Организация питания и обслуживания потребителей в торговых объектах общественного питания

Министерство образования Республики Беларусь

Учреждение образования

«Могилевский государственный университет продовольствия»

 

Кафедра технологии продукции общественного питания и мясопродуктов

 

 

ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ТОРГОВЫХ ОБЪЕКТАХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

 

 

Курсовая работа

по дисциплине «Организация обслуживания в торговых объектах общественного питания»

Специальность 1 – 91 01 01«Производство продукции и организация общественного питания»

Специализации 1 – 91 01 01 01 «Технология продукции и организация общественного питания»

 

 

Руководитель работы                         Выполнил

доц. каф. ТПОПМ                                       студент гр. ТПОП - 101

     П.А. Ромашихин             О.С. Августинович 

« »   2013г.                                        « »  2013г.                                                                             

 

 

 

Могилев 2013

Содержание

 

 

Введение                                                                                            1   Основная часть                                                                             1.1   Общая характеристика  ООП                                                      1.2 Торговые помещения, их  характеристика и оснащение 1.3 Методы и формы обслуживания  потребителей и их характеристика 1.4 Ассортимент продукции  собственного производства и  покупных товаров 1.5 Подготовка ООП к  обслуживанию потребителей 1.6 Организация обслуживания  потребителей 1.7 Использование рекламных  средств на ООП 2. Организация обслуживания  банкета 3. Выводы и предложения  по совершенствованию организации  обслуживания Список использованных источников Приложение А. Фрагмент сервировки банкетного стола на сектор Приложение Б. План банкетного зала с расстановкой банкетного стола

3 3 3 5 6   8   12 14 19 21 28   30 31   32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании.

Индустрия массового питания находится в процессе развития – растет как число заведений, так и качество обслуживания.

На сегодняшний день индустрия питания в Республике Беларусь является одним из самых быстрорастущих сегментов. Белорусский рынок в последние 3-4 года развивается достаточно интенсивно. Аналитики считают, что причиной такого роста стала возросшая покупательная способность белорусов: всё больше людей предпочитают питаться не дома, а посещать какие-либо кафе или закусочные.

Большую роль в предприятиях общественного питания играет организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения общественного питания. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

 Предметом исследования является  организация службы обслуживания  сети предприятий общественного  питания. 

Объектом исследования выбран ресторан «Мария».

Цель исследования: совершенствование деятельности службы обслуживания ресторана «Мария».

Задачи работы - дать характеристику предприятия; дать характеристику мероприятия, определить порядок приема заказа, описать меню, составление заказа-счета, определить порядок расчета потребности сырья по меню, рассмотреть правила подготовки зала к обслуживанию, порядок проведения банкета.

В настоящее время общественное питание развивается по различным направлениям. Появляется большое количество ресторанов с национальной кухней, появляются новые виды предприятий общественного питания (пабы, суши-бары), в наши дни предприятия общественного питания оснащаются автоматизированными системами ведения счетов, появляются новые профессии (сомелье, хостесс) и, в конце концов, современное предприятие общественного питания становится местом красивого, приятного времяпрепровождения.

Именно поэтому, актуальность выбранной темы очевидна, т.к. общественное питание - отрасль народного хозяйства, которая была, есть и будет самой рыночной сферой деятельности.

 

1. Основная часть

 

1. Общая характеристика объекта общественного питания

Тип объекта общественного питания - ресторан. Это объект общественного питания с широким ассортиментом блюд. Назначение - обслуживание потребителей.

Ресторан "Чёрная жемчужина" был открыт в 2005 году в г. Мозырь. Владелец ресторана – бывший моряк, который в одном из своих плаваний на дне океана нашёл чёрную жемчужину и по прибытию на берег решил именно так назвать свой ресторан.

Месторасположение ресторана - в центре города. Ресторан "Чёрная жемчужина" размещается в отдельно стоящем двухэтажном здании, на первом этаже которого расположены помещения для бильярда и боулинга. Ресторан относится к первой категории.

Ресторан отвечает таким требованиям, как изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, оригинальный ассортимент, изысканность заказных и фирменных блюд, их оригинальность. Специализация ресторана - выпуск блюд общественного питания.

Режим работы кафе - с 8.00 до 24.00 без выходных и обеда.

Форма обслуживания – обслуживание официантами.

Способы расчета с клиентами за питание: наличный, безналичный расчет, гибкая система скидок при проведении массовых мероприятий.

Контингент предприятия - люди более высокого достатка.

Основные услуги - представление пищи в соответствии с меню и ассортиментом по запросам клиентов, обслуживание официантами, музыкальное сопровождение, выступления популярных артистов.

Ресторан располагает банкетным залом, баром, коктейль-холлом и гардеробом, туалетными и курильными комнатами, а также танцевальной площадкой, Метрдотели и официанты в совершенстве владеют техникой обслуживания посетителей, а некоторые из них - обладают знаниями иностранных языков.

Также ресторан "Чёрная жемчужина" организует обслуживание торжественных и официальных приемов. Также здесь проводятся вечера отдыха с музыкальными и эстрадными представлениями.

В течение рабочего дня в кафе выполняются заказы посетителей согласно меню. При наличии необходимых продуктов в кафе по заказу посетителей может быть приготовлено блюдо, не значащееся в меню, но по раскладкам действующих сборников рецептур блюд и кулинарных изделий.

Ресторан "Чёрная жемчужина" рассчитан на обслуживание определенного числа посетителей и организован на 100 мест.

В ресторане большое внимание уделяется организации услуги досуга. Услуги по организации досуга включают:

-организацию музыкального обслуживания;

-организацию проведения концертов, программ варьете;

-предоставление газет, журналов, настольных  игр, игровых автоматов, бильярда, который располагается на первом этаже.

