Невербальные коммуникации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

КАЗАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

 ИМ. А.Н. ТУПОЛЕВА  
 

Кафедра социологии, политологии и менеджмента

Специальность 080507

курс 3 
 
 
 

Курсовая  работа

По дисциплине «Менеджмент организации»

Тема: «Невербальные коммуникации» 
 
 
 
 

Выполнила: Миронова Р.В.

Студентка группы 7309

Проверила: ст.преподаватель,

к.с.н. Мингазова  А.М. 
 
 
 

Казань 2007

Содержание

 
Введение

      Актуальность  темы  исследования.  Невербальные (паралингвистические) коммуникации многочисленны и разнообразны. Они не только являются важным дополнением устной речи, но и нередко выступают самостоятельными коммуникативными актами. В силу этих и других причин (скажем, из-за существенных межэтнических, тендерных, возрастных отличий) невербальные коммуникации из объекта специального научного знания превратились в разветвленную систему с выраженной прикладной направленностью.

      Умение  верно определить то или иное невербальное выражение чрезвычайно важно в консультативной ситуации, так как консультирование - это процесс коммуникации, включающий как вербальные, так и невербальные переменные.

      Степень разработанности. В работах Виханского и Наумова определены основные типы невербальных коммуникаций, даются примеры их использования. Также даются практические рекомендации по их применению, на основе этого любой человек может научиться правильно организовать невербальное общение.

      А.К. Казанцев предлагает две модели невербального общения, полагая, что умение верно определить то или иное невербальное выражение чрезвычайно важно в консультативной ситуации. По этим моделям можно систематизировать бесчисленные формы невербального поведения.

      Экман определил категории невербального поведения, предложил общую теорию невербального поведения, помогающие описать формы невербального поведения. Он перечислил те превалирующие обстоятельства, которые должен учитывать менеджер при наблюдении за невербальной коммуникацией.

      Вопросы невербальных коммуникации уже достаточно изучены в настоящий момент и практическое знание их необходимо для менеджера-профессионала. Менеджер должен иметь представление о тех невербальных сообщениях, которые он может передать клиенту, чтобы облегчить понимание и выразить поддержку.

      Объект  исследования: невербальные коммуникации.

      Предмет исследования: использование невербальных коммуникаций в управлении.

           Цель написания курсовой работы – рассмотреть необходимость невербальных коммуникаций в управлении.

      Задачи написания курсовой работы:

1. Раскрыть сущность, способы, приемы и средства невербальных коммуникаций;
2. Рассмотреть как используются невербальные коммуникации на примере турагенства «Вояж».

       Эмпирическая база исследования: был проведен опрос в виде                           интервью среди сотрудников фирмы, а также осуществлено наблюдение за поведением и общением между собой персонала фирмы

       Работа имеет следующую структуру: введение, 3 раздела, заключение, список использованной литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Раздел 1.Невербальные коммуникации: сущность, способы, приемы и средства. Сущность невербальных коммуникаций

     Хотя  вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла)¹.

     Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменяться. Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание.

     Основные  типы невербальной коммуникации. Примеры:

     - коммуникационная система и язык общения (использование устной, письменной, невербальной коммуникации, «телефонного права» и открытости коммуникации разнится от группы к группе, от организации к организации; жаргон, аббревиатуры, жестикуляции варьируются в зависимости от отраслевой, функциональной и территориальной принадлежности организаций)²;

     В США для бизнесмена очень важным считается увидеть выражение глаз собеседника, так как именно это является важнейшей частью невербальной коммуникации. Именно невербальная коммуникация выступает важнейшей частью английского языка. В Японии прямой взгляд кому-нибудь в глаза будет воспринят как грубое действие. Японец во время разговора обычно фокусирует свое внимание на шее собеседника или на узле его галстука. Использование слова «да» означает разные вещи в Японии и США. Говоря «да», японцы имеют в виду, что они слушают то, что вы говорите. Это не означает, что они согласны с вами. В США «да» означает, что человек соглашается с тем, что вы говорите. Это знак того, что обсуждение проходит хорошо и, возможно, будет успешным.

     Классическая  работа с описанием экспериментов  и диагностического инструментария по проблемам невербальной коммуникации: язык поз и жестов, невербальное поведение ребенка, диагностика чувств, распознавание лжи, культуральные различия экспрессии.

     Сосредоточение  внимания на самом коде; теория языка  и коммуникации представляют собой метаязык для описания коммуникативного процесса (или метаязыковая): «Жи-ши» пишется с буквой «и». Объяснение учителем правил невербальной коммуникации в школе: «Сначала ученик должен поднять руку, затем уже выйти».

     В сфере невербальной коммуникации могут протекать даже целые диалоги. Плутарх следующим образом рассказывает об Александре Македонском: «Когда очередь дошла до Каллисфена, он взял чашу (царь в это время отвлекся беседой с Гефестионом), выпил вино и подошел к царю для поцелуя. Но тут Деметрий, по прозвищу Фидон, воскликнул: «О, царь, не целуй его, он один из всех не пал пред тобою ниц». Александр уклонился от поцелуя, а Каллисфен сказал громким голосом: «Что ж, одним поцелуем у меня меньше». Профессор Юрий Лотман пишет, что в ряде ситуаций Суворов «явно предпочитал жест слову. Ему, изумлявшему—в других ситуациях — своих собеседников красноречием, здесь явно начинало не хватать слов, и он переходил на глоссолалию: кукареканье, экстатическую жестикуляцию»³.

