Сущность, роль и влияния конфликтов на развитие фирмы

   РЕФЕРАТ

   

Курсовая  работа  содержит  56  с., 39 источников, 8 таблиц, 4 рисунка,    6 приложений.

 

 Конфликт, интрига, компромисс, экономический метод анализа, аналитический  метод  анализа, виды  рекламы, планирование  рекламной политики

 

Конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма  отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Проблема конфликтов в современных условиях является актуальной и находится в центре внимания многих отечественных и зарубежных ученых, теоретиков и практиков, представителей различных научных школ и направлений.

 Цель - проведение анализа конфликтных ситуаций и разработка методов их разрешения.

Объектом  изучения в  данной  курсовой  работе является магазин ООО «Смак», отдел по  работе  с потребителями. Предметом  является  конфликтная  ситуация в  коллективе.

    

           

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение 6	6
1 Сущность, роль и  влияния конфликтов  на  развитие  фирмы	8
1.1 Понятие конфликта, причины   возникновения конфликтов	8
1.2 Классификация  конфликтов	12
1.3 Способы  разрешения  конфликтов	16
2  Современное  состояние социально психологического состояния отдела по  работе  с  потребителями ООО «Смак»	22
2.1 Краткая  организационно - экономическая характеристика фирмы	22
2.2 Исследование социально психологической структуры  коллектива	27
2.3 Исследование  конфликтных  ситуаций  в  коллективе  и  их  влияние    на  работу  отдела	35
3 Совершенствование управления  конфликтами отдела  по  работе с потребителями ООО «Смак»	38
3.1 План  мероприятий  по  улучшению   социально – экономического климата  в  коллективе	38
3.2  Эффективность проводимых мероприятий	39
Заключение	42
Библиографический  список	43
Приложение А Приложение Б Приложение В Приложение Г Приложение Д Приложение Е	46 47 50 51 54 56

  

   

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

          В последнее время в нашей стране получил широкое распространение особый вид деятельности - управленческое консультирование.

          Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75 – 80 % межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.        

   Отношение руководства к конфликтам негативное. Считается, что они нагнетают напряженность в коллективе, снижают показатели работы каждого сотрудника или целых отделов. Дабы умерить желание сослуживцев спорить между собой, в некоторых, особенно западных, фирмах вводятся весьма солидные штрафы, взимаемые с участников конфликта "за совершение действий, ведущих к экономическим потерям компании".       

   С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой - они имеют очень серьезное позитивное значение, конфликты в организации являются источником инноваций, стимулируют к изменениям. Также к позитивным функциям подобного противостояния относятся разрядка напряженности между конфликтующими сторонами, диагностика возможностей оппонентов, выявление управленческих проблем в организации, появление новых правил поведения, сплочение коллектива при противоборстве с внешними трудностями.

          Данная работа посвящена анализу конфликтных ситуации в организации. В ней рассматриваются основные приемы и методы разрешения конфликтов в организации.

          Выбранная тема курсовой работы актуальна, так как сейчас особое внимание уделяется вопросам наиболее эффективного управления конфликтами в трудовом коллективе.

          Объектом исследования - является коллектив магазина ООО «Смак», отдел  по  работе с  потребителями.

          Предмет исследования - конфликтные ситуации в коллективе магазина.

          Цель - проведение анализа конфликтных ситуаций и разработка методов их разрешения.

          В соответствии  с поставленной целью, в работе  поставлены следующие задачи:

          1) выявить насколько часто возникают конфликты в отделе, по каким причинам;

          2) какой продолжительности обычно бывают конфликтные ситуации каким образом решаются конфликты;

          3) предложить мероприятия направленные на улучшение конфликтной ситуации  в коллективе.

          Для проведения исследования были использованы тесты авторов Д.Марлоу и Д. Крауна, К. Томаса, учебная литература, материалы периодической печати, материалы собранные в процессе прохождения практики.

 

 

 

 

 

1 СУЩНОСТЬ, РОЛЬ И  ВЛИЯНИЯ КОНФЛИКТОВ  НА  РАЗВИТИЕ

             ФИРМЫ

 

1. Понятие  конфликта, причины  возникновения  конфликтов

          Понятие конфликта можно определить как отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Конфликт обычно ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, напряжением и другими эмоционально-негативными явлениями. Бытует мнение, что конфликт всегда нежелателен, что его надо немедленно разрешать, поскольку он разрушает человеческие взаимоотношения, а, следовательно, отрицательно сказывается на результатах совместной работы. Общую схему конфликта можно представить схематично, рисунок 1.

 

 

 

 

 

Рисунок 1-  Схема  конфликта

 

 

          Основными   элементами   конфликта  являются:

1. субъект  конфликта - основные участники конфликта, их часто называют сторонами или противоборствующими силами, которые совершают активные действия друг против друга;
2. объект  конфликта- причина, повод к конфликту. Объектом может быть материальный ресурс, социальная власть или иная ценность, к обладанию которой стремятся обе стороны конфликта. Очень важно выявить на раненой стадии объект конфликта, чтобы предупредить или разрешить конфликт;
3. предмет конфликта - любое противоречие, в котором отражается столкновение интересов и целей сторон. В большинстве конфликтов суть противоречия не видна. Предмет конфликта - это объективно существующая или воображаемая проблема, являющаяся основой для конфликта;
4. конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную  причину конфликта. Следует  отметить, что конфликтная ситуация представляет собой фрагмент конфликта, целый эпизод его развития, своеобразный фотографический снимок конфликта на определенный момент времени;
5. инцидент-это стечение  обстоятельств, являющихся поводом для конфликта;
6. конфликт- это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Структуру  конфликта    представлена  на  рисунке 2.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2 – Структура конфликта

 

     

          Современная наука об управлении признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации. Многие руководители либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации конфликтов. Вторая - дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации в целом и работающим в ней людям, в частности.

          Р. Л. Кричевский указывает три группы причин конфликтных отношений:

1. обусловленные трудовым процессом;
2. психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;
3. личностным своеобразием членов группы.

          Конфликты различают по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации, и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.

          Так же одной из причин возникновения конфликтных ситуаций в организациях является неадекватное восприятие информации. Порядка 80 % рабочего времени у человека проходит во взаимодействии с другими людьми. Около 50 % всей передаваемой информации воспринимается неправильно. При этом возможны три различные ситуации:

1. информация, отправленная А, никогда не достигает Б;
2. информация искажается отправителем или лицом, передающим ее;
3. получатель неправильно воспринимает то, что ему передано.

          Одним из факторов, могущих усложнить процесс взаимодействия, является большой размер и сложность организации, где на пути сообщения могут возникнуть огромные препятствия (потерянная почта, выброшенные телефонограммы). Часть этой проблемы заключается в том, что в процессе горизонтальной дифференциации и роста организации ее подразделения все более обосабливаются друг от друга, занимаясь все более специфической работой, это обособление принимает формы территориального разделения, так что они оказываются в разных зданиях, городах, а иногда и странах. Таким образом, исчезает возможность личного общения и суживаются другие каналы взаимодействия.

          Коммуникационные проблемы также тесно связаны с количеством иерархических уровней в организации. Как уже упоминалось, при передаче информации через уровни, на каждом из них она подвергается пересмотру и коррекции. При этом могут возникать различного рода искажения, когда, например, важная информация признается неважной и выбрасывается. Заметим, что «фильтрация» информации происходит как на пути вверх по уровням, так и на пути вниз, при этом фильтрация может быть либо намеренной, либо ненамеренной. Ненамеренная фильтрация имеет место тогда, когда кусочки информации уничтожаются без ведома того, кто эту информацию передает. Намеренная фильтрация, напротив, возникает при полной осведомленности передающего.     

          Даже когда информация, посланная А, успешно достигает Б, остается возможность того, что эта информация искажена. Это искажение может быть вызвано не только фильтрацией передающих ее людей, но и самим отправителем.

          Существуют две причины этого. Во-первых, мы представляем себе мир более неподвижным и конкретным, чем он на самом деле является. Поэтому при передаче информации мы иногда преувеличиваем значение конкретных факторов и преуменьшаем значение случайных. Этот процесс называется поглощением неопределенности.

          Второй причиной для искажения информации является желание людей представить себя в наиболее выгодном свете, особенно при передаче информации наверх, например, когда человек подозревает, что реальная информация совсем не так хороша, как хотелось бы.

          Получатель информации также может служить источником искажения в том смысле, что он может неправильно истолковать смысл, заложенный в сообщении. Одной из причин этого может служить язык. В процессе горизонтальной и вертикальной дифференциации люди, находящиеся в разных подразделениях начинают говорить на совершенно разных языках.

          Второй причиной неправильного восприятия сообщения может служить выборочное восприятие, когда мы ищем в получаемом сообщении то, на что мы настроены. Человек слышит то, что он хочет услышать, и пропускает остальное. Еще одной причиной неправильного восприятия может служить ожидание. По различным причинам мы можем ожидать услышать сообщения определенного типа. Еще один феномен - это ощущаемая надежность отправителя. Если получатель информации не считает отправителя источником достаточно достоверной информации, то он может недооценить и важность его сообщения. Та же проблема возникает, когда отправитель воспринимается слишком всерьез.

          Перечислить все возможные причины возникновения конфликта в организациях не представляется возможным. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т. д.