить сначала в своеобразную буферную зону, которая символизирует переход из мира суеты и агрессии в мир гармонии и благоденствия. Ее метраж – пять-шесть квадратных метров. Эта зона предназначена не только для раздевалки, но и для предварительной беседы со SPA-оператором. (Таким аспектом сервиса часто пренебрегают, заставляя клиента сложить одежду на стульчик и дрожать на сквозняке у кушетки в ожидании, пока кто-то им займется.) Тут же может находиться зона релаксации, где клиент может отдохнуть и в приватной обстановке выпить чаю. Очень уместно, если рядом будет и туалет.

Посетители SPA часто хотят побыть в тишине и покое, но зачастую это желание так и остается невыполненным. Расслабленному отдыху мешает нескончаемая громкая музыка, в комнатах раздается эхо, повсюду слышны звуки работающих приборов и разговоры сотрудников и посетителей.

Это происходит потому, что при проектировании SPA допускаются серьезные ошибки. Например, бассейны и гидромассажные установки устанавливают без гидроизоляции, зона релаксация оказывается недостаточно закрытой, а лежаки для отдыха расставлены в местах активного движения. Комнаты облицовывают керамической плиткой, стеклом и другими материалами, которые провоцируют возникновение эха.

Некоторые шумы трудно регулировать: например, слишком оживленное уличное  движение за окнами центра. Однако планировка и разработка SPA- и веллнес-центров уже на начальном этапе должна исключать меры, которые выявили бы источник шума, проанализировали его и устранили проблему "в зародыше". Будущее размещение, структура и особенности конструкции должны обеспечивать клиентам максимум покоя, тишины и комфорта.

Иногда центр находится  на перекрестке оживленных дорог. Конечно, если есть возможность выбора, для  центра красоты и релаксации предпочтительнее тихий лесной уголок, нежели улица  с интенсивным движением. Но если выбирать не приходится, стены здания нужно специально защитить от шумовых помех. Отчасти решают проблему звуконепроницаемые двери и окна. Входные двери должны быть двойными. Микроклимат следует регулировать с помощью кондиционеров и систем "климат-контроль", а не открыванием-закрыванием окон.

Правильное планирование и последующая постройка или  реконструкция здания обеспечивают защиту от шума. Проект может считаться  удачным, если зона фитнеса, бассейн, комнаты  для процедур, приемная, отдел питания (ресторан, кухня), другие зоны четко  поделены друг от друга.

Области активного движения — бассейн, зону фитнеса — нужно  разместить в административной части. Соседние с ними зоны должны отделять плотно закрывающиеся двери с  уплотнителем из резины. Желательно, чтобы  эти двери открывались и закрывались автоматически. Всячески приветствуются кулисы, поглощающие шумы. Поверхности — полы из дерева, мягкие и структурированные поверхности стен, звукопоглощающие потолки — должны абсорбировать звук. Растения и декоративные украшения также рассеивают звуки и способствуют созданию тихой атмосферы.

Комнаты по уходу хорошо бы разместить в спокойных местах, отделенных друг от друга короткими  переходами. В комнатах, где проводятся обертывания, массаж, водные процедуры, уход за телом и специальные "ритуальные" процедуры, для создания расслабляющей атмосферы имеет смысл использовать звукопоглощающие строительные и декоративные материалы. Они практически полностью решат проблему шумов, если рядом не будет источника звука: громких разговоров в соседних комнатах, хлопающих и скрипящих дверей, назойливой, неудачно подобранной музыки.

Самое большое количество шумов производит струящаяся или  бурлящая вода в душах и гидромассажных ваннах: в этой области невозможно что-либо изменить. Поэтому душевые  надо расположить таким образом, чтобы они были полностью изолированы от комнат для покоя и релаксации. Гидромассажные ванны должны всегда устанавливаться в специальных закрытых помещениях. То же самое касается соляриев.

