Построение стратегии развития гостиницы. Ее прошлое, настоящее и будущее

-неудовлетворение клиентов,

-отрицательное общественное мнение,

-проблемы недоверия к качеству  продукта.

Внутренние неудачи порождают  расходы на оплату оказавшихся ненужными  трудовых затрат, возможных аварий, повреждений оборудования, неэффективного производства, которое не приведет к предоставлению "с первого  предъявления" качественного обслуживания в соответствии с ожидаемыми стандартами. Затраты на исправление недостатков  обычно включают в себя потери рабочего времени на проведение инспекций, ознакомление с отчетами различных служб и  т.д. Затраты на предохранительные  мероприятия являются минимальными. На предприятиях с радикальной стратегией такие затраты будут самыми высокими, так как культура производства требует  постоянного стремления к высококачественному  обслуживанию.

Когда предотвращению недостатков  уделяется главное внимание, качество носит постоянный характер и удовлетворяет  ожидания клиентов. Предохранительные  меры включают в себя:

-затраты труда на достижение  общего понимания стандартов,

-обучение работников методам  контроля,

-проведение совещаний в цепочках  качества,

-оценку индивидуальной и коллективной  эффективности.

Очевидно, что если качество носит  постоянный характер и проблемы предотвращаются, цена внутренних и внешних неудач будет значительно снижена.

Радикальные формы культуры производства носят характер профилактических мероприятий, предотвращению сбоев уделяется  основное внимание. (При консервативной культуре производства внимание коллектива сконцентрировано на регулировании  уже возникших конфликтов с клиентами).

Вкладывание капиталов в управление качеством приводит в конечном счете к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслуживании и предъявления претензий, повышения уровня удовлетворенности гостей, служащих и повышения уровня эффективности управления и деятельности предприятия в целом. Там, где владельцы и администрация обладают радикальным мышлением в вопросах менеджмента, реинвестирование доходов от деятельности предприятия дает свои плоды в первую очередь в изменениях, затрагивающих сам характер выполнения обязанностей и руководством, и обслуживающим персоналом.

Увеличение доходов возникает  благодаря таким факторам, как:

-предотвращение проблем качества  и появления претензий;

-повышение уровня удовлетворенности  гостей;

-повышение уровня удовлетворенности  служащих;

-повышение уровня эффективности  управления и эффективности работы  предприятия в целом;

-снижение количества внутренних  и внешних неудач.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные формы культуры производства, которые не способствуют максимально полному удовлетворению запросов потребителей, а также прибыльности предприятия. Важно, чтобы руководители гостиничных предприятий осознавали свою ответственность за внесение позитивных изменений в собственную практику управления. Необходимо скептически подходить к аксиомам и привычным концепциям в вопросах управления ресурсами и качеству продукта, пересматривать их с точки зрения новых, более эффективных подходов к балансу ценностей. Несомненно, что бухгалтерский учет доходов останется среди приоритетных направлений управленческого контроля, тем не менее, очевидно, что реализация планов и задач предприятия в современных условиях неизбежно приведет управление ресурсами и качеством к усилению их влияния на доходность, что отразиться на работе индустрии гостеприимства в целом.

Гостеприимство  как отрасль имеет большое  значение для экономики страны, и  очень важно, чтобы индустрия  гостеприимства в Российской Федерации  развивалась в соответствии с  мировыми стандартами. Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе Важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Каждое предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.

Существуют  различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания). Во-первых, понятие качества трактуется как  совокупность свойств и характерных  особенностей услуги, удовлетворяющей  запросы потребителя. Согласно ГОСТу  России «Услуги населению. Термины  и определения», «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство  удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей»  «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в  установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых  услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в  известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

В-третьих, качество может рассматриваться  как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и  прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик  процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных  или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями  услуги потребители проходят несколько  этапов. Функциональное качество придает  услугам средств размещения такую  характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги.