Культура взаимоотношений управляющей и управляемой подсистемой

 

МИНОБРНАУКИ  РОССИИ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

 

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(РГГУ)

 

ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА

ФАКУЛЬТЕТ УПРАВЛЕНИЯ

 

Кафедра управления

 

 

Шелюг  Екатерина Юрьевна

Культура взаимоотношений  управляющей и управляемой подсистемой.

Специальность 062100 «Управление персоналом»

Курсовая работа студента 1-го курса очной формы обучения

Научный  руководитель:

Кандидат экономических  наук, доцент кафедры управления факультета управления Института экономики, управления и права РГГУ.

______________   Чупров К.К.

Москва 2012

Содержание:

Введение ……………………………………………………………………..стр. 3

 

1 Раздел. Теоретические основы делового этикета……………………...стр.5

1.1Этикет. Манера поведения.  Сущность, принципы и заповеди  делового этикета…………………………………………………………………………стр.5

1.2 Этикет: вербальный и невербальный…………………………………стр.11

1.3 Культура взаимоотношений  руководителя и подчиненного. Требования этикета к работнику при приеме посетителей…………………………………………………………………..стр.15

 

2 Раздел. Этика деятельности  организации "Procter and Gamble"……...стр.20

2.1 Краткая информация  о деятельности компании "Procter and Gamble".......................................................................................стр.20

2.2  Этический кодекс  компании "Procter and Gamble"………………….стр.20

 

3  Раздел. Выводы…….…………………………………………………...стр.35

 

Заключение…………………………………………………………………..стр.37

Список использованной литературы……………………………………….стр.38

 

 

 

 

 

 

Введение.

Знание этикета – есть пропуск в деловой мир. Бизнес в современном обществе опирается как на экономическую основу, так и на этическую. Поэтому, выбранная нами тема, а именно, культура взаимоотношений в организации одна из самых актуальных. Успешный предприниматель должен знать не только, что недопустимо нарушать в правилах коммерции, но и в правилах делового этикета.

Объектом изучения в данной теме, в прочем, как и в большинстве  тем, связанных с управлением  и менеджментом, является организация. Предметом же исследования являются взаимоотношения работников организации, особенно между начальником и  подчиненными.

Целью нашей работы является изучение правильного поведения  современного делового человека по отношению  к своему руководству, к коллегам, клиентам и подчиненным. А умение вести себя подобающе и есть соблюдение делового этикета, которое может помочь специалисту найти себе достойную работу, и также может превратить карьерную лестницу в эскалатор. Поэтому следование правилам современного делового этикета – один из главных пунктов в стратегии работника.

Главной задачей первого  раздела является изучение теоретических  основ делового этикета. Правила делового этикета со временем меняются, некоторые из них утраивают свою обязательность, некоторые возрождаются вновь, появляются новые. Для успешного ведения бизнеса любому деловому человеку необходимо знать сущность и принципы делового этикета, использовать вербальный и невербальный этикет в общении с окружающими, уметь корректно разговаривать со своим начальством и правильно принимать клиентов.

Задачей второго раздела  данной курсовой работы является рассмотрение правильного применения делового этикета  на практике, а именно изучение этики  деятельности и этического кодекса  компании "Procter and Gamble". Ведь в любой организации деловой этикет зависит от того, какой стиль делового общения выбирает руководитель. Поэтому успешному управленцу необходимы конкретные знания тонкостей в области человеческих взаимоотношений. А именно, как и когда сказать нужное слово или промолчать, сделать соответствующий событию подарок, как составить полезный для дела круг общения т.д. 

В третьем разделе мы обобщаем теорию и практику и делаем выводы на основе изученного материала.

Для написания данной курсовой работы мы использовали учебные пособия  и книги по деловому этикету и  общению российских и зарубежных авторов, таких как Р.Н. Ботавина, И.Н. Кузнецов, Г.М. Шеламова, В.Н. Лавриненко, Дж. Ниренберг. и Д. Ягер.

Данная курсовая работа состоит  из содержания, введения, трех разделов, заключения и из списка использованной литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 1. Теоретические основы делового этикета.

1.1 Этикет. Манера поведения. Сущность, принципы  и заповеди делового этикета.

