Искусство делового общения

Для достижения максимального  эффекта от делового совещания необходимо учитывать то, что его продолжительность  не должна быть больше 40-60 мин., так как  оптимальная продолжительность  умственной деятельности большинства людей составляет всего 40-45 мин.

Таким образом, совещание  при соответствующем уровне подготовки и проведения является эффективным  методом управленческой деятельности, так как в основе принимаемых  решений по различным проблемам  и вопросам лежат их коллективные обсуждения и рекомендации. [Кабушкин Н.И. Основы менеджмента, с. 311-323]

 

      1.4.2 Деловые переговоры

Переговоры – средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы.

Основой ведения эффективных  деловых переговоров является принцип: «Ничего, абсолютно ничего не должно даваться бесплатно». Переговоры предназначены  в основном для того, чтобы с  помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устраивали всех участников.

Обобщенную схему проведения деловых переговоров можно представить  следующим образом:

 

1 этап	подготовка переговоров
2 этап	проведение переговоров
3 этап	решение проблемы (завершение переговоров)
4 этап	анализ итогов

 

1 этап. Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо руководитель подготовился к ним. Именно поэтому в процессе подготовки переговоров необходимо изучить следующие вопросы: 1) цель переговоров; 2) партнер по переговорам; 3) предмет переговоров; 4) ситуация и условия переговоров; 5) присутствующие на переговорах; 6) организация переговоров.

2 этап. При проведении переговоров обычно используются следующие методы:

а) вариационный метод  используется зачастую при сложных  переговорах (например, если уже заранее  можно предвидеть негативную реакцию  противной стороны);

б) метод интеграции предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Данный метод используется в тех случаях, когда партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций. Однако применение этого метода не гарантирует достижение соглашения;

в) метод уравновешивания  основан на рассмотрении аргументов партнера как своих собственных. При использовании данного метода руководитель пытается поставить себя на место собеседника;

г) компромиссный метод используется, когда участники переговоров готовы пойти на компромиссы после неудавшейся попытки договориться между собой. При этом они частично отходят от своих требований, соглашаясь при этом частично с требованиями партнера.

3 этап. Завершение переговоров. В ходе переговоров должно выработаться общее решение. При этом переговоры ни в коем случае не должны испортить отношения, а даже, наоборот, улучшить их.

4 этап. Анализ итогов деловых переговоров. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые мероприятия для их реализации, сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров.

Таким образом, переговоры – это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти «общий знаменатель» для различных интересов партнеров. Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и выслушать партнера. Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как их естественное завершение, поэтому в заключении необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров.

Переговоры считаются  завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы. [Кабушкин Н.И. Основы менеджмента, с. 323-333]

 

 

 

 

1.5 Понятие деловой этики. Деловой этикет

 

Этика (от греч. ethos – обычай, нрав) – одна из  древнейших  теоретических  дисциплин. Объектом ее изучения является мораль. Для  обозначения  учения о нравственности термин «этика» был введен еще Аристотелем. Аристотель глубокомысленно заметил, что этика «помогает познать, что следует делать и от чего  следует воздержаться». Этика обобщает и систематизирует нравственные принципы и нормы.

Для нас этика – прежде всего отрасль знания, особая  наука, позволяющая рассматривать и оценивать человеческие отношения, а также поведение людей с точки зрения  их  соответствия некоторым разумным, общепринятым нормам. Под этикой мы понимаем и практическую реализацию указанных  норм,  определяя поведение людей либо как этическое, либо  как  неэтическое. Отсюда полезно различать этику как идеал  и  этику  как действие. Руководителя должно интересовать и то,  и другое, но в рамках профессиональной этики.

Существует так называемая «профессиональная этика», и  в частности – «деловая этика». Речь идет о нормах поведения руководителя, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.

Деловая этика – это адаптированные к практическим  нуждам руководителя сведения об основных этических понятиях,  о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.

Деловая этика – это, прежде всего, этика ведения  переговоров с партнерами; этика ведения документации;  использование этических методов конкуренции. [Самоукин А.И., Самоукина Н.В. Экономика и психология бизнеса, с. 77-83]

Существует деловой  этикет, который формируется под  влиянием традиций и определенных сложившихся исторических  условий конкретной страны. Деловой этикет (от фр. etiquette – порядок) – это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид руководителя, последовательность  и  манеру ведения переговоров и так далее. Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, руководителя. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми». [Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения, с. 251]

Основные морально-этические  правила профессионального поведения  можно сформулировать следующим  образом:

    Правило 1: в деловой сфере больше всего ценятся такие этические нормы отношений, как честность и надежность.

    Правило 2: в  последнее время одним из основных  требований к деловому партнеру  является обязательность.

    Правило 3: важной  этической проблемой делового  общения является поиск так называемой «золотой середины» между необходимостью конкуренции и пониманием значения сотрудничества.

    Правило 4: в  деловой сфере важно придерживаться  норм служебной субординации, основанной  на обязательном подчинении младших  старшим, правилах служебной дисциплины и разграничении профессиональных полномочий.

   Правило 5: наличие  корпоративной культуры.

Мне кажется, что при  сотрудничестве с деловыми партнерами просто необходимо знать основные моменты делового этикета. Ведь эти знания позволят  легче наладить контакт и укрепить взаимовыгодные отношения, а, следовательно, достичь наилучшего результата.

