Методика установления отношений с клиентом

Методика  установления отношений с клиентом 

В своей профессиональной деятельности каждый человек (и продавец в том числе) должен уметь общаться с людьми (клиентами, коллегами, руководством, конкурентами). 

Чтобы научиться  найти подход к любому человеку, необходимо иметь определенные знания и навыки. 

Чтобы установить контакт и осуществить психологическое воздействие на партнера принципиально важно  последовательное прохождение каждого этапа, которые представлены ниже: 

1. Снимаем  психологические барьеры. 

2. Ищем общие  интересы. 

3. Определяем  принципы общения. 

4. Выявляем  качества, опасные для общения. 

5. Адаптируемся  к партнёру и устанавливаем 

     контакт. 

Этапы установления контакта:

1 этап: снимаем психологические барьеры, снижаем напряжение 
 

Цель:

Снятие психологических  барьеров.

Функция:

Снятие психологических  барьеров.

Снижение напряжения.

Факторы:

Положительные:

Частота согласия с партнёром.

Взаимность и  совпадение согласия.

Чередование согласия с обеих сторон.

Отрицательные:

Настороженность, ведущая к возникновению психологических  барьеров. 

Принципы:

Согласие с партнёром.

Выбор нейтрального материала для беседы.

Избегание обсуждения спорных вопросов.

Тактические приёмы:

Согласие со всеми  высказываниями партнёра.

Используемые  фразы:

"Я полностью  с вами согласен».

«Вы, бесспорно, правы».

«Нельзя не согласиться  с вашим утверждением».

«Очень рад, что  наши с вами мнения совпадают».

Признаки  и показатели:

Паузы после ваших  вопросов становятся короче.

Начинают преобладать  собственные сообщения собеседника.

Уменьшается число  односложных ответов.

Фразы, используемые партнёром:

В ходе общения фразы  становятся всё более длинными и  сложными по структуре, ответы – объёмными.

Результаты:

Напряжённость начальных  отношений сменяется расслабленностью. Степень самоконтроля партнёра снижается, он включается в общение на основе согласия. 

2 этап  : ищем общие интересы 

Цель:

Нахождение совпадающих  интересов.

Функция:

Получение партнёром  положительных 

эмоций от нахождения совпадающих

интересов.

Факторы:

Положительные:

Выявление одинаковых суждений.

Одновременность переживаний по одному и тому же поводу.

Отрицательные:

Возможное расхождение  оценок.

Большая продолжительность  поиска совпадающих интересов. 

Принципы:

Вызов эмоционального переживания партнёра по близкой  ему теме.

Занятие пассивной  позиции при получении информации.

Тактические приёмы:

«Нарастание».

«Детализация».

«Проблемы».

«Переключение».

Используемые  фразы:

«Расскажите об этом подробнее».

«Так как же, вы говорите, было дело».

«Очень интересно...».

Признаки  и показатели:

Нахождение общей  приемлемой темы разговора.

Периодическое возвращение  к обсуждению найденной темы.

Появление общего фонда  слов и выражений.

Частое появление  воспоминаний, связанных с обсуждаемой  темой.

Фразы, используемые партнёром:

«Как мы уже говорили...».

«Вспоминаю по этому  поводу...».

Результаты:

Устанавливаются зоны общения, в которых найден общий  интерес. Возникает стиль первоначального  взаимодействия. Образуются предпосылки  для распространения этого стиля  на другие темы разговора. 

3 этап  : определяем принципы общения 
 

Цель:

Определение принципов  общения.

Функция:

Осуществление первого  обмена информацией о принципах  общения.

Отбор ценных для  общения качеств партнёра.

Факторы:

Положительные:

Предложение обоюдно  приемлемых принципов.

Проявление ожидаемых  от вас качеств.

Положительная реакция на предложения партнёра.

Отрицательные:

Изображение не гарантируемых качеств.

Демонстрация  авторитарных качеств.

Попытка анализа  декларируемых партнёром качеств.

Высказывание  сомнений. 

Принципы:

«Готовность».

«Ответное сообщение  о себе».

«Постепенное раскрытие  своих качеств».

«Избегание».

Тактические приёмы:

«Формулирование приятного».