«Этикет делового общения – это система нравственных норм и принципов поведения людей»¹, которые, так или иначе, имеют отношение к предпринимательской деятельности, система правил и стандартов, ритуалов и традиций, обычаев и представлений, регулирующих деятельность и поведение людей, их речевую культуру в сфере деловых отношений. Ответственность за соблюдение деловой этики и за нравственное поведение подчиненных несут руководители. Поэтому руководителю необходимо, чтобы то, что он делал, соответствовало тому, о чем он говорил.  Задачи, которые начальник ставит перед своими подчиненными должны быть реальными. Все работники должны быть обучены деловому этикету и соблюдать нравственные нормы.

Регламентированность (подчиненность  установленным правилам) является отличительной  особенностью делового общения. Правила  этикета определяются типом делового общения, конкретными целями и задачами, национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

Само слово «этикет» - французского происхождения. Говорят, что король Людовик XIV  на дворцовых приемах вручал гостям карточки, где были написаны правила поведения. Карточки назывались этикетками, от этого названия произошло слово "этикет". Но своды правил создавались еще в Древнем Египте: около 2350 г. до н. э. Египтяне  написали  книгу, называвшуюся «Инструкцией по поведению».

Этикет – это установленный порядок, манера поведения.

Манера поведения - это внешняя форма поведения, умение обращаться с другими людьми, способность правильно вести себя,  а также тон, интонации и выражения, которые употребляются в речи. Также к манерам относятся жесты, мимика, походка, характерные для человека.

Хорошими манерами считаются  скромность и сдержанность человека, умение контролировать свое поведение  и поступки, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. К дурным манерам относятся привычка громко говорить и громко смеяться, развязность в жестикуляции, бестактность, грубость,  нескромность в поведении, навязывание  окружающим своего мнения, употребление нецензурных выражений, неряшливость внешнего вида, проявление недоброжелательности к окружающим и их оскорбление, употреблении вместо имен людей клички и прозвища, неумение сдерживать свое раздражение.

Современный этикет содержит в себе обычаи и традиции большинства  народов мира от самых ранних эпох до нашего времени. Правила этикета  являются общепринятыми, так как  они соблюдаются представителями  различных социально-политических систем мира. Вместе с изменением устоев мира меняются и правила поведения. То, что раньше было неприемлемым, становится нормой, а то, что было общепринятым, может стать неприличным. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями.

Таблица 1. Виды этикета.

Название вида этикета	Описание
Придворный	Порядок и формы обхождения, которые  установлены при дворах монархов
Воинский	Общепринятые в армии правила  и нормы поведения, без которых  порядок был бы невозможен.
Общегражданский	Условности, традиции и правила, которые  необходимо соблюдать при общении  с людьми.
Дипломатический	Правила поведения официальных  лиц и дипломатических служащих во время переговоров, встреч и различных  командировок и визитов.
Деловой	Правила поведения в деловых, рабочих  отношениях. Является наиболее важной и необходимой стороной морали профессионального  поведения делового человека.

 

В отличие от воинского  и общегражданского этикета, соблюдению правил этикета дипломатами придается  большее значение, потому что отступление  от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств, вплоть до военных действий. А в общем, большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета совпадают.

Каждый культурный человек  понимает необходимость определенных правил, которые содержат в себе нормы этикета. Умение правильно  вести себя в обществе помогает установлению контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

К сожалению, иногда встречаются  люди, которые считают что соблюдение этикета необходимо  только в  обществе, а дома оно неуместно. Такие  люди не могут считаться воспитанными и культурными, так как, надевая  на себя маску интеллигентного человека в обществе, дома со своими родными  и близкими они позволяют себе вещи, которые противоречат нормам и правилам этикета.

Этикет  - это благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, несмотря на их должности и общественное положение. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

Современный деловой этикет - это знание правил поведения и приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы. Деловой этикет формирует имидж предпринимателя и всей организации, формирует правила и нормы поведения, с помощью которых улучшается взаимопонимание людей, способствует улаживанию конфликтов и спорных ситуаций.

Культура поведения обязательна  как со стороны нижестоящего работника  по отношению к начальству, так  и со стороны вышестоящего к подчиненным. И подчиненные, и начальники должны честно и серьезно относиться  к  своим обязанностям, соблюдать строгую  дисциплинированность, иметь  уважение, вежливость и тактичность по отношению  друг к другу.

Деловой этикет складывался  в результате длительного отбора правил и норм поведения,  которое  бы подходило и способствовало успеху в деловых отношениях и сближению  партнеров по бизнесу.

