Профессиональная этика и основы делового общения

     — Повысить эмоциональный тонус собеседника — это присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…», «Ваш опыт крайне интересен для нас в решении этой проблемы». Можно использовать «обратные связи»: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» Такие фразы дают возможность собеседнику еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.

     — При выборе слов надо стараться употреблять  простые, общеизвестные и всем понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать вашу мысль. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также, хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в одном разговоре теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки, тем более если они употребляются не к месту.

     — Во время обращения к собеседнику старайтесь правильно запомнить его имя и отчество. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть его имя или неправильно написать его, и вы поставите себя в весьма невыгодное положение.

     — Во время переговоров и в деловом общении следует обращаться с таким именем, под каким его вам представили.

     — Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание.

     — Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно, вежливость не должна перерастать в дешевую лесть. Мера необходима во всем.

     Не  забывайте также о том, что  женщину никогда нельзя обезоружить комплиментом, а мужчину всегда можно.

     — Кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык. Облегчает процесс общения умение слушать и умение говорить.

        Также очень важно уметь слушать  и уметь говорить со своим  собеседником. Существуют правила для слушающих:

       а) если кто-либо обратился  к вам с речью, необходимо  прерваться и выслушать, о чем он говорит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию перед всеми видами деятельности;

       б) имейте такт, терпение выслушать  все внимательно до конца. В  крайнем случае тактично перенесите время беседы или попросите его обратиться к другому сотруднику;

       в) никогда не перебивайте собеседника,  даже если у вас возникло  гениальное решение вопроса или замечательная мысль, не перебивайте и не отвлекайтесь, если монолог затянулся;

       г) если говорящий выражает  свою мысль недостаточно ясно, можно сказать: «Что вы имеете в виду?» «К сожалению, я вас не понял». «Не могли бы вы повторить»;

       д) заинтересованность подчеркивается  взглядом, мимикой, жестами;

       е) во время слушания необходимо  определиться (согласен или нет)  и быть готовым дать ответ.

     Ошибки слушающих: они используют промежутки речи для побочных мыслей и теряют нить изложения; они все силы направляют на запоминание первых пунктов, оставляя без внимания последующую информацию (если пунктов много, их записывают в блокнот); они «выключаются», когда собеседник говорит «заумно».

     Правила для говорящего:

     а) избегать прямых негативных оценок личности собеседника;

     б) снимать категоричность в речи;

     в) не ставить в центр собственное  «я», не навязывать собственных мнений и оценок;

     г) уметь встать на точку зрения партнера;

     д) смотреть на слушающего, повышая его  степень заинтересованности;

     е) начинать разговор с легкой темы, устанавливая желательный контакт, продумать переход к основному вопросу;

     ж) следить за логикой. Недаром в  народе говорят: «Начал за здравие, а кончил за упокой»;

     з) использовать паузы, т.к. концентрация внимания: от 45 секунд до 1,5 минуты;

     и) исходить из того, что собеседник —  не противник в споре, не оппонент, а партнер.

              Соблюдение важнейших правил  поведения  с  незнакомыми  людьми  —  признак вашей  респектабельности,  воспитанности,  уверенности  в  себе. 

     Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта,  самолете,  поезде, автомобиле. Долгое  путешествие  располагает  к  неторопливой  беседе.  Надо уметь  вести  ее.  Прежде  всего,  не   следует   злоупотреблять   вниманием попутчиков, не  стремиться  как  можно  быстрее  завладеть  всеми  сторонами беседы, не быть излишне говорливым:  болтливость  —  признак  дурного  тона.

     Другая  крайность — замкнутость,  мрачный  вид,  нелюдимость.  Следует  также помнить, что разговоры во время полета или поездки об  авариях,  катастрофах на  транспорте  не  создадут  вам  благоприятного  имиджа,  не  способствуют установлению  дружеских  или  деловых   контактов   с   окружающими.   После приземления самолета в знак признательности не  спешите  вручить  стюардессе чаевые,  она   их   не   возьмет.   Можно   поблагодарить   экипаж   корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.

     В таком стиле общения как деловой этикет предписывает неукоснительное  соблюдение  при  переговорах правил поведения  страны  —  партнера  по  бизнесу.  Правила  общения  людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и  традициями.  Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих  поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила  поведения,  —  их приходится выполнять,  если,  конечно,  вы  хотите  добиться  успеха.  Здесь особенно справедлива пословица  "В  чужой  монастырь  со  своим  уставом  не ходят". Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если  они  вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

        Во время деловой беседы с   итальянцами  постарайтесь  не  демонстрировать своего  неприятия  их  громкой,  чрезмерно   оживленной   речи,   горячности обсуждения даже  несущественного  вопроса,  а  при  общении  с  японцами  не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых  оборотов  речи.  Сверхвежливость по отношению к партнеру и "приниженность" собственного  "Я"  (например,  "Я, недостойный,  и  моя  ничтожная  жена  приглашаем   Вас,   Высокочтимого   и благородного, к нам в гости") не мешают, а помогают японцам прекрасно  вести свои дела. Трудно найти другого делового  партнера,  который  бы  заранее  с такой  скрупулезностью  просчитал  самые  невероятные  варианты  предстоящей сделки и расставил столько  различных  (финансовых,  юридических  и  других) ловушек   своему   партнеру   по   переговорам,   как    японец.    Японская сверхвежливость — своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера  по переговорам.  В  любой  финансовой,  технической  и  другой  деловой  сделке японцы, как правило, обводят вокруг  пальца  наших  излишне  поддающихся  на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

     Деловой этикет требует особого поведения  в общении с клиентами. В  каждом виде услуг, оказываемых клиентам,  есть  свои  профессиональные  тонкости  в поведении. Но всегда надо помнить,  что  определяет  отношения  с  клиентами самый главный принцип: клиент — самый дорогой и  желанный  человек  в  вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то  обычно  стараются  в первую очередь обслуживать женщин и престарелых. Но в любом случае в  работе с клиентами надо быть хорошим психологом. 
 