Часто в лишнем шуме виноват "человеческий фактор" — работа центра не всегда правильно организована, а потому гости и сотрудники вынуждены нарушать тишину. К примеру, если на видном месте не выложены инструкции и правила поведения в SPA-центре, либо клиента не ознакомили с расположением различных помещений, это вызовет ненужные вопросы и разговоры.

2.3 Основы определения  цен на SPA-услуги в салоне красоты

Цена — это те деньги, которые клиенты платят за услуги. Но это еще не все. Цена в глазах клиента способна как привлечь, так  и оттолкнуть. Необходимо понять, чем  руководствуются клиенты, пользуясь предлагаемыми услугами. Цена и стоимость – это разные понятия. Цена — это жертва", на которую должен пойти клиент, чтобы стать обладателем блага в виде салонной услуги. Стоимость же — это осознанная взаимосвязь между качеством услуги и ее ценностью, то есть удовлетворенностью клиента. Чем грамотнее соотношение цены, качества и сервиса, тем выше стоимость услуги в глазах потребителя. Необходимо как можно больше повысить потребительскую стоимость услуг, чтобы она максимально превышала стоимость понесенных издержек.

Цена на услугу состоит  из себестоимости косметического средства, работы мастера, амортизации кабинета, прибыли салона.

Расчет стоимости на услугу выглядит так: себестоимости  косметического средства + 20% работа мастера + 10% амортизация кабинета + 80% прибыль салона.

К примеру. Ревитализирующее укрепляющее анти-эйдж обертывание "Thermotone". Продолжительность: 1 час 30 минут, себестоимость 760 рублей.

Чтобы определить цену на SPA-услугу необходимо:

Себестоимость 760 рублей + работа мастера 152 рублей + амортизация кабинета 76 рублей + прибыль салона 608 рублей = 1600.

Начальный этап установления цены достаточно сложен. Это, кстати, одна из причин, почему план маркетинга должен быть максимально гибким. Зная, что  понизить цену будет намного легче, чем поднять, предприниматели изначально закладывают повышенную цену. Делать это надо осторожно и в соответствии с проведенным маркетинговым анализом. Никогда не стоит назначать цены, просто потому, что так хочется! Ведь имея такой информационный ресурс, как Интернет, потребитель всегда может провести мониторинг цен и отдать предпочтение тому салону, который предлагает более выгодные цены, пусть даже туда придется далеко ехать. Но конечно же, никогда не стоит снижать цены настолько, чтобы продавать себе в убыток.

В каждой предлагаемой поставщиком  косметике для SPA-услуг, есть средство входящие в состав комплекса процедуры, которое подходит для многих процедур, недорогое по стоимости и в  большой расфасовке. Такое средство, к примеру, пиллинг или масло, можно включить в дорогостоящую процедуру, вместо того, которое в составе. Тем самым себестоимость процедуры будет ниже и соответственно цена. Клиент это даже не заметит, качество останется тем же, салон продаст услугу потребитель по приятной для него цене.

Прибыльность работы напрямую связана с накладными расходами. Если минимизировать их, то это послужит конкурентным преимуществом. Если же сумма  расходов высока, а следовательно, высока и себестоимость работы, то, чтобы  не обанкротиться, нужно производить больше дохода.

Наглядным показателем  для определения того, насколько  выгоден салон, является средний  счет с одного клиента. Получим эту  цифру, взяв цифру продаж за месяц  и разделив ее на количество клиентов. Возьмем за ориентир наиболее распространенные услуги в каждом подразделении: имиджевых услуг, маникюра-педикюра, косметологии. Чтобы салон мог получать прибыль, средний счет клиента должен превышать эту сумму. Это достигается организацией спроса на дополнительные услуги, а также обеспечением системы розничной торговли косметическими средствами.

Чтобы вознаградить или  стимулировать потребителей к оперативной  оплате счетов, большим объемам заказов  и всесезонным закупкам, многие компании готовы к коррекции базисных цен  посредством введения практики скидок. Скидки могут предоставляться по разным поводам, например:

- Скидки на покупку  абонемента (уменьшение цены для  покупателей, которые заранее  оплачивают комплекс услуг, на 10-15%)

- Скидки за объем  закупаемого товара

- Функциональные скидки – представителям прессы, ВИП-гостям

- Сезонные скидки

- Скидки оказывающие  психологическое воздействие (было 2999, стало 1999.