          Таким  образом, исходя из всего вышесказанного, можно сформулировать постулаты профессиональной этики современного руководителя:

цивилизованный руководитель:

1. убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества;
2. исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с предпринимателем;
3. верит в  бизнес,  расценивает  его  как  привлекательное творчество, относится к бизнесу как к искусству;
4. признает необходимость конкуренции, но понимает и  необходимость сотрудничества;
5. уважает себя как личность, а любую личность – как себя;
6. уважает любую собственность, государственную власть, общественные движения, социальный порядок, законы;
7. доверяет себе, но и другим,  уважает  профессионализм  и компетентность;
8. ценит образование, науку и  технику,  культуру,  уважает экологию;
9. стремится к нововведениям;
10. не перекладывает ответственность за принятие нужного решения на подчиненных;
11. терпим к недостаткам других людей;
12. согласовывает цели предприятия с личными целями  сотрудников;
13. никого никогда не унижает;
14. имеет бесконечное терпение.

Руководитель  должен  создавать свой имидж, соблюдать этикет. Он должен ясно осознавать, что такие черты поведения, как вежливость, тактичность, деликатность, абсолютно необходимы не только для «умения вести  себя в обществе», но и для обыкновенного житейского  бытия. Нельзя забывать о культуре общения, чувстве меры, доброжелательности, нужно полностью управлять своими эмоциями.  Нужно иметь свой цивилизованный стиль поведения, свой  благородный образ, тот самый имидж руководителя, который гарантирует не только половину успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельности. Для того чтобы овладеть навыками корректного поведения, нужно соблюдать:

   - правила представления  и знакомства;

   - правила проведения деловых  контактов;

   - правила поведения на  переговорах;

   - требования к внешнему  облику, манерам, деловой одежде;

   - требования к речи;

   - культуру служебных документов.

Остается добавить: чем больше руководителей в России заинтересуются в продолжительном и захватывающем успехе, тем больше людей задумаются  о  проблемах  этики вообще и деловой этики в частности. А рост количества людей, «чтящих этический кодекс», поставит нашу страну на один уровень со странами, где давно существует цивилизованный рынок. [Самоукин А.И., Самоукина Н.В. Экономика и психология бизнеса, с. 77-83]

 

1.6 Советы Дейла Карнеги

 

Известный американский психолог Дейл Карнеги в третьей части своей книги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», которая называется «12 правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения», предлагает очень интересные суждения, выводы и правила, касающиеся этики делового общения, поэтому я обратила на них внимание. Вот что он пишет.

«Проявляйте уважение к мнению Вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав». Этот совет был проверен на собственном опыте: «Скажите о себе все оскорбительные слова, которые, как Вы знаете, у Вашего собеседника на уме или на языке, причем произносите их прежде, чем сделает это он, и Вы выбьете у него из-под ног почву. Можно поставить сто против одного, что он займет в таком случае великодушную, снисходительную позицию и сведет Ваши ошибки к минимуму. «Если Вы не правы, признайте это быстро и решительно».

«С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона». Дейл Карнеги считает, что если сердце человека преисполнено недовольства и недоброжелательства по отношению к Вам, то никакая логика не сможет склонить его к Вашему мнению. «Ворчливым родителям, деспотичным хозяевам и мужьям, равно как и сварливым женам, следовало бы понять, что люди не хотят менять своих взглядов. Их нельзя заставить или побудить согласиться с Вами или со мной. Но, может быть, их удастся привести к этому, если действовать мягко и дружелюбно, очень мягко и очень дружелюбно».

 Очень интересен и «метод утвердительных ответов». Беседуя с каким-либо человеком, не начинайте разговора с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с ним во мнениях. Сразу же подчеркните те аспекты, в отношении которых вы единодушны. Все время упирайте на то, что вы оба стремитесь к одной и той же цели, что разница между вами только в методах, а не в сути. Добейтесь того, чтобы Ваш собеседник с самого начала говорил «да, да». Старайтесь не давать ему возможности отвечать «нет». В психологическом отношении ход мыслей здесь совершенно ясен. Если человек уверенно говорит «нет», то он не просто произносит слово из трех букв, а делает нечто большее. Весь его организм настраивается на активное противодействие. Создается впечатление, что человек как бы физически отшатывается или вот-вот отшатнется от Вас. Короче говоря, вся его нервномышечная система настораживается, готовясь дать Вам отпор. Когда же, наоборот, он говорит «да», никакой реакции противодействия у него не происходит. Его организм открыто проявляет решимость пойти Вам навстречу, согласиться с Вами. Поэтому, чем большее количество «да» мы сумеем получить от собеседника с самого начала, тем более вероятно, что нам удастся склонить его к принятию нашего конечного предложения. Метод Сократа основывался на стремлении получить от собеседника утвердительный ответ. Он задавал такие вопросы, которые заставляли его оппонента соглашаться с ним, и все снова и снова добивался признания своей правоты, а тем самым и множества утвердительных ответов. Он продолжал задавать вопросы до тех пор, пока, наконец, его оппонент, почти не отдавая себе в этом отчета, приходил к тому самому выводу, который яростно оспаривал несколькими минутами раньше.