 
 
 
 
 
 
 

                             3. Правила делового общения

       Современную жизнь невозможно представить без телефона.  Благодаря ему  многократно  повышается  оперативность  решения  множества  вопросов  и проблем, отпадает необходимость посылать письма,  телеграммы  или  совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения  обстоятельств  какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое:  провести  переговоры,  отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д.

           У  телефонного  разговора  по  сравнению с письмом есть  одно   важное преимущество: он обеспечивает  непрерывный  двусторонний  обмен  информацией независимо от расстояния. Плохая подготовка, неумение выделить  в  нем  главное, лаконично, емко и грамотно  излагать  свои  мысли  приводят  к значительным потерям времени (до 20—30%). Так утверждает  американский  менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь  рабочего  времени  бизнесменом, менеджером он поставил  на  первое  место  телефонные  разговоры.

        Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться  источником  напряженности  между собеседниками. Поэтому во время  разговора  надо  соблюдать  меру.  Иначе  может потеряться  смысл  общения  и  возникнуть  конфликт.   Признаки   пресыщения общением: возникновение и  усиление  беспричинного  недовольства, раздражительность, обидчивость и т.п. Кроме того,  ведя  длительные телефонные разговоры, вы можете получить  репутацию  зануды  или  пустомели.

           Основа   успешного   проведения   делового   телефонного   разговора    — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение  приемами  ведения беседы, стремление оперативно  и  эффективно  решить  проблему  или  оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы  служебный,  деловой  телефонный  разговор велся еще в спокойном вежливом тоне  и  вызывал  положительные  эмоции.  Еще английский  философ  XVII  в.  Ф.  Бэкон  отмечал,  что  вести  разговор   в доброжелательном  тоне  более  важно,  чем  употреблять  хорошие   слова   и располагать  их  в  правильном  порядке.  Во  время   делового   телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

          Во   время   разговора   надо   уметь заинтересовать  собеседника   своим  делом.  Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения.  Как  это  сделать,  при  помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю  говорят очень много. По  данным  психологов,  тон,  интонация  могут  нести  до  40% информации. Нужно только обращать внимание на  подобные  "мелочи"  во  время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно,  сдерживать  свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

        Если ваш собеседник проявляет  склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне  звучит  самомнение,  то  наберитесь терпения и не отвечайте  ему  тем  же.  Если  есть  возможность,  переведите разговор на спокойный тон, частично признайте    его  правоту,  постарайтесь понять мотивы его  поведения.  Постарайтесь  кратко  и  ясно  изложить  свои аргументы. Ваши доводы  должны  быть  правильными  по  существу  и  грамотно изложены по форме. В  разговоре  старайтесь  не  допускать  выражения  типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т.п. В телефонном  разговоре  также  лучше не употреблять  специфические,  профессиональные  выражения,  которые  могут быть непонятны собеседнику.

        Надо  помнить,  что  телефон   усугубляет  недостатки  речи;  быстрое  или замедленное произношение слов затрудняет  восприятие.  Особенно  следите  за произношением чисел, имен собственных,  согласных  букв.  Если  в  разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии  и  т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно  произносить  по  слогам  или даже передавать по буквам.

        Этикет делового телефонного  разговора имеет  в  своем   запасе  целый  ряд реплик для корректировки общения. Например: Как Вы меня слышите ?   Не могли бы Вы повторить... ?   Извините, очень плохо слышно.   Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

           Если  обговариваете  несколько   вопросов,  то  последовательно   заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С  помощью  стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: Итак, по этому вопросу мы договорились ?!   Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?   Как я  Вас  понял  (в  этом  вопросе),  мы  можем  рассчитывать  на  Вашу поддержку?   Таким образом, две машины Вы поставите нам не позже первого квартала?

       Другая важная часть делового  этикета  —  служебная  переписка.    Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею —  это  и  труд,  порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая  переписка  способствует  увеличению оборота  фирмы,  предприятия,   улучшению   взаимосвязи   различных   служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

        Одно из главных требований  к письму — оно должно быть  не  длинным.  Если хотите,  чтобы  ваше  письмо  прочли,  постарайтесь  уложиться  на  полутора страничках машинописного текста, а еще лучше — на  одной  странице.  Хорошее письмо,  как  и  выступление,  должно  быть  четким  и  ясным.  Это   второе требование к письму. Старайтесь  избегать  в  деловом  письме  многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и  выражений.  Это  третье правило  написания  делового  письма.  Это   же   правило   предполагает   и составление  писем  короткими  предложениями,  в  которых   четко   и   ясно сформулированы  основные  мысли  автора.   Лаконичные   письма,   написанные односложными  словами,  характеризуют  пишущих  как  хороших   собеседников, владеющих  искусством   общения.   В   письмах   не   должно   быть   лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне  "цветистым".  Таким слогом чаще всего пользуются в странах Востока.