Таблица 2. «Принципы делового этикета». ²

 

Принцип делового этикета.	Описание принципа.
Здравый смысл	Нормы делового этикета не должны противоречить принципу здравого смысла, потому что он указывает, направлен  ли деловой этикет на организацию  и поддержание порядка, на экономию времени, на другие разумные вещи или  нет.
Консерватизм	Консерватизм в одежде, в манерах  поведения, прочность и надежность – это те черты, которые вызывают чувство долговечности, основательности  и стабильности.
Непринужденность	Соблюдение норм этикета, которые  по своей природе естественны, не должно создавать дискомфорт или  навязываться.  А должно использоваться с легкостью и без напряжения.
Свобода	Соблюдение норм  этикета на должно препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу или методов  исполнения договоренностей между  сторонами. Необходимо терпимо отношение  к различным точкам зрения или  мнениям.
Удобство	Нормы и правила делового этикета  не должны мешать развитию деловых  отношений. Они должны быть удобными для партнеров по бизнесу. К удобствам  относятся: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила поведения  переговоров. И что не мало важно, все эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников.
Универсальность	Нормы делового этикета должны быть направлены на многие стороны  деловых отношений.
Целесообразность	Каждый вид деловых отношений, будь то переговоры, презентация или  совещание, имеют определенные цели, поэтому каждое предписание делового этикета служит конкретным целям.
Экономичность	Этика деловых отношений  не должна обходиться организации или  предприятию очень дорого, поэтому  существует необходимость руководствоваться  «разумной стоимостью»и экономичностью.
Этичность	Деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути должен быть моральным.
Эффективность	Стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации.

 

Настоящие деловые отношения лучше складываются тогда, когда внешние формы поведения дополняются внутренней культурой делового человека. В книге «Деловой этикет» американской исследовательницы, социолога,  пропагандиста правил вежливости в деловом общении, Джен Ягер, говориться о том,  что деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку. Джен Ягер в своей книге описывает известные по всему миру шесть основных заповедей делового этикета. 

Таблица 3. «Шесть основных заповедей делового этикета».³

Заповеди	Описание заповедей
Делайте все вовремя.	В  первую очередь, опоздания очень  сильно мешают трудовому процессу и  отрицательно сказываются на дисциплине других работников. Также они являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Необходимо не только приходить на работу с утра заблаговременно, но и в случае необходимости задержаться  на своем рабочем месте после  окончания рабочего дня, предупредив  об этом своего начальника. Специалисты, занимающиеся тайм-менеджментом, советуют к необходимому времени для выполнения конкретных задач добавлять 25% на непредвиденные обстоятельства. Принцип «вовремя» должен распространяться на любые полученные задания.
Не болтай лишнего	Служащий обязан хранить все  секреты фирмы или конкретных контрактов, сделок (коммерческая тайна), как свои личные. Нельзя никогда  и никому рассказывать то, что можно  услышать о личной жизни коллег или  начальства. Можно заработать плохую репутацию сплетника и неуважение сослуживцев.
Будьте любезны, доброжелательны и приветливы	Один из самых главных критериев  воспитанности является умение сказать  то, что нужно и в нужное время. Поэтому необходимо всегда вести  себя вежливо и приветливо с клиентами  заказчиками, покупателями и даже с  сослуживцами и подчиненными, которые  могут придираться или раздражать. Фраза «Клиент всегда прав!» и  доброжелательное отношение к окружающим позволят занять определенную нишу в бизнесе.
Думайте о других, а не только о себе.	Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или  покупателей, но и на коллег, начальство и подчиненных. Всегда нужно учитывать  критику  и советы. Не нужно принимать  в штыки те случаи, когда кто-то ставит под сомнение качество или  результаты вашей работы. Необходимо прислушиваться к критике и правильно  использовать ее для улучшения профессиональной деятельности. Уверенность и скромность должны быть уравновешенны. А желание  качественно удовлетворить потребности  клиентов и уважительное отношение  к мнению окружающих помогут достичь  желаемых карьерных высот.
Одеваться, как положено.	Необходимо гармонично вписываться  в окружение работников организации  и сочетаться с контингентом сотрудников  вашего уровня.
Говорите и пишите хорошим языком.	Правила делового этикета, культура поведения  способствуют сближению экономических  и финансовых интересов бизнесменов  всего мира. При проведении переговоров  презентаций, при составлении документов необходимо говорить корректно, четко, ясно и конкретно. Ненормативная лексика и болтовня не должны допускаться. При необходимости проверки документов, нужно отправлять их к специалистам для избегания плохих последствий.