Интерьер нашего ресторана, который выполнен в английском стиле, декорирован пастельными чёрно-зелеными тонами. Приглушенный свет усилит романтическое настроение , а для любителей чтения за чашечкой кофе к услугам ансамбль свечей на столе. Зал рассчитан на 100 посадочных мест, что позволяет перевоплощаться в банкетный зал, зал всевозможных празднеств и корпоративных вечеринок.

Перечень услуг, предоставляемых гостям ресторана  бесплатно:

- Доступ в интернет (зона Wi-Fi);

- Бесплатная охраняемая автомобильная  стоянка;

- Вызов такси;

- Вызов скорой помощи;

- Пользование медицинской аптечкой;

- Предоставление настольных игр в зале ресторана;

- Спутниковые каналы в ресторане.

1.2 Торговые помещения, их  характеристика и оснащение

К помещениям для потребителей на объектах общественного питания относят вестибюль, залы. В ресторанах в эту группу также входят банкетные залы, коктейль-залы, аванзалы. Также выделяют курительные комнаты. В ресторанах, раздаточная, буфеты, сервизная и моечная столовой посуды являются подсобными торговыми помещениями.

Нормы площади на одно место в ресторанах(зал с эстрадой и танцплощадкой) – 2,0 м2.

Вестибюль – это, по сути, первое помещение, куда попадают потребители и где начинается их обслуживание. Человек, переступая порог, сразу же обращает внимание на то, как расположены вестибюль, гардероб, залы и другие помещения. Их архитектура, цветовое решение, элементы информации активно воздействуют на его эмоции.

В зависимости от того, как оформлен вестибюль, насколько любезен обслуживающий персонал, складывается первое впечатление об уровне обслуживания в данном предприятии. Площадь вестибюля должна быть строго пропорциональна площади торгового зала, интерьер – соответствовать главному направлению ресторана. Площадь вестибюля должна ровняться примерно четверти площади зала. В вестибюле рекомендуется размещать информации об услугах, которые предоставляет предприятие, а также необходимые указатели. В вестибюле размещают гардероб для верхней одежды, оборудуют зеркалами, мягкой мебелью (кресла, полу кресла, банкетки), журнальные столики; организуют продажу сигарет, сувениров.

Гардероб, как правило, располагается в вестибюле при входе. Он оборудован секционными металлическими двусторонними вешалками с раздвижными кронштейнами. Расстояние между вешалками не меньше 70 см, а количество крючков должно быть на 10% больше количества мест в зале. Для хранения обуви, ручной клади (сумок, портфелей) на внутренней стороне гардеробной стойки оборудуются ячейки.

Туалетные комнаты. Для посетителей должна быть обеспечена возможность вымыть руки, поправить прическу и т.д. Как правило, туалетные комнаты оборудуют рядом с гардеробом. К их санитарному состоянию предъявляю высокие требования: безупречная чистота, вентиляция, освещение. В туалетных комнатах должна быть подводка горячей и холодной воды, зеркало, туалетное мыло, бумага, бумажные полотенца, салфетки.

Аванзал – помещение для сбора, ожидания и отдыха гостей – участников банкетов (торжеств). Оформление аванзала должно быть ограничено связано с декоративным решением основного зала. Здесь размещают только необходимую мебель: несколько кресел, диванов, журнальные столы. Кресла аванзала должны быть специально приспособленными для отдыха – с подлокотниками и гораздо меньшей высотой сиденья, чем те кресла, которые используют в основном зале. Диваны могут состоять из отдельных секций-сидений.

Аванзал украшают декоративными растениями. В аванзале также можно ставить банкетки, которые в сочетании с креслами и диванами создают уют.

Залы объекта общественного питания – основные помещения, где обслуживают потребителей. Восприятие и оценка потребителями всех элементов среды зала происходит с позиций удобства и красоты. Общее впечатление и оценка среды зала получают отражение в понятии «комфортные условия». Архитектурными и декоративными элементами, уютной и располагающей к отдыху обстановкой зала ресторан должен создавать психологической воздействие на потребителя. Все внутреннее убранство зала должно вызвать у посетителя желание вновь побывать здесь.

С точки зрения эстетики зал должен быть, прежде всего, удобным и привлекательным. Психологами доказано, что комфорт зала – освещение, акустика, вентиляция, сервировка стола, живые цветы на столах, музыка – создаёт у потребителя хорошее настроение, повышает аппетит.

Создание «комфортных условий» достигается планировочным решением, художественной выразительностью и организацией внутреннего пространства (освещение, цвет и отделка стен, потолка, пола, декоративные средства – роспись, керамика, цветное стекло и др.).

 

3. Методы и формы обслуживания потребителей и их характеристика

Методы обслуживания потребителей: способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание.

Форма обслуживания потребителей: организационный приём, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

На предприятиях общественного питания применяются следующие методы обслуживания:

-самообслуживание;

-обслуживание официантами, барменами;

-комбинированный метод.

Самообслуживание по системе саморасчета применяется в предприятиях с постоянным контингентом питающихся. Потребители самостоятельно выбирают блюда и рассчитываются, опуская деньги в копилку.

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приёма пищи и саморасчетом.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости.

При самообслуживании с оплатой после приёма пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает чек у кассира в конце раздаточной, который оплачивает после приёма пищи при выходе из зала.

В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.

При полном обслуживании все операции (получение продукции, доставка ее в зал, подача блюд и напитков в обнос, уборку посуды, расчет) осуществляют официанты.