Министерство  образования и  науки РФ 

Сибирский государственный  аэрокосмический  университет

им. академика М.Ф. Решетнева 
 
 

Кафедра Общественных связей  
 
 
 
 
 

Контрольная работа по дисциплине

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ 

Вариант №2 
 
 

Выполнил: ст. гр.УЗВ-01

Филиппов  Д.А. 

                                                    Проверил: преподаватель

 Ускова  С.В.  

                                                                                    
 
 
 
 
 
 

Красноярск  2011

Содержание

 

1. Определение категории «Общение»………………..…………………….3
2. Модель речевого акта……………………………………………………...3
3. Формы, в которых реализуется процесс делового общения……..……...4
4. Барьеры общения, которые могут возникнуть при вступлении в контакт партнеров делового общения…………...…………………………………6
1. Непреодолимые барьеры общения…………………………………….8
5. Этапы делового общения…………………………………………………..9
6. Этапы подготовки к устному выступлению……………….......................9
7. Виды слушания……………………………………………………………10
1. Приемы, характеризующие активное слушание………………….…11
8. Невербальные средства общения……………………………………….11
9. Основные этапы деловых переговоров………………………………….12
10. Основные этические и психологические правила ведения делового разговора…………………………………………………………………13
11. Структура спора…………………………………………………………14
1. Формулирование тезиса «Использовать сленг в речи плохо»……15

Список  литературы………………………………………………………....16 
 
 

 

1. Определение категории «Общение»

 

  Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами.

  Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.

  В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства.

   Содержание  общения – информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного человека другому другому.

  Цель  общения – отвечает на вопрос «Ради чего человек вступает в акт общения?». У человека эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

  Средства  общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.  

2. Описание  модели речевого акта (схема-модель)

 

  Отразить  речевой акт может известная схема, предложенная одним из создателей кибернетики К. Шенноном, а затем модифицированная известным лингвистом Р. Якобсоном. 

Контекст

                                          Код                                                          Код 

                       Адресант                            Сообщение                     Адресат

                     (отправитель)                      (референция)                (получатель) 

  Согласно  этой модели, основными компонентами речевого акта являются: отправитель (адресант, коммуникатор), получатель (адресат, реципиент), канал связи, сообщение, код, контекст (ситуация).

  Сообщение понимается как процесс и результат порождения речи, то есть текста.

  Референция – это содержание сообщения. В осуществлении референции, т.е. в сообщении определенной информации состоит коммуникативная функция языка/речи.

  Код в речевой коммуникации – это тот язык или его разновидность (диалект, сленг, стиль), который используют участники данного коммуникативного акта.

  Контекст (или ситуация) – это обстоятельства, в которых происходит конкретное событие. Речь приобретает определенный смысл и может быть понята только в структуре неречевого контекста.

  Важнейшим структурным компонентом любой коммуникативной ситуации является обратная связь. Реакция слушающих на высказывание говорящего по сути составляет цементирующий момент общения, ее отсутствие приводит к разрушению коммуникации: не получая ответ на заданный вопрос, человек чувствует себя задетым и обычно либо добивается ответа, либо прекращает разговор. Более того, реакция со стороны слушателя в виде явно выраженного интереса к говорящему составляет общий фон, на котором только и может развертываться разговор. При отсутствии такого интереса общение становится тяжелым и прерывается. 

3. Формы, в которых реализуется процесс делового общения

 

   Деловое общение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т. д.

   Деловое общение реализуется в следующих основных формах: 
Деловая разговор; 
Деловая беседа; 
Деловое совещание;

Телефонный разговор.

  Деловой разговор - контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника.  
 Деловой разговор обязательно имеет предмет, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или другой сфере.  
Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. В свою очередь другая сторона предоставляет эту информацию по мере возможностей.  
 Деловой разговор должен иметь конечную цель. По его итогам производится принятие решений или достигаются соглашения, договоренности. Также предпринимаются заранее обговоренные, согласованные действия. 
 Деловая беседа существенно отличается от делового разговора. Она предполагает рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем, которые определены заранее. Кроме того, деловая беседа возможна только при непосредственном контакте ее участников. Две основные формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. Но они характерны для демократичных руководителей, которые прислушиваются к мнениям и суждениям своих подчиненных. 
 Авторитарный лидер использует в основном форму монолога, так как не считает необходимым выслушивать мнения работников. Такие выступления чаще всего превращаются в отчет или подведение итогов.

При этом не предполагается участие в  такой "беседе" остальных сотрудников. 
 Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или ситуации, в которую попала организация. В ее процессе выясняются мнения сотрудников на этот счет, их взгляд на всю ситуацию. Также происходит выяснение настроений среди партнеров организации или потребителей продукции.  
  Организация деловой беседы должна быть проведена на достаточно высоком уровне. Это требует определенной подготовки: выбора места и времени ее проведения, состава ее участников, ограничения по времени, список вопросов, а также стремление достичь желаемого результата, который и является целью. Без этого деловая беседа станет просто разговором нескольких лиц на деловые темы. 
 Деловое совещание носит официальный характер.  
 Оно может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель делового совещания - выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления. К ним относятся решения по поводу разработки планов, организационные вопросы, проблемы изменения структуры фирмы, разработка системы мер стимулирования, способы устранения недоработок и недостатков в ходе выполнения задач, контроль, учет и т.д.  
 Совещание тоже требует немалых усилий по его подготовке. Так же, как и в ходе приготовления к деловой беседе, определяются состав участников, вопросы, время проведения и т.д. Управлять ходом совещания должен руководитель. Сперва заслушивается и принимается к сведению вся имеющаяся у сторон информация, а затем на ее основе принимается решение. Утверждать принятое по результатам совещания решение может только руководитель и никто более. 
 Деловые переговоры - это особая форма совещания.

Существует  ряд их отличительных признаков. 
- В деловых переговорах принимает участие не менее двух сторон, каждая из которых преследует свои интересы; 
- Согласование по результатам переговоров интересов является главной их целью; 
- После проведения переговоров результат обязательно фиксируется в каком-либо юридическом документе .

     Телефонные  разговоры занимают значительное место в деловой жизни.

   С помощью телефонных разговоров деловые  люди обмениваются необходимой информацией, договариваются о чем-либо (о встрече, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т.д.), консультируются  по различным вопросам, наводят необходимые  справки. По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поздравить в связи с достигнутыми успехами, праздниками, памятными датами и др. Телефон дает возможность устанавливать и поддерживать контакты с нужными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе.

   Телефонный  разговор, как правило, строится по определенному образцу, имеет свою структуру. Вот основные элементы композиции разговора по телефону:

   1.  Взаимные представления (20 ±5 секунд).

   2.  Введение собеседника в курс  дела (40±5 секунд).

   3.   Обсуждение ситуации (100±15 секунд).

   (Необходимо  иметь тщательно продуманный  перечень главных и второстепенных  вопросов, требующих короткого и  конкретного ответа).

   4.  Заключительное слово (20±5 секунд).

   Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень  важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, какие  слова в начале разговора прозвучат  в трубке, каким тоном они будут  произнесены.

   Разговор  по телефону должен заканчиваться на положительной оптимистической  ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

   Разговаривая  по телефону, необходимо вести себя достойно, т. е. обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям. Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают.

   Недопустимо в деловом телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и всякие неформальные обращения (дорогуша, душечка, котенок и т. п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

   Ссновные требования, предъявляемые к разговору по телефону:

   —  Лаконичность

   —  Логичность

   —  Отсутствие повторов и длиннот 

   —  Дружелюбный тон 

   —  Четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел

   —  Средний темп речи

   —  Обычная громкость голоса. 

4. Барьеры общения, которые  могут возникнуть при вступлении в  контакт партнеров делового общения