Определяя стоимость SPA-услуги важно учитывать множество моментов: уровень спроса, воспринимаемую ценность товара, уровень конкуренции. Консультанты семинаров по развитию бизнеса индустрии красоты советуют себестоимость косметического средства умножать на 2 в Ростове-на-Дону. К примеру в Москве умножается на 5.

Некоторые салоны устанавливают  стоимость на услуги, предлагаемые их поставщиком. То какая цена будет, на предлагаемые SPA-услуги индивидуальное решение каждого салона. Главное, чтобы услуга продавалась и приносила прибыль салону.

3. SPA как новый вид  услуг в салоне красоты (на  примере студии загара и красоты  "Солана"

3.1 Анализ рынка салонов красоты Ростова-на-Дону, предоставляющих SPA-услуги

Развитие российского  рынка индустрии красоты и  рынка услуг, в целом, стремительно набирает темпы. Однако, предприятия, ранее  занявшие свою нишу в конкретном сегменте, часто оказываются не в состоянии быстро перестроить свой бизнес, с учетом всех происходящих изменений.

Существуют некоторые  факторы, тормозящие развитие востребованного  бизнеса. Создание полномасштабного SPA-предприятия  требует больших затрат на профессиональное оборудование и оснащение, значительных площадей, что могут позволить себе очень немногие. Напрашивается вполне закономерное решение вопроса – реорганизация салонного бизнеса, создание SPA-салонов и SPA-зон на территории действующих салонов красоты. И, наконец-то, в России появились профессионалы, способные разрешить эту сложную задачу, разработать и воплотить концепции SPA, с учетом существующего салонного бизнеса, предложить экономичное профессиональное оборудование, вне зависимости от "метража", ведь и на 20 квадратах можно создать "райский" уголок для клиента и высокоэффективную территорию для владельца бизнеса ("SPArus"). Миф о баснословной дороговизне создания SPA развенчен теперь и в России. Благодаря разработанным ноу-хау в области эргономичной организации пространства и модульности формирования рабочих зон, экономичного SPA-оборудования, одно предприятие может выполнять функции сразу нескольких предприятий. Такие перспективы развития салонного и SPA-бизнеса не могут не радовать.

В Ростове-на-Дону достаточное  количество салонов красоты, предоставляющих лечебно-косметологические услуги с малой претензией на SPA-услуги. Это процедуры всевозможного обертывания, уход за лицом с анти-эйдж программой. Так как город – "бизнес", соответственно клиенты за отсутствием времени хотят быстрый и мгновенный результат, а это непосредственно высокоэффективные профессиональные аппараты, анти-эйдж препараты для инъекций, или маленькие процедуры для рук, волос со SPA-уходом. Самые известные салоны красоты – "На Гребне" СЖМ, "Mirra", "Эксперт", "Дилора"- центр города и т.д.

Наличие SPA-услуг даже в самом скромном по уровню салоне вызывают интерес у клиентов, и  придает заведению более высокий  статус. Не удивительно, почему многие салоны приписывают себе SPA, не понимая  разницу между косметологическими процедурами, которые не всегда приятны с абсолютной гармонией и удовольствием SPA-услуг. Поскольку SPA-процедуры предусматривают воздействие не только на тело человека, но и на его эмоции, важной составляющей восточных процедур является антураж салона красоты и его атмосфера. И жители нашего города не исключение, есть и такие клиенты готовые отвести время на отдых и восстановление, не выезжая из города. Для того чтобы клиент мог расслабиться от стресса и получить удовольствие во время процедуры, необходимо учитывать влияние обстановки кабинета на все органы чувств. Подобное учитывается в гораздо меньшем количестве салонов красоты предоставляющих SPA-услуги в Ростове-на-Дону.