«Подведение итогов».

«Сходные мнения („уподобление“)».

«Оправданные ожидания».

Используемые  фразы:

«Я вижу, вы человек  общительный».

«Я рад, что нашёл  в вас то, что представляется для  меня особенно ценным».

«Вы умеете принимать  точку зрения другого человека».

«Я и сам так  о вас думал».

«Я и полагал, что  вы примите такое же решение».

Признаки  и показатели:

Первые упоминания партнёра о принципах общения.

Подчёркивание собеседником собственных качеств и свойств.

Повторение одних  и тех же форм поведения.

Фразы, используемые партнёром:

«Не могу не согласиться...».

«Я всегда соглашаюсь с тем, что правильно».

«Об этом нужно подумать».

«Откровенно говоря...».

Результаты:

Создаётся некоторое 

общее

 представление  о личных

 качествах партнёра.

Появляются первые

признаки 

взаимопонимания. 

4 этап  : выявляем качества, опасные для общения 

Цель:

Выявление качеств, опасных для общения.

Функция:

Выявление качеств  партнёра, не проявившихся на предыдущих этапах.

Установление силы и условий проявления отрицательных  качеств.

Факторы:

Положительные:

Отказ от публичного фиксирования и осуждения отрицательных  качеств партнёра.

Готовность к  раскрытию ряда собственных отрицательных  черт.

Отрицательные:

Оценка вашего поведения как «выведывание качеств».

Маневрирование.

Прямые вопросы  относительно отрицательных качеств  партнёра.

Нежелание раскрытия  самому. 

Принципы:

«Инициатива».

«Откровенность».

«Эквивалентность».

Тактические приёмы:

«Высказывание сомнений».

«Сопоставление противоречий».

«Диагностические  вопросы».

«Вызов спора».

«Расслабление».

Используемые  фразы:

«У меня есть плохая привычка...».

«Я часто говорю не понятно».

«Часто я бываю  нетерпеливым и перебиваю собеседника».

«Не удивляйтесь  моей привычке».

«Судя по всему, у  вас прекрасный характер».

«Я не хотел бы обсуждать других».

  
 

Признаки  и показатели:

Первое высказывание партнёром сомнений в достоверности  определённых им ранее личных качеств.

Стремление партнёра изменить ваше представление о нём.

Его рассказы о себе через другое лицо.

Использование «опережающих возражений».

Расспросы о других людях.

Навязывание спора.

Фразы, используемые партнёром:

«Вы преувеличиваете  мои достоинства».

«Вы ошибаетесь в  своих выводах относительно меня».

«Я бываю слишком  резок в таких ситуациях».

«Вот вы сейчас скажете, что...».

«Что собой представляет Сергей Петрович?»

Результаты:

Обнаруживаются раскрытые  отрицательные качества партнёра и  его негативные привычки. Данный факт доводится до партнёра, влияя на его последующее поведение. 

5 этап  : адаптируемся к партнёру и устанавливаем контакт 

Цель:

Адаптация к партнёру и 

установление контакта.

Функция:

Установление контакта с 

партнёром.

Поддерживание процесса

взаимодействия на

оптимальном уровне при

 рациональном распределении ролей.

Факторы:

Положительные:

Точность прогноза ожидаемого поведения партнёра.

Совпадение ваших  действий с ожиданиями партнёра.

Отрицательные:

Нежелание партнёра отказаться от своих отрицательных  качеств.

Недостаточный опыт совместного принятия решений  и совместных действий. 

Принципы:

«Общая судьба».

«Влияние на партнёра через регулирование собственных  качеств».

Тактические приёмы:

«Первичные действия».

«Указание на качество, требующее регуляции».

«Подчёркивание и  утверждение образовавшейся совместимости».

«Обращение за советом».

Используемые  фразы:

«Я скажу вам  прямо, но только не обижайтесь...».

«Можете не соглашаться  со мной, но я должен предупредить...».

«Так как мы можем  спешно решать вопросы, нужно спокойно обсудить создавшуюся ситуацию».

«Думая, мы сможем вместе найти правильное решение».

  

Признаки  и показатели:

Проявление стремления партнёра к принятию общих решений.