Управление формированием прибыли в процессе хозяйственной деятельности предприятий торговли

"Качество сервиса  - это ключ к коммерческому  успеху", считает Жак Горвиц, специалист  по стратегии и управления  внешнеэкономическими связями. Он  предлагает восемь  правил организации эффективного сервиса.

1. Стратегия. Для каждого  сегмента рынка необходимо определить, какой уровень сервиса покупатель  считает отличной. Этот уровень  должен быть описан в небольшом  (не большее 100 слов) рекламном  тексте, то есть предложен покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные им обязательства.

2. Связь с покупателем.  Реклама и не рекламные статьи, которые распространяют и доводят  до покупателя указанные выше  гарантии - путь к формированию  потребительских вкусов, надежных  связей между фирмой и клиентами. Если пожелание покупателей превышает обещанные гарантии, то не избегнуть разочарований. Тогда как гарантии сервиса, которые превышают эти желания, вызовут положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым, чтобы он стал заманчивым. Конечно, обстоятельства и окружение сервиса должны быть взвешены продуманны и неуклонно выполняться.

3. Понятность требований, которые доводит предприятие   своему персоналу. Должны быть  разработаны стандарты обслуживания, обязательные к выполнению всеми сотрудниками .

4. Четкая система снабжения. 

5. Обучение персонала  сервисной службы. Стандарт обслуживания  должен быть доведен всем работникам, связанным с сервисом .

6. Цель - отсутствие низкого  качества обслуживания. Самый надежный путь - обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия происходят тем реже, чем  более четко работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменений структуры и технологии сервисной работы.

7. Зеркало - наш клиент. Единственный, кто способен объективно оценить качество сервиса - это клиент, поэтому необходимо систематически опрашивать клиентов, удовлетворенны ли они. Самый надежный инструмент - анкетирование по системе "директ мейл", то есть распространение анкет по адресам клиентов. Систематическое анкетирование дает информацию о том, какой процент клиентов неудовлетворен нашей работой.

8. Творчество. Сервис  строится по принципу "дать  клиенту как можно больше", поэтому сам товар - это лишь  начало общения клиента с предприятием. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса.

Создание сильной сервисной  службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех успешно работающих предприятий.

Во время решения  вопроса о комплексе услуг, которые  предоставляются, необходимо учитывать пожелания потребителей.

Независимо от выбранных способов предоставления сервисных услуг  производитель товара должен нести  полную ответственность за его качество, за результаты сервиса и предоставлять  необходимую помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции.

 

 

3.3.Внедрение стандартов  обслуживания – основа эффективных  продаж

 

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для  выполнения правил обслуживания  клиентов, которые предназначены гарантировать  установленный  уровень качества всех операций, которые выполняются.

Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень  обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Это могут быть, например:

- время обслуживания - 85% клиентов не должны ждать в очереди большее 5 минут;

- работа с жалобами  и претензиями - количество жалоб  не должно превышать двух в  течение месяца на одного рабочего, на любую жалобу клиент должен  обязательно получить ответ;

- наличие информационно-рекламных материалов;

-  критерии к одежде  и внешности служащих;

Начальным этапом формирования стандарта обслуживания надо считать  разработку фирменного стиля организации. В понятие фирменного стиля входит название организации, ее товарный знак, фирменные цвета, логотип (правила надписи названия). Все атрибуты организации, включая вывески, визитные карточки, бланки, конверты должны быть оформлены в этом же стиле.

Фирменный стиль распространяется также на рекламно-сувенирную продукцию  организации - календари, карандаши, еженедельники, папки и тому подобное.

Систематические тренировки и обучение персонала направленные на то, чтобы все сотрудники в  полной мере усвоили стандарты обслуживания, которых они должны достичь:

- определенная скорость  обслуживания клиентов;

- система работы с  жалобами;

- правила оплаты.

В процессе овладения  стандартом обслуживания персонал знакомится с историей и современным состоянием дел на предприятии. Считается, что  усваивая стандарт обслуживания, рабочий  расширяет мировоззрение и сознает, роль своей работы в общей стратегии предприятия.

Работы по стандартизации повышают эффективность и создают  единый образ, который легко узнается и с которым вас связывают  потребители.

Стандарт обслуживания должен быть написан легким к восприятию языком. В стандарте обслуживания устанавливается всеобъемлющее управление по управлению, которое оставляет немного места для импровизации.

Система контроля качества - это защита стандарта обслуживание.

Работа по созданию благоприятных  условий для эффективной продажи услуг в Краснодонском  производственно – коммерческом торговом предприятии магазин №4 должна включать комплекс мероприятий, направленных на формирование спроса и стимулирование сбыта продукции . Прежде всего это реклама в разнообразнейший формах, мероприятия по формированию общественной мысли (паблик релейшенз), стимулирующие мероприятия и личные продажи.

В странах с рыночной экономикой предприятия больше внимания уделяют такому направлению деятельности, как паблик релейшенз, или паблисити. Считается, что это и наука, и профессия, и стиль работы, а самое главное - способ мышления.

Этому направлению деятельности у нас не уделяют пока что достаточного внимания, хотя появились фирмы, которые  предлагают свои услуги относительно создания благоприятного имиджа, началась подготовка специалистов такого профиля.

По мере насыщения  рынка и обострения конкуренции, борьбы за потребителя предприятия  начинают использовать разнообразные  стимулирующие мероприятия по потребителям услуг: скидки, купоны, лотереи, бесплатное обслуживание каждого определенного покупателя, семинары, специальные меры по клиентам (концерты, соревнование), выставки-продажи, особые стимулы, например, выпуск фирменных авторучек, блокнотов, маек и тому подобное.