     В невербальной коммуникации работают константные характеристики собственно вербальной коммуникации, типа разграничения мужского и женского голосов. Они не меняются динамически во время разговора, а носят постоянный характер. Соответственно, на них нарастают свои собственные значения. Так, низкий мужской голос под воздействием кинематографических клише стал признаком мужественности, и множество молодых людей в Америке сорвали голос, пытаясь им подражать. Или иностранный акцент: к примеру, на «Голосе Америки» в период холодной войны намеренно привлекали к работе дикторов с акцентом, поскольку они психологически не воспринимались как «предатели». Или же приятный тембр голоса. Елена Федорова приводит следующую цитату из античного источника по поводу Клеопатры: «У нее был чудеснейший голос, и благодаря своему обаянию она умела разговаривать со всяким. Сидеть и слышать ее было великое наслаждение, поэтому она и могла повергнуть любого: и человека хладнокровного, и немолодого. Цезаря она решила поразить этим обычным способом и возложила на свою красоту все надежды на достижение благоприятного исхода дела»⁴. Л. Браун также пишет: «Голос обозревателя является такой же неотъемлемой частью его имиджа, как его внешность или журналистское мастерство». Цезарь однажды совершил проступок в области невербальной коммуникации, сходный с рассказанным нами в начале параграфа. «Цезарь сидел на возвышении для ораторов. Когда к нему подошли консулы и преторы вместе с сенатом в полном составе, он не поднялся со своего места, а, обращаясь к ним, словно к частным лицам, отвечал, что почести скорее следует уменьшить, чем увеличить. Таким поведением он вызвал, однако, недовольство не только сената, но и среди народа, так как все считали, что в лице сената Цезарь нанес оскорбление государству. Те, кому можно было не оставаться долее, тотчас же покинули заседание, сильно огорченные»⁵;

     - коммуникационная система и язык общения, т.е. использование устной, письменной, невербальной коммуникации, аббревиатур, жестикуляции и т.п.⁶

     Смит  описывал экспрессивные уровни речи как особые вокальные (голосовые) явления, которые аккомпанируют речи. Эти феномены можно систематически проанализировать как качественные характеристики и шумы, не входящие в речь как таковую. Тем не менее, хотя они вносят определенный вклад в общий смысл сообщения, сами по себе они лишены референтного смысла. В число таких экспрессивных уровней входят шесть вокальных признаков, выделяемых в любой речевой коммуникации:

     1. Интенсивность, или повышение  и понижение громкости голоса. Повышение или понижение громкости  может затрагивать единственный слог, целое предложение или большую часть сообщения. Повышение громкости обычно свидетельствует о тревоге или раздражении; понижение громкости может являться признаком недовольства или разочарования;

     2. Общий уровень тона, или повышенный либо пониженный тон. Повышенный тон обычно встречается в контексте раздражения или тревоги; пониженный тон может обозначать различные виды выделения (в том числе, недоверие);

     3. Расширенный регистр и сжатый  регистр. Эти признаки означают, соответственно, расширение и сжатие обычного интервала между тонами произносимых фонем;

     4. Зажатость и открытость. Эти качества  психологически связаны со степенью  мускульного напряжения, в котором  находится голосовой аппарат.  Чем больше напряжение, тем явственнее эффект зажатости («скрипучий» голос). Открытость, или свобода, проявляется в гулком, раскатистом голосе, производящем впечатление авторитетности;

     5. Растягивание и сокращение. Эти  признаки относятся к индивидуальному  темпу произнесения слогов;

     6. Ускоренный и замедленный темп речи. В отличие от растягивания и сокращения, эти признаки применяются для оценки более объемных фрагментов речи. Во многих контекстах ускоренный темп речи сигнализирует о раздражении или тревоге, а замедленный - о нерешительности.

     Когда эти признаки встречаются в необычно большом количестве или в необычном контексте, опытный слушатель, образно выражаясь, воспринимает их «третьим ухом».

     В другой набор вокальных феноменов, называемых вокальными разграничителями, входят смех, плач и прерывистость голоса. Смех и плач встречаются часто, и опознать их не представляет труда. Прерывистость характеризуется особыми мускульными явлениями в голосовом аппарате. Голосовые связки попеременно то жестко напрягаются, то расслабляются, и в результате голос «дрожит». Это указывает на активную или глубокую эмоциональную вовлеченность говорящего.

     Еще один значимый набор вокальных феноменов - вокальные определители. Правда, до сих пор была описана роль только одного феномена такого рода в коммуникативной  системе. Это прерывание слова твердым приступом и паузой, обычно означающее, что под влиянием внезапно осознанной контрастной мысли или инсайта говорящий отказывается от всего или от части сказанного раннее (или хочет как-то изменить свое высказывание).

     Прочие вокальные феномены, которые обычно называют качеством голоса и установкой голоса, по-видимому, выходят за рамки коммуникативного обмена и обозначают общее эмоциональное состояние организма. Встревоженный или враждебный голос - это варианты качества голоса; тонкий, детский, старческий или сдавленный голос - варианты установки голоса. Эти феномены легко отличить друг от друга, однако они описаны не столь систематично, как вокальные модификаторы.