Практически в любой  организации методы коммуникационного общения, с помощью которых есть возможность увеличить продажу товаров и услуг, могут быть такими:

- рассылка литературы: буклетов, рекламных писем;

- телефонные переговоры;

- личные визиты;

- печатная реклама.

Исследование американских специалистов показывают, что наиболее эффективны такие средства распространения информации об услугах как наладка отношений с клиентами, публичные выступления, участие в различных мероприятиях, использование телефонного маркетинга, средств массовой информации для формирования общественной мысли, выпуск фирменных сувениров, проведение рекламных мероприятий.

Налаживание эффективных  отношений с клиентами. Главное  для большинства клиентов то, как  с ними общаются. Поэтому важно  установить эмоциональный контакт  с клиентом, обращаться к клиенту как к равного и как с равным решать проблемы вместе. Придерживайтесь простой формулы:

постоянная  предусмотрительность + здравый смысл + профессиональная гордость =  эффективные  отношения с клиентами

Первое впечатление  клиента от контакта с предприятием  - ваша вежливость, доброта, готовность прийти на помощь - имеет решающее значение.

Публичные выступления. Один из эффективных способов приобрести новых клиентов - выступить с публичной  речью о ваших услугах. Но при  этом вы должны ориентироваться на свой целевой рынок, говорить грамотно и убедительно, вежливо. Сумейте показать, что вы способные удовлетворить индивидуальные запросы каждого клиента.

Прямая рассылка рекламных  проспектов, предложений и т.д. Это  дорогое, но эффективное средство продажи услуг. К началу необходимо составить список людей и организаций, которым вы будете рассылать рекламные материалы. Этот список необходимо возобновлять не реже, чем 1 раз в год. Важно определить, что вы будете рассылать. Перспективной стратегией является рассылка информационного бюллетеня, в котором вы можете показать знания в этой сфере и сообщить новую информацию.

Опыт показывает, что  надо не просто рассылать проспекты, а потом ждать звонков. Надо рассылать  материалы и звонить по телефону систематически, а не от случая к случаю.

Телефонные переговоры. Это взвешенное, планомерное использование  телефона для продажи и предложения  услуг. Эффективность телефонного  маркетинга зависит от специально составленного  сценария и от служащих, которые  обзванивают клиентов. Звонить по телефону должны квалифицированные, хорошо подготовленные служащие. Телефонный маркетинг может принести большую пользу предприятию.

Использование средств  массовой информации для формирования общественной мысли. Статья о работе вашего предприятия, интервью с вашим руководством и прочие формы информирования общества могут заложить основу имиджа предприятия и его признания. Существуют определенные правила проведения мероприятий паблик релейшенз. Скажем, вы решили сообщить о своей деятельности на страницах газеты. Для начала необходимо выяснить, какие периодические издания читают те клиенты, в которых вы заинтересованы, т.е. что издания популярны на вашем целевом рынке.

Потом продумать основную идею статьи и выбрать журналиста, которому вы можете заказать такую статью или интервью.

Перед встречей продумайте основные пункты, которые вы хотели бы отметить. Приготовьте фотографию, поскольку статьи с фотографиями прочитают больше читателей, чем  статьи без фотографий.

Если статья будет  напечатана, необходимо распространить ее копии всем заинтересованным лицам. Это напомнит вашим клиентам, коллегам, друзьям об услугах вашего предприятия и будет средством закрепления репутации.

Выпуск фирменных сувениров. Не пренебрегайте маленькими фирменными сувенирами. Это могут быть ручки, значки, папки, наклейки, блокноты и прочие вещи. Там, где возможно, должны быть адрес и телефоны предприятия.

Реклама. Для повышения  эффективности рекламы необходимо составить план рекламной кампании, привлечь специалистов к ее проведению. Специалисты рекламного агентства должны порекомендовать вам наиболее благоприятное средство рекламы и способ влияния на клиентов.

Для более точного  определения эффективности средств  распространения информации о ваших  конкретных услугах необходимо провести собственные исследования.

Заметим, что существуют определенные правила создания благоприятных  условий для продажи услуг. Работа относительно создания благоприятных  условий для продажи услуг  должна планироваться.

Работа должна быть творческой. Придумывайте новые идеи и внедряйте их в жизнь. Регулярно в коллективе обменивайтесь идеями, лучше всего в неформальной обстановке.

 Каждый, кто работает  в сфере торговли, должен выполнять  работу по созданию благоприятных  условий для продажи 

Эта работа должна быть разноплановой и постоянной. Но на разные категории клиентов действуют разные стимулы. Для кого-то важны рекомендации клиентов, кто-то обращает внимание на рекламу, второй будет удовлетворен, если получит личное послание от предприятия. Поэтому попробуйте разные методы влияния для привлечения клиентов разных категорий.

В условиях рыночной экономики  возрастают и качественно изменяются задачи, которые стоят перед торговлей. И одним из главных задач становится культурно, то есть на самом высоком уровне, организовать весь торгово-технологический процесс - изучение спроса, влияние на промышленность, усовершенствование технологии продажи.

В современных условиях суть требований населения к торговле сводится к обеспечению возможностей своевременно приобрести все необходимые товары высокого сорта и в нужном ассортименте с наименьшими затратами времени при наивыгоднейших условиях.

В соответствии с концепциями  развития внутренней торговли Украины  основным направлением структурной  перестройки торговли является формирование эффективной конкурентной среды в сфере торгового обслуживания населения, которое требует ускоренного развития новых форм торговли за счет привлечения к торговой деятельности по возможности большего количества хозяйствующих субъектов и существенного расширения типичного и видового их разнообразия. Рядом с магазинными формами продажи товаров широкое развитие приобретают внемагазинные формы торгового обслуживания населения.